各县人民政府，州直各委、办、局，各人民团体，州民族中专，省驻怒江各单位：
《全州行政机关推行服务承诺制首问责任制限时办结制实施意见》已经州九届人民政府第十次州长办公会审议通过，现予印发，请认真贯彻执行。
二○○八年四月二十二日
全州行政机关推行服务承诺制首问责任制限时办结制实施意见
《云南省人民政府关于在全省行政机关推行服务承诺制首问责任制限时办结制的决定》已于2008年3月1日正式实施。为全面做好服务承诺制、首问责任制、限时办结制（以下简称“三项制度”）的实施工作，根据《怒江州人民政府关于贯彻落实行政问责办法等四项制度的实施意见》（怒政发〔2008〕22号文件），特制定本实施意见。
一、指导思想和目标任务
全州行政机关以及参照管理单位实施“三项制度”的指导思想和目标任务是：坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实党的十七大精神，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、依法行政和执政为民，通过服务承诺制、首问责任制和限时办结制的实施，进一步转变机关工作作风，改进机关服务质量，规范机关行政行为，提高机关工作效能；进一步强化机关内部管理，加强政府自身建设，增强政府的执行力和公信力；进一步强化公务员依法行政、执政为民的信念，提高公务员为民办事、为民服务的能力和水平，推动法制政府、服务政府、责任政府、效能政府、廉洁政府建设，促进怒江经济社会又好又快发展。
各级行政机关以及参照管理单位实施“三项制度”应当达到如下预期目标：一是机关的作风和形象有明显好转；二是为人民服务的质量和效率有明显提高；三是内部管理的制度和机制有明显改进；四是依法行政、诚信服务的能力有较大提升；五是机关的凝聚力、执行力和公信力有较大增强；六是人民群众对政府的满意度有较大提升。各级行政机关以及参照管理单位要从建设小康社会、构建和谐社会的高度，从贯彻落实科学发展观、增强政府执行力和公信力的高度，从建设为人民服务、让人民满意的服务型政府的高度，充分认识实施“三项制度”的重要性和必要性，全面增强实施“三项制度”的自觉性、主动性和责任感，按照上述目标任务，认真抓好贯彻落实工作。
二、实施的范围和重点
实施范围：全州行政机关以及参照公务员法管理的事业单位（以下简称参照管理单位）。具体包括以下机关和单位：州人民政府各部门、各直属机构；县人民政府及其各部门、各直属机构；乡（镇）人民政府及其工作机构；政府系统所属参照管理单位。
上述实施范围中，行政许可集中、行政执法、与群众联系密切的“窗口”单位是重点，应加强联系和指导，重点推动和完善。州人民政府确定州公安局、州卫生局、州交通局、州国土资源局、州信访局为重点单位，同时确定泸水县为重点联系和指导的县。各县人民政府也应选择一定数量的机关作为重点联系和指导的单位，积极探索经验，推进全局工作。
三、实施的方法和步骤
实施“三项制度”工作是一个复杂的系统工程。各级行政机关以及参照管理单位一定要加强研究，精心部署，周密安排，有计划、有组织、有步骤地开展工作。
（一）认真制订方案，抓紧工作启动
全州各县、乡（镇）人民政府要制订切实可行的实施“三项制度”的工作方案，指导各部门、各直属机构、各工作机构以及参照管理单位在科学分解职能、明确岗位职责的基础上，研究制订实施“三项制度”的工作方案和具体细则，把“三项制度”的内容具体化，确保“三项制度”落到实处。实施方案和具体细则应包括：实施“三项制度”应达到的目标；对社会和群众具体承诺的事项及内容；首问责任制的具体设计和安排；具体业务限时办结的规定；实施“三项制度”的具体部署和措施保障等。在制订实施方案和具体细则基础上，各级行政机关以及参照管理单位要抓紧启动实施工作，以实际行动取信于民。各县人民政府实施“三项制度”的工作方案，州直行政机关以及参照管理单位实施“三项制度”的工作方案和具体细则，于2008年4月28日前报州人民政府贯彻落实行政问责办法等四项制度工作领导小组办公室（州政府督查室）和州人事局备案，作为今后检查和考评的基本依据。
（二）积极开展培训，实行全员学习
州、县人事部门要制订“三项制度”学习教育的培训方案，有计划、有步骤地组织行政机关公务员的培训工作，力争培训率达到100％；州、县行政学院（校）要把“三项制度”列入领导干部培训计划，进行专题培训；各级行政机关以及参照管理单位要集中专门时间，组织学习“三项制度”。要通过学习和培训，让行政机关公务员以及参照管理单位人员熟知“三项制度”，人人遵守“三项制度”，人人自觉执行“三项制度”。
（三）把握工作重点，稳步深入推进
“三项制度”作为一个有机统一的整体，既相互联系，又相互区别，解决问题的侧重点不同。
