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有关中央企业： 2007年，国务院国资委组织电网、电信、航空和旅游四个行业的14户中央企业，开展了以“服务方式文明诚信、服务流程规范高效、服务价格公道合理、服务环境安全和谐、服务质量显著提高”为主要内容的“优质服务年”活动。各有关中央企业积极响应，领导重视，组织健全，责任落实，措施得力，全面兑现了承诺，取得了明显成效，在社会上引起较大反响。为全面贯彻落实党的十七大会议精神，更好地履行社会责任，进一步提升中央企业的服务质量和发展质量， 2008年，国务院国资委决定与信息产业部、民航总局、国家旅游局、电监会、中国消费者协会共同在“优质服务年”活动取得成效的基础上，组织有关中央企业开展“金牌服务迎奥运”活动。现将有关事项通知如下： 一、深刻认识金牌服务迎奥运活动的意义 2008年，我国将举办第29届奥运会。中央企业要秉承奥林匹克“更高、更快、更强”的精神，以服务奥运、保障奥运为契机，抓住机遇，加快发展，提高竞争能力。通过开展“金牌服务迎奥运”活动，一是增强中央企业的社会责任意识，切实履行好社会责任，展现良好的社会形象，更好地发挥影响力和带动力；二是推动中央企业加强国际交往与合作，开展国际对标，制订有效的赶超措施，实现持续改进，缩小与国外先进企业的差距；三是促进中央企业全面加强管理，健全责任体系，完善工作流程，创新服务方式和产品，提升服务品质；四是打造中央企业优质服务品牌，通过为客户提供内涵丰富、特色鲜明、细致周到的专业化服务，形成卓越的服务品牌，增强核心竞争能力。 二、工作重点 (一)活动主题。 “金牌服务迎奥运”活动的主题是“打造责任央企，实现更高、更快、更强”。中央企业履行社会责任是社会关注的重点问题，提供优质服务是中央企业履行社会责任的重要内容，举办奥运会为中央企业提供了展示良好形象的平台，因此，中央企业要抓住机遇，把责任放到突出的位置，把“金牌服务迎奥运”活动开展好，做履行社会责任的排头兵。在提升服务质量和水平的过程中，要秉承奥运精神，突出奥运特色，努力做到服务标准更高、发展水平更高、客户满意度更高，创新速度更快、市场反应速度更快和应急处置速度更快，品牌的渗透力更强、市场的竞争力更强和国际影响力更强。 (二)总体要求。 各有关中央企业要以更高的服务标准向世界先进水平看齐；要不断改进各项经营管理指标，加强综合实力，成为行业的标杆和排头兵；对与群众切身利益密切相关的问题，要针对市场变化，及时调整和改进服务，提供放心、舒心、顺心的服务产品，更好地满足消费者的需求；要不断丰富服务内涵，加快创新步伐，扩展服务品种，提升服务质量；要优化服务流程，完善应急管理，提高应对能力，对突发、意外事件的处置更加迅速、有效。要通过各种有效方式，持续改进服务质量，提高服务水平，形成较强的服务品牌建设能力，能够迅速扩展市场份额，赢得更多的消费者，在日趋激烈的国际竞争中立于不败之地。 各有关中央企业要把开展“金牌服务迎奥运”活动与企业战略规划结合起来，从战略的高度来认识、部署、保障和落实；与企业的“短板”改进结合起来，完善薄弱环节，解决群众最关心、反映最强烈的问题，取得重点突破；与企业的日常管理结合起来，明确目标，规范流程，落实责任，细化措施，在企业文化中凸显服务至上的内涵，建立长效机制；与员工培养、班组建设结合起来，重视提高一线员工的工作技能和综合素质，增强执行能力，保障企业良好运行，保证活动顺利开展。 (三)行业重点。 1．电网行业：传承奥运精神，打造安全电网、责任电网、和谐电网。