各区卫生局、市属医疗卫生单位、局机关各处室：
为推进卫生系统信访工作制度化、规范化、程序化建设，保障信访人的合法权益，根据《信访条例》、《深圳市群众逐级上访和分级受理制度实施办法》等法规、规章的规定，结合我市卫生系统信访工作的具体实际，我局制定了《深圳市卫生局信访工作管理办法》。 现予印发，请遵照执行。
二○○四年十二月二日
深圳市卫生局信访工作管理办法
第一章总则
第一条为推进卫生系统信访工作制度化、规范化、程序化建设，保障信访人的合法权益，根据《信访条例》、《深圳市群众逐级上访和分级受理制度实施办法》等法规、规章的规定，结合我市卫生系统信访工作的具体实际，制定本办法。
第二条本办法适用于市、区卫生局及市属医疗卫生单位的信访工作。
深圳市民营、驻深医疗卫生单位可参照执行本办法。
第三条信访工作应当遵循下列原则：
（一）依照宪法、法律、法规和政策办事的原则；
（二）深入调查研究，实事求是，及时妥善处理的原则；
（三）分级负责、归口办理，按职权管理范围和业务分工就地处理的原则；
（四）解决问题与思想疏导教育相结合的原则；
（五）将问题解决在基层的原则；
（六）依法分流的原则。
第四条市卫生局在其职权范围内，受理信访人提出的下列信访事项：
（一）对本单位、市属医疗卫生单位及其工作人员提出批评、意见和建议的；
（二）检举、揭发本单位及市属医疗卫生单位工作人员违法失职行为的；
（三）申诉、控告本单位和市属医疗卫生单位及其工作人员的职务行为侵害其合法权益的；
（四）咨询卫生法律、法规、规章、规范性文件及有关卫生政策规定的；
（五）不服各区卫生局、市属医疗卫生单位的办理结果，要求复查的；
（六）其他卫生信访事项。
第五条各区卫生局、市属医疗卫生单位在其职权范围内，按照谁主管谁负责的原则，受理信访人提出的信访事项。
信访事项所发生的单位必须就地认真办理其职权范围内的信访事项，努力把问题解决在当地或基层，减少信访人多头上访或越级上访。
第二章 工作要求
第六条市、区卫生局及市属医疗卫生单位（以下简称各单位）应当做好信访工作，应由法定代表人负总责，党政齐抓共管，分工明确，一级抓一级，层层抓落实。领导班子应将信访工作列入重要议事日程，认真仔细听取信访工作汇报，研究部署信访工作，决定重大信访事项。
第七条各单位领导在日常工作中应及时阅批信访事项，从中了解群众意见，倾听群众呼声，及时发现并尽快解决问题。对重要信访事项的批示，应有针对性地提出解决处理问题的原则、意见和办法。
第八条各单位应认真落实每月领导定期接访群众的工作，并将领导接访日的时间、地点、方式等有关事项于上一年的年末通过媒体、电子网站等形式向社会公告，并在本单位的公共场所进行公布。
领导接访应做到接待群众讲法、讲理、讲情，处理问题依法、依理、依情，努力使办理结果合法、合理、合情。
第九条根据实际情况的需要，各单位领导及有关人员应主动深入基层，现场为群众解决问题，建立“下访”制度。
第十条各单位应按照有利工作、方便信访人的原则，确定负责本单位信访工作的机构（以下简称信访工作机构），并配备专（兼）职人员
第十一条信访工作机构的主要职责是：
（一）负责来信、来访、来电和有关上级部门及领导批转的信访件的接收、记录、立案、分发及案件的督办、催办、检查、回复及归档；
（二）负责及时向业务处室、下级卫生部门或直属单位转办、交办信访件；
（三）负责本部门（单位）信访件的统计、情况分析、情况反馈及工作总结；
（四）负责“领导接访日”的组织安排；
（五）负责本部门（单位）信访人员业务知识的学习和培训；
（六）督促、检查、指导下级卫生部门和直属医疗卫生单位的信访工作；
（七） 建立健全来信来访登记、转办、交办、催办、统计、 归档等信访工作的各项规章制度。
第十二条各单位应畅通信访渠道、方便群众信访，加强信访工作场所建设，群众正当的信访权利给予保障，群众正当的要求得到满足，使民情、民意、民心顺畅上达领导机关。
第十三条各单位应关心爱护从事信访工作的干部，重视对信访干部的培养、使用、交流以及轮岗工作，加强信访干部的业务知识培训，帮助信访干部解决工作和生活中的实际困难。
第十四条各单位应积极开展信访宣传，善于结合群众信访的需要，运用群众通俗易懂的语言和喜闻乐见的形式宣传党的方针、政策和国家法律、法规，解答群众常见的信访问题，开展法律咨询，引导群众依法有序进行信访活动。利用新闻媒体，宣传信访部门及信访工作者做好信访工作的经验、办法和事迹。
第十五条信访工作机构及其工作人员在处理信访事项时应做到：
（一）对电话来访的，要认真听取信访人所反映的问题，做好电话记录，能立即回复的，应立即回复；无法立即回复的，应请对方说明联系方式，待向有关业务处室或单位落实后，做好回复工作。
