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第一条为加强对铁路旅客运输服务质量的监督监察，加大对客运服务质量的监管力度，依据《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》（铁运〔２００２〕３１号），制定本规定。 第二条为有效实施对铁路旅客运输服务质量的监督监察，及时查处铁路旅客运输过程中发生的质量问题，铁道部决定建立全路旅客运输服务质量网络监督监察机制。根据全路站车分布情况，设立监督监察网点，每个网点由铁道部聘任兼职客运监察（以下简称客运监察）两名，各网点负责的区域相连接，形成覆盖全路的旅客运输服务质量监督监察网络。 第三条客运监察的职责和权利 依据《铁路旅客运输服务质量标准》（ＴＢ／Ｔ２９６７－１９９９部标）、《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》，对本区域所有站车旅客运输服务质量进行监督检查；参加铁道部组织的客运服务质量检查时，对全路旅客运输服务质量进行监督检查。 第四条客运监察任职条件 从事客运专业监管工作并具有实际工作经验；熟悉铁路旅客运输有关法律、法规、规章、制度、标准、办法等规定；熟练掌握和运用客运《规程》、《规则》、《标准》等规章；正确实施《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》；实事求是，客观公正，坚持原则，忠实履行职责；遵纪守法，廉洁奉公，身体健康。 第五条客运监察的聘任 铁道部对各网点客运监察实行聘任制，聘任期为一年。被聘任的客运监察由各铁路局向铁道部推荐，经铁道部考核，对合格人员予以聘任，并颁发聘任证书和铁道部客运监察名章、客运监察证、全年定期乘车证。 第六条客运监察的管理 被聘任为客运监察人员的人事、劳资、组织关系等仍由现单位负责；在履行客运监察职责方面，直接接受铁道部客运职能部门的领导，服从统一工作部署，完成各项交办任务。在实施客运监察职责时，代表铁道部对站、车客运服务质量进行监督检查，报告监督检查工作情况，对铁道部负责。 第七条客运监察工作量化要求 各网点每月对进入本区域外单位担当的旅客列车进行检查的数量不少于１０列／次，每次检查必须填制《客运服务质量监督监察记录》，对发生“服务质量较大问题”及以上客运质量问题，要填制《客运服务质量问题处罚决定书》，限５日内将开据的《监察记录》、《处罚决定书》复印件，用车递（挂号）或电传报部；每月５日前以各网点为单位，对上月检查情况进行认真分析、评价、总结，提出建议，形成专题报告和填制的《客运服务质量网络监督监察报告》（见附件）一并报部；对铁道部组织的网络检查和临时交办的工作任务，在完成检查任务后５日内形成专题报告报部；在监督检查站车客运工作中发现的紧急情况或涉及的重大问题，应立即向铁道部专题报告。 第八条检查的方式和方法 对站、车的检查方式，原则上采取不打招呼，不定交路，上车查车、下车查站。检查方法采取看、听、问、访、查和向旅客、货主发放征求意见书及实施旅客满意度测评等。 第九条监察纪律 客运监察在履行公务时原则上不得少于２名，要严格遵守铁道部关于廉政建设的有关规定，做到廉洁自律，秉公执法，办事公正。严禁隐瞒、虚报检查情况，严禁接受被检查单位的任何请客和礼金。对不负责任、滥用职权，违反上述规定的客运监察立即解聘，并视情节给予通报及行政处分。 第十条各铁路局、铁路分局对铁道部聘任的客运监察在工作上要给予支持，适当调整在本部门的工作量。 第十一条各站、车要主动接受并积极配合客运监察的监督检查；不得拒绝、刁难、干涉监督检查；不得采取行贿、诱惑等不正当手段影响客运监察公正履行职责。 第十二条客运监察实行任职补贴制 铁道部聘任的各网点客运监察，每月每人支付５００元任职补贴，补贴金额年度内由工资发放单位代发，年终铁道部予以清算。对工作不负责任、起不到网络监察作用，酌情扣减任职补贴金。 第十三条客运服务质量通报制度 铁道部每季度召开一次全路客运服务质量网络检查情况通报会，通报检查结果、提出整改要求，并在《人民铁道》报上公布；必要时对存在的客运服务质量问题随时通报全路。 第十四条各铁路局应比照本规定建立本局客运服务质量网络监督监察机制。 第十五条本规定由铁道部运输局负责解释。 第十六条本规定自公布之日起试行。 附件：