陕西省电信公司、中国移动陕西公司、中国联通陕西分公司、中国网通陕西省分公司、中国铁通陕西分公司、中国卫通陕西分公司及各增值电信业务经营者： 信息产业部通信行业行风建设指导小组、中国消费者协会和全国电信用户委员会共同倡议，2007年为“诚信服务、放心消费”年。现将《陕西省电信行业“诚信服务 放心消费”行动方案》印发你们，请遵照执行。 附件：陕西省电信行业“诚信服务 放心消费”行动领导小组及其办公室成员名单
二○○六年十二月二十九日
陕西省电信行业“诚信服务 放心消费”行动方案
为巩固“畅通网络、诚信服务”主题活动的成果，进一步促进电信服务向标准化、规范化迈进，引导电信市场竞争向服务竞争转变，实现电信监管的着力点向服务监管转移，营造诚信放心的电信消费环境，努力构建和谐社会，根据信息产业部通信行业行风建设指导小组等三部门《关于开展电信行业“诚信服务 放心消费”行动的通知》（信行建[2006]3号）精神，省通信管理局、省消费者协会和省电信用户委员会决定在陕西电信行业联合发起“诚信服务、放心消费”行动，倡议各电信业务经营者将2007年定为“诚信服务、放心消费”年，积极采取务实措施，规范经营、诚信服务，自觉维护电信用户合法权益，不断提高电信服务质量水平。特制定《陕西省电信行业“诚信服务 放心消费”行动方案》。
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实党的十六届六中全会精神，按照构建民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序的社会主义和谐社会的要求，针对电信服务中人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，坚决纠正行业不正之风，着力营造诚信的、让用户放心的电信服务消费环境。
二、行动主题
行动主题：诚信服务、放心消费；
副主题：自觉规范经营行为，倡导诚信电信服务，构建和谐消费环境。
三、组织领导
陕西省通信管理局、陕西省消费者协会、陕西省电信用户委员会共同发起本次行动，并成立陕西省电信行业“诚信服务、放心消费”行动领导小组，下设办公室，设在省管局市场监管处（领导小组及其办公室成员名单见附件）。由领导小组负责行动策划和部署，各基础电信业务经营者及相关增值电信业务经营者具体组织实施，省管局市场监管处具体负责监督落实。
四、总体安排
“诚信服务、放心消费”行动分四个阶段实施。
（一）准备部署阶段（发文之日起至2007年1月31日）
1、梳理排查问题。依据《电信服务规范》（信息产业部第36号令）、《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》（信部清[2006]574号）等文件，由基础电信业务经营者牵头，相关增值电信业务经营者配合，针对社会百姓反映强烈的电信服务问题，结合企业各项经营活动，进行全面梳理排查，查找导致用户不能放心享用电信服务的关键环节。
重点排查以下七个方面的问题：
（1）收费及资费方面：未按规定明码标价，夸大资费优惠幅度、模糊资费构成；没有经过用户自主选择并确认，单方面开通电信业务并强行收取服务费用或单方面改变与用户约定的资费标准和收费方式；各类业务特别是增值电信业务中的强制服务并收费、诱导或欺骗消费、虚假宣传和乱收费等价格欺诈行为。
（2）营销管理方面：业务规程不符合相关政策规定；故意隐瞒业务限制使用条件；忽视对代经销商营销、服务过程的监督管理。
（3）服务履约方面：电信服务协议中电信业务经营者与用户责权利不对等，未对有效期、资费等必需协议事项进行明确约定；提供服务的过程中存在的单方面违约行为。
（4）技术管理方面：未采取必要的技术管理措施保障《电信服务规范》等所规定的服务质量；增值电信业务未按照信部清[2006]574号等文件要求全部纳入统一业务管理平台进行管理，业务管理平台存在漏洞，未严格执行“二次确认”等有效技术管理规定。
（5）合作管理方面：基础电信业务经营者对自有增值电信业务的管理要求与对合作经营的增值电信业务的管理要求不一致；基础电信业务经营者在与增值电信业务经营者进行合作时，忽视增值电信业务经营者正当权益。
（6）信息内容方面：传输和传播国家明令禁止信息内容，信息内容不利于建设社会主义精神文明新风尚，与先进文化的传播方向相违背。
（7）投诉处理方面：用户投诉受理、处理专门机构、专业人员和专用渠道不健全；用户需求和建议不能及时响应，用户咨询和投诉不能及时处理和答复；在处理用户投诉过程中推诿、逃避责任，不按规定和承诺进行赔付。
2、拟定实施方案。信息产业部已要求各基础电信经营者总部制定本企业自查自纠整改方案和“诚信服务、放心消费”行动方案。我省各基础电信业务经营者应牵头组织有合作关系的增值电信业务经营者一起，对照排查出的主要问题，认真分析原因，对总部制定的“诚信服务、放心消费”行动方案进行细化分解，拟定出本企业和增值电信业务经营者“诚信服务、放心消费”统一行动实施方案（包括当前存在的主要问题、此次行动的具体目标和执行计划），并将实施方案于2007年1月25日前报省管局。