（二）对群众来信，应及时送有关领导阅批，并根据领导的批示做好案件的转办、交办、催办及反馈工作。
（三）对群众网上信访的，能立即回复的，应在网上立即回复；无法立即回复的，应及时下载信访材料，并按群众来信的程序办理。
（四）对群众来访的，接待人员要做到态度和蔼，文明接待，认真听取并记录来访人意见，归纳来访人意见和要求要准确。能当面解答的，应当面解答；无法当面解答的，应向来访人耐心说明情况，积极做好疏导工作，并按时回复。
来访中凡属有关业务处（科）室业务范围内负责解决处理的问题，由有关业务处（科）室指派专人负责接待处理。
遇5人以上人数较多的群众集体来访，有可能造成较大影响的突发性紧急来访或其他重大疑难来访的，应立即报告本单位负责信访工作的领导，各单位的领导应亲自出面接待来访人，做好疏导和劝阻工作，妥善处理，防止事态扩大，及时将矛盾化解在萌芽状态中。
（五）对不属本单位职权范围的信访材料，转送、退回有关部门处理或退回信访人；对属本单位职权范围的信访材料，因无法联系信访人给予回复的，由信访工作机构暂存。
（六）及时分析、归纳整理信访信息，对可能影响社会稳定的紧急重大信访信息，按规定迅速报送上级领导机关和信访部门。
第十六条各单位办理信访事项应由专人督办，严格按照《信访条例》和《深圳市群众逐级上访和分级受理制度实施办法》的规定做好信访工作。
第十七条根据《深圳市实行领导包案责任制处理信访大案暂行规定》要求，对以下情况实行重大信访件领导包案：
（一）到上级部门集体上访人数多，或同一问题多次到上级部门集体上访的且上访行为强烈的信访案件；
（二）市（区）级以上领导亲自接待或批示的信访案件；
（三）对全市（区）范围内造成重大影响的信访案件；
（四）需要政府其他有关职能部门共同协调才能解决的信访案件。
各单位应根据案件的性质确定包案领导。
对转办、交办的信访大要案，应按规定及时办理并报送办理情况。
第十八条各单位应坚决杜绝因信访问题处理不力而发生重大恶性信访事件，应努力化解、妥善处理好集体上访和疑难个访。发生到市以上党政领导机关集体上访、疑难个访的，责任单位有关负责人应按要求及时到场协助处理并做好工作。
第十九条承办信访立案件必须按交办函要求的时限办结并上报办理结果。逾期未结的，要书面说明未结原因、目前办理进度、下一步工作打算和预计办结时间。
第二十条办结信访立案件必须做到调查事实清楚、结论定性准确、处理方法得当、解决问题落实、手续规范完备、档案资料齐全。
第三章 监督考核
第二十一条市卫生局对各区卫生局、市属医疗卫生单位的信访工作进行监督检查、业务指导，并每年考核一次。
第二十二条市卫生局成立信访工作目标管理考核小组，负责组织实施对各区卫生局、市属医疗卫生单位信访工作的目标管理考核。
第二十三条信访工作目标管理考核小组对被考核单位的各项考核内容采取听取汇报、查阅有关资料、向有关人员了解情况的方法进行统一考核，考核成绩为百分制。
具体的考核内容及评分标准由市卫生局另行制定（附件）。
第二十四条信访工作目标管理考核应遵循客观、公平、公正、公开的原则进行。信访工作目标管理考核小组应当将考核过程公开，自觉接受监督。
第二十五条市卫生局纪检、监察、党办、人事部门组成监督小组对整个考核过程实施监督。
第四章 奖惩
第二十六条对在信访工作中做出优异成绩的工作人员，给予表扬和奖励。
考核成绩95分以上（含95分）的单位可参加信访工作先进单位的评比。
第二十七条各单位在信访工作中，出现下列情形的，给予系统内通报批评、取消当年评选先进单位资格，对负责人追究领导责任，对直接责任人追究行政责任。
（一）因信访问题处理不力、失误、失职等原因，造成影响社会稳定的重大恶性事件，或导致反复多次越级上访的重要信访案件，经上级部门处理解决并对事件原因作出结论的；
（二）因责任单位工作不力、失误、失职等原因，发生到国家、省、市党政领导机关集体上访的；
（三）发生到国家、省、市党政领导机关集体上访，而责任单位有关负责人未按要求及时到场协助处理并做好工作的；
（四）发生到市以上党政领导机关的疑难个访，如责任单位有关负责人未按要求及时到场协助处理并做好工作的；
第二十八条对各区卫生局追究领导责任的，由市卫生局向各区人民政府提出追究责任的建议。对直接责任人追究行政责任的，按管理权限由主管单位或本单位进行追究。
第五章附则
第二十九条本办法如有与法律、法规、规章以及上级机关的规范性文件的规定相抵触，按法律、法规、规章以及上级机关的规范性文件的规定执行。
第三十条各区卫生局、市属医疗卫生单位应根据本办法制定细则。
第三十一条本办法由市卫生局负责解释。
第三十二条本办法自公布之日施行。
附件：深圳市卫生局信访工作目标管理考核内容与评分标准