服务承诺制解决的是政府诚信问题。各级行政机关以及参照管理单位要按照服务承诺制的规定和要求，在对职责范围内的工作业务进行梳理的基础上，实事求是向社会和群众作出具体服务和办理的承诺，并保证这些承诺的有效落实。各级行政机关以及参照管理单位应在办公场所显要位置悬挂《行政机关八项工作承诺》标识牌。
首问责任制解决的是办事责任问题。各级行政机关以及参照管理单位要科学分解法定职能，有效理顺职责关系，确保内设机构职责清晰，各个岗位责任明确。要结合工作实际，全面实行挂牌上岗、首问登记和业务工作AB角制度。
限时办结制解决的是工作效率问题。各级行政机关以及参照管理单位要在理清职责、明确任务的基础上，对具体工作业务作出限时办结的要求和承诺。能及时办结的，必须及时办结；不能及时办结的，必须向服务对象说明原因；不符合法律政策规定的请求事项，必须予以说明，并在规定时限内作出明确答复。
各级行政机关以及参照管理单位要正确认识“三项制度”的本质要求及相互间的内在联系，根据机关和单位实际情况，确定工作重点，克服薄弱环节，加强实施工作的针对性和有效性。要以“三项制度”的实施为突破口，促进服务质量和工作效能的全面提高。
（四）加强调查研究，不断总结完善
推行“三项制度”是一项长期的工作任务。三项制度”要作为基本制度和长效机制在各级行政机关以及参照管理单位长期实行。各级行政机关以及参照管理单位要加强调查研究工作，不断总结好的经验和做法，研究解决实施过程中的矛盾和问题，在实践中不断完善、丰富和发展，进一步提高“三项制度”的科学性和生命力，把“三项制度”实施工作不断推向前进。
（五）加强舆论宣传，营造良好氛围
实施“三项制度”是行政机关与社会互动的过程。各级行政机关以及参照管理单位要结合实施工作进程，加大宣传力度，充分运用广播、电视、报刊、网络等媒体，把实施“三项制度”的目的和意义、计划和方案，以及机关的职能职责、服务承诺事项等向社会及时公开、公告，让社会各界和广大群众知晓“三项制度”、机关职责、办事的政策、条件和程序、权限和时限，积极参与到“三项制度”的实施中来。
各级行政机关以及参照管理单位要建立群众投诉监督机制，通过设立公开投诉举报电话和电子信箱等，畅通群众监督渠道。要树立积极、宽松、开放、务实的态度，积极支持群众监督和舆论监督。
四、组织领导
各级行政机关以及参照管理单位要高度重视并切实加强对“三项制度”实施的组织和领导工作。
州人民政府建立联席会议制度，由州政府办公室、州监察局、州人事局、州审计局、州政府法制办、州政府新闻办、州政府督查室主要领导为成员，负责全州行政机关以及参照管理单位实施行政问责办法、服务承诺制、首问责任制、限时办结制的组织、领导和协调工作。联席会议在州人事局下设实施“三项制度”办公室，承担推行服务承诺制、首问责任制、限时办结制的具体工作。
各县人民政府，各部门要把贯彻实施“三项制度”列入重要议事日程，建立相应的领导机构和工作机构，加强对“三项制度”实施工作的统筹协调、组织领导和监督检查，统筹部署安排，狠抓落实。
各级行政机关以及参照管理单位主要领导是实施“三项制度”工作的第一责任人，对实施工作负总责。
州、县人事部门作为州、县人民政府实施“三项制度”的主要承办部门，要在州、县党委、政府的领导下，切实承担起责任，建立工作机构，充实力量，认真抓好“三项制度”的推行和实施工作。
各县人民政府，州直各部门和单位要将成立的领导机构、工作机构及其人员名单上报州人民政府贯彻落实行政问责办法等四项制度工作领导小组办公室（州政府督查室）备案，同时送州人事局。
五、检查与考评
（一）建立年度检查考评机制
在研究建立“三项制度”考评指标体系的基础上，建立年度逐级检查考评机制。州人民政府负责检查考评所属部门、直属机构和各县人民政府；县人民政府负责检查考评所属部门、直属机构和乡（镇）人民政府。垂直管理系统由省垂直管理机关负责检查考评。
（二）检查考评的方式
检查考评实行考评组考评与服务对象评议相结合的方式，并进行两次百分制的加权评分。一是考评组在听取汇报、现场检查的基础上根据考评指标体系逐项打分；二是随机抽取不少于30人的服务对象进行评议，并实行无记名投票，由服务对象按照机关承诺和服务的指标体系进行评分。
考评结果分为不合格、合格、优秀三个等次。
（三）奖励和惩罚措施
对实施“三项制度”有力、服务对象满意，综合考评结果为优秀的单位和个人，州人民政府给予通报表彰或者记功奖励；对实施“三项制度”不力、服务对象不满意，综合考评结果为不合格的单位，州人民政府给予通报批评，并根据行政问责办法对单位主要领导进行问责。
凡综合考评为不合格的部门、直属机构和参照管理单位，本年度内不得评先评优，并取消该单位当年公务员考核的优秀考核等次。
六、其他事项
本实施意见由州人事局负责解释。
