各县、区人民政府，市直各委、办、局：
为规范行政行为，提高工作效能，优化政务环境，增强政府执行力和公信力，根据《中华人民共和国公务员法》等法律法规和《云南省人民政府关于在全省行政机关推行服务承诺制首问责任制限时办结制的决定》（云政发〔2008〕11号）精神，现就全市行政机关全面推行服务承诺制、首问责任制和限时办结制“三项制度”提出如下实施意见。
一、统一思想，充分认识推行服务承诺制、首问责任制和限时办结制的重要意义
全面推行服务承诺制、首问责任制和限时办结制“三项制度”，是贯彻落实党的十七大精神的具体行动，是切实提高政府工作效能、优化政务服务环境、增强政府执行力和公信力、推进服务型政府建设的重大举措。服务承诺制、首问责任制和限时办结制“三项制度”的推行，有利于推动政府职能进一步向创造良好环境、提供优质高效的公共服务转变，推动政府管理进一步向以人为本、便民高效、程序规范、公正透明的方式根本转变。各县区、各部门要统一思想，转变观念，高度重视，充分认识推行服务承诺制、首问责任制和限时办结制“三项制度”的重要意义，进一步把思想和行动统一到省委、省政府和市委、市政府的决策部署上来，切实增强责任感和紧迫感，明确目标任务，采取有力措施，抓好各项工作，确保服务承诺制、首问责任制和限时办结制“三项制度”有效落实，努力推进法制政府、服务政府、责任政府、效能政府和廉洁政府建设，为全市经济社会又好又快发展提供坚强有力的制度保障。
二、结合实际，抓紧建立和完善服务承诺制、首问责任制和限时办结制
各县区、各部门要根据职能职责，结合实际，抓紧建立和完善服务承诺制、首问责任制和限时办结制“三项制度”。
（一）服务承诺制。
1、服务承诺制是指行政机关以及向社会提供服务项目的部门根据工作职能要求，对服务的内容、办事程序、办理时限等相关具体事项，向社会和公众作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任的制度。
2、行政机关以及向社会提供服务项目的部门要遵循公开、公平、公正、便民原则，增强服务意识，改进服务方式，建立和完善服务承诺制，把各项行政管理和服务工作置于社会和公众的监督之下，提高公共服务效率和公众满意程度。
3、行政机关以及向社会提供服务项目的部门要根据国家法律法规，认真清理行政审批项目（包括行政许可项目和非行政许可审批项目），精简审批环节，简化办事手续。所有行政审批项目（包括行政许可项目和非行政许可审批项目） 必须向社会公开法律依据、资格要求、条件标准、必备手续、办理程序、收费标准和办理时限。其他服务项目也要提出具体的服务程序和时限规定，并向社会全面公开。
4、凡实施行政审批的行政机关以及向社会提供服务项目的部门，必须严格按照职能权限，向社会和公众公示本机关的职能状况、服务事项、承办人员、监督方式、投诉电话等内容，让公众充分了解和知晓。
5、行政机关以及向社会提供服务项目的部门要在制定明确服务标准的基础上，将各类行政审批项目（包括行政许可项目和非行政许可审批项目）及备案事项的服务承诺，采取发布公告、互联网上公布、建立电子触摸屏、印发办事指南等多种形式予以公开，提高工作透明度。
6、行政机关以及向社会提供服务项目的部门要切实规范服务行为，履行8项工作承诺：不让来办事的人员在我这里受冷落；不让工作的事项在我这里积压延误；不让工作的差错在我这里发生；不让工作的机密在我这里泄露；不让影响团结的言行在我身上出现；不让违纪违法的行为在我身上发生；不让机关的形象因我受到影响；不让群众的利益因我受到侵害。
7、行政机关以及向社会提供服务项目的部门要坚持依法行政，搞好廉洁自律，执行8项严厉禁止：严厉禁止索贿受礼；严厉禁止吃、拿、卡、要；严厉禁止推、拖、压、蒙；严厉禁止以言代法；严厉禁止优亲厚友；严厉禁止以权谋私；严厉禁止态度冷漠、作风粗暴；严厉禁止乱收费、乱罚款、乱检查行为。
（二）首问责任制。
1、首问责任制是指服务对象到行政机关以及向社会提供服务项目的部门咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员要认真解答、负责办理或引荐到相关部门的制度。首位业务受理人即为首问责任人。
2、首问责任制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。行政机关以及向社会提供服务项目的部门要根据业务职能，确定责任内容，实行登记制度，对来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、办理结果等进行登记，以备查询和考核。
3、首问责任制适用于行政机关以及向社会提供服务项目的部门除工勤人员以外的工作人员。行政机关以及向社会提供服务项目的部门窗口工作人员要实行挂牌上岗，向社会公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式，以便服务对象了解工作人员身份，实施有效的服务监督。
4、咨询或办理事项属于首问责任人职责范围内的，原则上要现场办理；不能现场办理的，要说明相关情况；需要提供相关材料的，要一次性告知。