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│考核│ 考核内容 │分│ 考核办法 │评分标准│
│项目││值│││
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│ 信 ││实行法定代表人负总││查阅有关文件│领导责任制度健全，分工明确得3分 │
│ 访 │1、落 │责、党政齐抓共管，│││，反之扣3分。 │
│ 领 │实领导│分工明确的信访工作│5 │││
│ 导 │责任│领导责任制││││
│ 工 │├─────────┤├───────┼────────────────┤
│ 作 ││领导班子将信访工作││查阅有关会议或│有领导班子研究信访工作记录，决定│
│││列入重要议事日程，││领导谈话记录│重大信访事项得2分，反之酌情扣分 │
│││解决重大信访事项│││。│
│├───┼─────────┼─┼───────┼────────────────┤
│││落实每月定期领导接││查阅媒体及公共│将领导接访日的时间、地点、方式向│
││2、做 │访日，并将有关事项││场所公布记录│社会公告，并在本单位的公共场所公│
││好领导│向社会公布│6 ││布得2分，反之扣2分。│
││接待群├─────────┤├───────┼────────────────┤
││众工作│重大疑难信访由领导││查阅有关接访记│有领导接待重大疑难信访记录得2分 │
│││接待群众││录│，反之扣2分。 │
││├─────────┤├───────┼────────────────┤
│││接访做到合法、合理││查阅有关接访记│接访做到合法、合理、合情得2分， │
│││、合情││录或处理结果│反之酌情扣分。│
│├───┼─────────┼─┼───────┼────────────────┤
││3、做 │及时阅批信访事项，││查阅信访事项的│阅批信访事项及时，对重要信访提出│
││好领导│对重要信访应提出处││阅批记录│处理的原则、意见和办法得3分，反 │
││阅批重│理的原则、意见和办│6 ││之酌情扣分。│
││要信访│法││││
││事项和├─────────┤├───────┼────────────────┤
││领导包│按规定及时办理交办││查阅有关信访事│按规定及时办理交办的信访大要案并│
││案处理│的信访大要案并报送││项的办理记录│报送办理情况得3分，反之扣3分。不│
││信访大│办理情况│││涉及的单位得3分。 │
││要案工│││││
││作│││││
│├───┼─────────┼─┼───────┼────────────────┤
││4、重 │重视对信访干部的培││了解情况│重视对信访干部的培养、使用、交流│
││视信访│养、使用、交流及轮│5 ││及轮岗工作得3分，反之酌情扣分。 │
││组织建│岗工作││││
││设和干├─────────┤├───────┼────────────────┤
││部队伍│加强信访干部的业务││查看有关培训记│组织信访干部参加业务知识培训得2 │
││建设│知识培训││录│分，反之扣2分。 │
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│ 考核 │ 考核内容 │分│ 考核办法 │评分标准│
│ 项目 ││值│││
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│信│1、指定部门负责信访工作并 ││查阅有关文│有信访部门得2分，有信访人员得2分│
│访│配备有专（兼）职信访人员│4 │件或记录│。│
│基├─────────────┼─┼─────┼────────────────┤
│础│2、信访工作制度化、规范化 │9 │现场查看│有健全完备的信访工作制度得3分， │
│工│建设│││岗位职责明确得3分，运作规范有序 │
│作││││得3分，反之酌情扣分。 │
│├─────────────┼─┼─────┼────────────────┤
││3、信访部门配备通信及电脑 │4 │现场查看│设有专线或投诉咨询电话得2分，配 │
││等设备│││有电脑得2分 │
│├─────────────┼─┼─────┼────────────────┤
││4、认真做好办信、接访、接 │5 │查看记录│有来信、来访、来电或征集群众建议│
││听电话、征集群众建议等工作│││的完整登记、统计记录得5分，反之 │
│││││酌情扣分。│
│├─────────────┼─┼─────┼────────────────┤