3、进行公开承诺。各基础电信业务经营者要采取适当形式，对2007年本企业拟为广大电信用户解决的电信服务问题进行公开承诺。将公示方式及具体承诺内容于2007年1月31日前报省管局。
（二）组织实施阶段（2007年2月1日至6月30日）
各基础电信业务经营者根据本企业“诚信服务、放心消费”实施方案，狠抓落实，确保措施到位，考核到岗，责任到人。省管局将对实施方案落实情况密切跟踪，定期通报，推动企业把向社会的各项公开承诺落到实处。
（三）巩固提高阶段（2007年7月1日至10月31日）
主要任务是巩固前期工作成果，加强自律，弘扬诚实守信的商业道德，全面提升电信服务水平。
全面提升电信服务水平的基本目标要求是：
1、规范服务：各项业务都有明确的服务标准和清晰的服务规程，且全部符合《电信服务规范》基本要求；电信业务经营者依据与用户签订的电信服务协议向用户提供服务，电信服务协议中电信业务种类、电信服务项目、协议有效期以及有效期后的服务关系约定明确，双方责权利对等，协议公平公正；涉及电信业务资费标准和资费标准调整的相关事项，与用户进行明确约定，杜绝任何形式价格欺诈；包月类、订阅类信息服务的订制全部实施“二次确认”等规定。
2、措施保障：相对完善的技术管理平台；企业各部门间的协作机制运转流畅，共同保障服务质量；为用户提供服务的各工作环节有充分的组织保障和人员保障，客户服务人员和管理人员熟知服务规程和用户咨询投诉处理机制，并在日常工作中遵照执行。
3、用户沟通：虚心听取电信用户和社会各界对电信服务的意见和建议，对用户诉求切实解决，及时反馈；各类电信业务收费明晰，用户消费记录清晰可查；建立电信服务争议和解机制，设立专门和解机构，明确用户争议和解率的考核要求；对用户集中关注的电信服务问题，定期进行公开答复。
4、诚信建设：提高思想认识，树立以用户为中心的经营服务理念；诚信服务意识深入人心，落实到每一位员工的实际工作中；弘扬先进典型，形成电信服务工作创优争先的局面。
为促进基本目标的实现，省管局将适时组织开展移动信息服务业务拨测和电信用户满意度测评活动，并定期通告电信服务质量状况，与省消费者协会合作，通报电信服务的热点问题。各电信业务经营者要结合实际，策划和组织丰富多彩、各具特色的活动，努力创新行动的内容和形式，积极探索和建立诚信经营、优质服务的长效机制，使“诚信服务、放心消费”行动深入电信服务各个层面。
（四）总结验收阶段（2007年10月1日至12月30日）
1、各基础电信业务经营者对本企业“诚信服务、放心消费”行动实施方案落实情况进行自查，省管局组织力量对企业各项具体承诺兑现情况进行普查验收，并通过用户满意度测评等手段对行动成果进行检验。
2、推荐评选“诚信服务、放心消费”行动中表现突出的个人和组织，对组织不力、群众满意度不高的单位和电信服务问题仍然突出的组织进行通报。
3、各基础电信业务经营者对“诚信服务、放心消费”行动开展情况进行分析总结，并研究建立长效机制，使行动成果得以不断巩固深化。各企业应于2007年11月20日前将“诚信服务、放心消费”行动总结报告报省管局。
五、相关要求
（一）要充分认识此次“诚信服务、放心消费”行动的重要意义，迅速行动起来，成立相应领导小组和及其办公室，严格按照要求开展工作，务求取得实效。各企业“诚信服务、放心消费”行动领导小组及其办公室成员名单请于2006年12月30日前报省管局市场监管处。
（二）要加强工作情况沟通和信息交流。各基础电信业务经营者应创办本企业“诚信服务、放心消费”行动简报，每月至少向省管局报送一期，及时反映“诚信服务、放心消费”行动进展情况。
（三）要加强与新闻媒体和社会各界的沟通和交流，利用多种宣传渠道，普及推广电信业务知识，积极宣传与用户权益直接关联的政策法规和“诚信服务、放心消费”行动进展情况，营造电信用户和谐、放心消费的良好舆论环境。
（四）各基础电信业务经营者要牵头，组织与其有业务合作关系的增值电信业务经营者全面参与此次行动，并及时反映其行动进展情况。
联系人：陈杨 （陕西省通信管理局市场监管处）
联系电话：029-88333395
传真：029-88333397
电子邮件：chenyangsky@163.com
附件：
陕西省电信行业“诚信服务 放心消费”行动领导小组及其办公室成员名单
一、“诚信服务、放心消费”行动领导小组
组长：省通信管理局局长张克中
副组长：省通信管理局副局长高彩玲
省通信管理局副局长徐立学
成员：省通信管理局市场监管处处长
省电信用户委员会主任 刘健
省消费者协会副秘书长 刘镐民
省通信管理局办公室主任 王平凡
省通信管理局信息安全处处长 史军怀
省通信管理局网络管理处副处长 张博舍
省通信管理局市场监管处副处长 王艳芳
二、“诚信服务、放心消费”行动领导小组办公室
主任： 刘健
副主任： 王艳芳
成员： 高慧
陈杨
杜建龙