5、咨询或办理事项属于本单位职责，但不在首问责任人办理范围的，首问责任人要及时引荐到相关科（室）办理；若经办人（业务受理人）不在，首问责任人应主动与其联系；若联系不上，首问责任人要先将被服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交给经办人（业务受理人）。
6、咨询或办理事项不属于本部门职能范围内的，首问责任人要热情接待，说明情况，接受问询，耐心解释，引导服务对象到其他部门办理，并做好相应记录，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞或拖延处理。
7、服务对象通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问责任人。属于首问责任人职责范围内的，应认真负责回答；属于本部门其他科（室）的，应将有关的电话告知来电人，尽可能地为来电人提供帮助。
（三）限时办结制。
1、限时办结制是指行政机关以及向社会提供服务项目的部门遵循准时、规范、高效、负责的原则，按照规定的时间、程序和要求处理行政服务事项的制度。
2、行政机关以及向社会提供服务项目的部门要认真对待和办理各种限时办结的行政服务事项。限时办结的范围包括：各类行政审批（包括行政许可项目和非行政许可审批项目）和备案事项；社会保障、社会救济、生产安全、救灾赈济、来信来访、领导交办事项以及其他需要及时办理的事项。
3、对行政审批（包括行政许可项目和非行政许可审批项目）、行政复议、行政赔偿等行政管理事项，以及对人民群众来信来访、举报和投诉的答复等事项，法律、法规和政策有明确办理时限规定的，承诺办结时限应争取控制在规定时限的二分之一或三分之一以内，市人民政府有特殊要求的，严格按要求办理；法律、法规和政策没有明确规定办理时限的，要按照便民利民、优质高效的原则，分类确定办理时限。所有限时办结事项承诺的办理时限，都要向社会公布，接受社会监督。
4、执行上级各项重大决策，应当及时部署和落实。不需要制定具体政策的，应当在15个工作日内完成；需要充分调研、制定具体政策的，应当在15个工作日内制定工作计划，并向上级机关报告。对请示性事项要及时研究处理，作出明确答复，时间不得超过15个工作日。答复时限以收件日作为计算工作日的起始时间。
5、行政机关以及向社会提供服务项目的部门要最大限度地削减前置条件，简化办事程序，缩短办事时限，提高工作效率，方便服务对象。凡是能即时办结的要即时办结；能当日办结的要当日办结；一时办结不了的，要在规定时限内办结，并做好解释工作。
6、行政机关以及向社会提供服务项目的部门工作人员要严格遵守工作纪律，坚守工作岗位。业务工作要实行AB角制，能够相互补位；提倡工作人员一岗多责，一岗多能，确保各项工作运转正常。因特殊情况离开工作岗位的，要以留言、启事等方式实行告知。
三、加强领导，确保服务承诺制、首问责任制和限时办结制落到实处
各县区、各部门是全面推行服务承诺制、首问责任制和限时办结制“三项制度”的责任主体，必须高度重视，加强领导，周密部署，切实把全面推行服务承诺制、首问责任制和限时办结制“三项制度”，作为严格依法行政、转变机关作风、优化政务环境、树立服务形象、建设和谐社会的重要手段，作为基本的工作内容确立下来，坚持与抓好行政审批制度改革、加强投资服务中心工作相结合，制定切实可行的实施办法，明确职责任务，认真组织实施，形成一级抓一级、层层抓落实的工作格局，确保服务承诺制、首问责任制和限时办结制“三项制度”落到实处。
全面推行服务承诺制、首问责任制和限时办结制“三项制度”，涉及面广，政策性强。各县区、各部门要结合实际，加强教育培训，使广大公务员特别是各级领导干部深刻理解推行服务承诺制、首问责任制和限时办结制“三项制度”的重要意义，把握服务承诺制、首问责任制和限时办结制“三项制度”的主要内容和基本要求，增强带头抓落实、带头作表率的自觉性和主动性。要充分利用新闻媒体开展广泛深入的宣传活动，使服务承诺制、首问责任制和限时办结制“三项制度”家喻户晓，让全社会都参与到制度的贯彻落实中来，为推行服务承诺制、首问责任制和限时办结制“三项制度”营造良好的社会氛围。
市人民政府对各县区、各部门贯彻实施服务承诺制、首问责任制和限时办结制“三项制度”的情况，实行“一年一评议、一年一考核”，对执行效果显著的单位，给予表彰奖励；对执行不力、甚至违反“三项制度”的单位，坚决实施行政问责，依照有关规定进行严肃处理。各县区、各部门要探索建立奖惩激励机制，加强日常监督和经常检查，把服务承诺制、首问责任制和限时办结制“三项制度”的执行情况，列入年度工作考核，认真受理举报投诉，严肃查处违反“三项制度”的行为。对违反“三项制度”行为处理不及时、不严肃的，按照有关规定追究责任人责任。
各县区、各部门要认真制定贯彻落实服务承诺制、首问责任制和限时办结制“三项制度”的具体实施意见，于2008年4月1日起全面贯彻实施。
二○○八年三月三十一日