││5、接待场所环境整洁，有便 │9 │现场查看│接待场所环境整洁得3分，有便民、 │
││民、利民、为民的服务措施，│││利民、为民的服务措施得3分，公布 │
││公布有关工作制度、承诺和注│││有关工作制度、承诺和注意事项得3 │
││意事项等│││分，反之酌情扣分。│
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│信访信│1、及时、准确、真实、简练 ││查阅信访信│有分析和归纳整理信访信息得3分， │
│息、调│的分析和归纳整理信访信息，│6 │息资料和报│反之不得分。紧急重大信访信息按规│
│研和宣│紧急重大信访信息按规定报送││送记录│定报送得3分，反之扣3分，未涉及的│
│传工作││││单位得3分。 │
│├─────────────┼─┼─────┼────────────────┤
││2、宣传党的方针、政策和国 │5 │查阅有关信│有信访宣传资料得5分 │
││家法律、法规，解答群众常见││访宣传资料││
││的信访问题，引导群众依法有││││
││序进行信访或宣传信访部门及││││
││其工作人员做好信访工作的经││││
││验、办法和事迹││││
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┌───┬─────────────┬──┬───┬─────────────────┐
│ 考核 │ 考核内容 │ 分 │考核办│ 评分标准 │
│ 项目 ││ 值 │法││
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│ 集体 │1、对重大恶性事件应及时处 ││查看资│因信访处理不力、失误、失职等原因，│
│ 上访 │理，减少或杜绝影响社会稳定│9 │料记录│造成重大恶性事件或导致反复多次越级│
│ 和疑 │的重大恶性事件的发生│││上访的重要信访案件，经上级部门处理│
│ 难个 ││││解决并对事件原因作出结论的，扣除本│
│ 访的 ││││项得分。未涉及的单位得9分 │
│ 处理 ├─────────────┼──┼───┼─────────────────┤
│ 工作 │2、及时发现，果断处理，减 ││查看资│因工作不力、失误、失职等原因发生到│
││少或杜绝到国家、省、市党政││料记录│国家、省、市党政领导机关集体上访的│
││领导机关集体上访的案件，已│9 ││，每起依次扣8。6、4分；发生到国家 │
││经发生的，单位有关负责人应│││、省、市党政领导机关集体上访的，而│
││按要求及时到现场协助处理并│││责任单位有关负责人未及时到场协助处│
││做好工作│││理的，每起依次扣4、3、2分，扣完9分│
│││││为止。未涉及的单位得9分 │
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││3、对疑难个案，要作细致的 ││查看资│发生到市以上党政领导机关的疑难个访│
││了解工作，积极疏导，并及时│5 │料记录│，单位有关负责人未按要求到场协助处│
││报告上级领导，研究对策，及│││理的，每起扣1分，扣完5分为止│
││时解决问题││││
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│信访立│1、按交办函要求的时期办结 ││查看资│未按期办结的，每件扣1分，每催办一 │
│案件办│并上报办理结果，逾期未结的│4 │料记录│次加扣0.5分，扣完4分为止│
│理工作│，要书面说明原因及目前办理││││
││进度、下一步工作打算和预计││││
││办结时间││││
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││2、办结案件须做到调查事实 │4 │查看资│办结信访立案件不规范的，每件扣1分 │
││清楚，证据充分，处理方法得││料档案│；未按时限要求回复信访人的每件扣1 │
││当，解决问题到位，手续规范│││分，扣完4分为止 │
││完备，档案资料齐全││││
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│改革与│坚持实事求是、与时俱进、开││查看文│有做好信访工作的新思路、新举措、新│
│ 创新 │拓创新的思想，推进信访工作│5 │件资料│途径，推进信访问题的解决，在信访工│
││的改革与发展│││作方面有所突破得5分，反之酌情扣分 │
│││││。│
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