电网整体安全、电力供应、节能降耗和普遍服务工作上水平，供电服务效率上台阶，进一步做好计量和电费收缴结算的服务工作。 2．电信行业：诚信、畅通、高效，营造和谐消费环境。做到信守服务承诺，规范经营行为；畅通网络服务，创新服务方式；构建高效运作的服务体系，打造优质高效的服务团队；推动诚信文化建设，主动承担社会责任。 3．民航行业：安全、快捷、舒适，创一流服务。做到严格适航标准，严格操作规程，确保航空安全；保障流程顺畅，乘机手续便捷，大面积航班延误处置效率更高；优化服务环境，提升服务能力，打造和谐旅程。 4．旅游行业：诚信、卓越、和谐、安全，打造温馨之旅。信守服务承诺，恪守服务规范；提升服务品质，满足顾客愿望；关注顾客需求，营造和谐环境；确保人身安全，做到高兴而来、满意而去。 三、组织落实 为发挥协同效应，国务院国资委会同有关行业主管部门和消费者协会成立“金牌服务迎奥运”活动督导办公室，国资委副主任黄淑和担任主任，有关行业主管部门、消费者协会为成员单位，负责对活动的指导和协调。督导办公室办事机构设在国务院国资委业绩考核局，负责具体推进工作和处理日常事务，活动开展情况将纳入企业负责人年度经营业绩考核的工作目标。各有关中央企业要进一步完善组织领导机构，提供组织保障，并着重抓好以下关键环节： (一)认真总结工作经验。要对开展“优质服务年”活动情况进行全面总结，归纳整理成功的经验和有效的做法，形成制度加以固化，分析存在的问题，提出改进措施，为开展“金牌服务迎奥运”活动奠定基础。 (二)细化工作目标。要在继续落实“优质服务年”活动各项承诺的基础上，根据“金牌服务迎奥运”活动的要求和行业重点，结合企业实际，实事求是地确定工作目标。既要高标准、严要求，又要量力而行，做到有言必行，有诺必践。 (三)完善工作方案。要根据工作目标和工作重点，制订详细的工作方案，包括组织体系建设、总体目标细化、时间节点划分、阶段任务确定、工作流程优化、岗位责任落实、保障措施安排等。 (四)重视动员宣传。一方面，要在企业内部广泛开展宣传活动，动员广大员工积极参与，把“金牌服务迎奥运”活动变为全体员工的自觉行为，扩大群众基础；另一方面，要通过媒体向广大消费者进行宣传，在社会上树立企业良好形象，并通过媒体加强监督，协助改进工作。 (五)畅通信息渠道。建立与领导小组办公室的信息联系通道，企业要建立信息上报制度，每月上报工作动态，重大事项要及时报送。 (六)加强检查落实。要强化对“金牌服务迎奥运”活动全过程的跟踪指导，采取明察暗访、委托第三方调查、聘请义务监督员等方式开展监督检查，及时了解情况，发现问题，改进提高，确保完成任务。 四、活动安排 (一)3月，国务院国资委联合有关部门召开电视电话会议，共同发起“金牌服务迎奥运”活动。企业要及时安排部署工作，已率先开展工作的企业要根据本通知要求，进一步完善工作方案，请各有关中央企业将工作方案于3月中旬前报国务院国资委。 (二)5月，国务院国资委与中央企业联合中央新闻媒体，举办“金牌服务迎奥运”宣传周活动，开展多种形式的宣传报道，掀起宣传高潮。 (三)5～7月，在奥运举办前夕，国务院国资委联合行业主管部门和消费者协会开展监督检查，重点是责任制的落实、薄弱环节的加强和关键部位的运行情况，并督促企业整改。中央企业也要针对自身特点开展自查整改。 (四)12月，国务院国资委联合行业主管部门和消费者协会开展“回头看”督查活动，重点是第一次督查出来的问题是否得到整改，制度建设是否得到巩固和加强，加强服务工作的长效机制是否建立。 (五)2009年2月，国务院国资委会同行业主管部门和消费者协会对“金牌服务迎奥运”活动进行总结，对活动中的先进集体和先进个人予以表彰。