根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定，现将今年第三季度信息产业部有关部门处理用户申诉的情况公布如下： 一、基本情况 今年第三季度信息产业部有关部门共受理用户申诉1903件，其中：采用电话方式申诉的有1633件、采用信函方式申诉的有102件、采用电子邮件方式申诉的有118件、采用传真方式申诉的有48件、采用来访方式申诉的有2件(详见附表一)。 正式立案的申诉案件有121件，占受理申诉量的6.36%；其它的申诉多为咨询、意见和建议等。 二、具体情况 (一)各主要电信业务经营者被申诉的情况 在正式立案的121件申诉案件中，中国电信集团公司被申诉40件，中国联合通信有限公司被申诉19件，中国移动通信集团公司被申诉54件，吉通通信有限责任公司被申诉2件，其它电信业务经营者被申诉共计6件(详见附表二)。 (二)电信用户申诉的分类 在正式立案的121件申诉案件中，按用户申诉所反映问题的性质分类，主要有以下4个方面的申诉(详见附表三)： 1、申诉乱收费的2件，占立案申诉总量的1.7%； 2、申诉资费争议的38件，占立案申诉总量的31.4%； 3、申诉服务质量的61件，占立案申诉总量的50.4%； 4、申诉通信质量的20件，占立案申诉总量的16.5%； 三、电信用户申诉处理情况 截止到2001年10月底，在正式立案的121件申诉案件中，已结案117件，占立案总数的96.7%。 附表：1、信息产业部有关部门受理用户申诉的基本情况 2、主要电信业务经营者被申诉的情况 3、申诉分类统计表
中华人民共和国信息产业部
二00一年十一月二十日
附表一：
信息产业部有关部门受理用户申诉的基本情况
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│申诉方式│ 电话 │ 信函 │ 电子 │ 传真 │ 来访 │ 合计 │
│ 月 │││ 邮件 │││(件)│
│份│││││││
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│7月 │ 472│39│10│19││ 540│
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│8月 │ 546│20│62│12│ 2│ 642│
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│9月 │ 615│43│46│17││ 721│
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│合计(件)│1633│ 102│ 118│48│ 2│1903│
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附表二：
主要电信业务经营者被申诉情况
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│ 经 营 者 │被申诉的│被申诉量│2001年9月底 │
│名称│电信业务│ （件） │ 用户数（万户） │
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│ 中 国 电 信│固定电话│29│ 17212.0│
│├────────┼──────┼──────────┤
││ 因特网 │10│1174.5（注册）│
│├────────┼──────┼──────────┤
││ 电话卡 │ 1│ -- │
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│ 中国联通 │固定电话│ 1│ 14.97│
│├────────┼──────┼──────────┤
││GSM移动电话 │15│3510.8│
│├────────┼──────┼──────────┤
││无线寻呼│ 3│4206.7│
├─────────────┼────────┼──────┼──────────┤
│ 中国移动 │GSM移动电话 │54│9580.2│
├─────────────┼────────┼──────┼──────────┤
│ 吉通公司 │ IP电话 │ 2│ — │
├─────────────┼────────┼──────┼──────────┤
│其它│ — │ 6│ — │
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│ 总计 │ — │ 121│ — │
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注：各电信业务经营者的被申诉量含其分支机构的被申诉量。
附表三：
申诉分类统计表
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│申诉分类│乱│ 资费争议 │ 服务质量 │ 通信质量 │合计│
│ 企业 │ 收费 ││││ (件) │
│ 名称 ││││││
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│ 中国电信 ││15│14│11│40│
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│ 中国联通 │ 1│ 7│ 9│ 2│19│
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│ 中国移动 ││12│35│ 7│54│
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│ 吉通公司 ││ 2│││ 2│
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│ 其它 │ 1│ 2│ 3││ 6│
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│ 合计(件) │ 2│38│61│20│ 121│
│││││││
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