各市、县(市、区)党委和人民政府，省直属各单位： 《浙江省机关效能监察投诉中心工作办法(试行)》已经省委、省政府批准，现印发给你们，请认真贯彻执行。执行过程中遇到的问题请及时报告省委、省政府。
中共浙江省委办公厅
浙江省人民政府办公厅
2004年10月11日
浙江省机关效能监察投诉中心工作办法(试行)
第一章总则
第一条为规范全省机关效能监察投诉中心的工作程序和日常管理，推进机关效能监察工作，提高机关效能，根据《中共浙江省委、浙江省人民政府关于开展机关效能建设的决定》等有关规定，制定本办法。
第二条机关效能监察投诉中心是负责对机关效能建设实施监察和受理机关效能问题投诉的专门工作机构，受本级机关效能建设领导小组、纪检监察机关的领导和上级机关效能监察投诉中心的工作指导。
第三条机关效能监察投诉工作以“三个代表”重要思想为指导，坚持实事求是、依法监察、教育与惩处相结合、预防与纠正相结合、监督检查与改进工作相结合的原则。
第四条本省各级机关效能监察投诉中心开展工作，适用本办法。
第二章职责与权限
第五条对机关效能监察投诉事项，依照分级负责、归口办理的原则办理：
(一)地方各级机关效能监察投诉中心负责受理、调查对本级机关所属部门、下级机关及其领导人员有关效能问题的投诉事项。
(二)各部门机关效能监察投诉中心负责受理、调查对本部门所属机构及其工作人员(含聘用、借调人员，下同)有关效能问题的投诉事项。
县(市、区)机关效能监察投诉中心除负责受理、调查本条第(一)项所列事项外，还负责受理、调查对所辖乡镇(街道)机关及其工作人员有关效能问题的投诉事项。
第六条上级机关效能监察投诉中心必要时也可直接受理、调查应由下级机关效能监察投诉中心受理、调查的效能监察投诉事项。
第七条机关效能监察投诉中心履行下列职责：
(一)对机关效能建设工作情况进行监督检查；
(二)受理管辖范围内机关效能问题的投诉；
(三)组织调查、协调处理管辖范围内机关及其工作人员不依法履行或不正确履行职责的行为；
(四)组织、协调、督促下级机关调查、处理涉及本地区、本单位的效能监察投诉问题；
(五)对下级机关效能监察投诉中心工作进行检查、指导。
第八条机关效能监察投诉中心为履行职责，可以采取下列措施：
(一)要求被投诉单位和人员提供与投诉事项有关的文件、资料、财务账目及其他有关材料，并就投诉事项作出解释和说明；
(二)要求被投诉单位、相关单位及有关人员协助、配合监察投诉调查；
(三)责成有关单位和人员纠正违反法律法规、政策规章和效能建设有关规定的行为，并对其行为造成的损害采取必要的补救措施；
(四)对违反法律法规、政策规章和效能建设有关规定的单位和人员，依照《浙江省影响机关工作效能行为责任追究办法(试行)》并按照隶属关系和管理权限，建议所在单位或上级主管机关予以责令整改、通报批评、效能告诫，以及给予相应的组织、人事和其他处理；构成违纪的，移送纪检监察机关处理；涉嫌犯罪的，移送司法机关处理。
第三章投诉事项的办理
第九条机关效能监察投诉中心按以下程序办理投诉事项：
(一)投诉事项的受理；
(二)投诉事项的办理(自办、转办、联办)；
(三)办理结果反馈；
(四)立卷归档。
第十条机关效能监察投诉中心受理对机关及其工作人员下列问题的投诉：
(一)对法律法规以及党委、政府的政策规章执行不力、消极对待，影响政令畅通的；
(二)擅离职守，办事拖拉，推诿扯皮，效率低下，依法依规应该办理而不办理或者无故超时限办理以及有其他不作为行为的；
(三)态度冷漠生硬，行为举止不文明礼貌的； (四)利用职务之便吃拿卡要，或者违反诚实信用原则，欺诈、胁迫管理和服务对象的；
(五)违反有关规定实施收费、罚款、摊派以及有其他侵害管理和服务相对人合法利益的行为的；
(六)有其他违反效能建设制度规定行为的。
第十一条对来访或来电投诉的，需对投诉事项内容进行记录，对来函(含电子邮件)投诉的，要逐件拆阅并登记。
对属前条规定所列的投诉事项，机关效能监察投诉中心应当予以受理并按规定程序办理；对不属受理范围内的投诉事项，向投诉人作出说明并告知有处理权的机关，或者接收后转交相应的职能部门处理。
第十二条投诉事项受理后，按照本办法规定的处理权限进行分类办理：
(一)对属本级机关效能监察投诉中心处理范围内的投诉事项，经中心负责人签批后，在10个工作日内办结。重大、复杂投诉事项经中心负责人批准后办理时限可延长至30个工作日。
(二)对不属本级效能监察投诉中心处理范围的投诉事项，经中心负责人签批后，使用转办函并加盖公章，转有处理权的机关效能监察投诉中心或有关部门办理。
(三)对需其他机关联合办理的投诉事项，经本级机关效能监察投诉中心负责人签批后，由中心牵头会同有关机关在30个工作日内办结。
第十三条对上级机关效能监察投诉中心转办的投诉事项，承办单位一般应在收到转办函之日起30个工作日内办结并报告办理结果，转办函中注明办理时限的以转办函规定时限为准。
对上级机关效能监察投诉中心转办的投诉事项不能如期办结的，需提前说明理由并报告办理情况。
第十四条机关效能监察投诉中心对转交下级机关效能监察投诉中心或有关部门办理的投诉事项建立检查督办制度。
第十五条投诉事项办理结果应及时向投诉人反馈，并可视情在适当范围内公开，自觉接受组织和群众的监督。
第四章工作纪律和要求
第十六条机关效能监察投诉中心工作人员必须忠于职守，遵纪守法，秉公办事，勤政廉洁，保守秘密。
第十七条机关效能监察投诉中心工作人员接待投诉必须热情礼貌，凡属机关效能问题的投诉事项必须受理，不得推诿。
第十八条机关效能监察投诉中心工作人员应当按照要求做好保密工作。不得将投诉材料转给被投诉单位和人员，宣传报道时，未经投诉人同意，不得公开投诉人的姓名、工作单位等情况。
第十九条机关效能监察投诉中心工作人员履行职责时不得有下列行为：
(一)玩忽职守，贻误工作；
(二)隐瞒和歪曲事实真相；
(三)擅自办理投诉事项；
(四)利用工作之便谋取不正当利益及有其他违反党风廉政规定的行为。
第二十条机关效能监察投诉中心工作人员违反工作纪律和要求，情节较轻的，给予批评教育并责令改正；拒不改正或情节较重的，依照有关规定给予相应的组织处理或纪律处分。
第二十一条对上级机关效能监察投诉中心转办的投诉事项，承办单位不得无故拖延、敷衍塞责。对无故推诿或拒不办理的，由上级机关效能监察投诉中心提请同级机关效能建设领导小组责令纠正并给予批评教育；情节严重的，追究承办单位及其主管人员和其他直接责任人员的责任。
第五章附则
第二十二条本办法所称机关是指党的机关、人大机关、行政机关、政协机关、审判机关、检察机关及其所属部门和机构，以及经授权、委托具有公共事务管理职能的组织。
第二十三条地方各级机关效能监察投诉中心建立联席会议制度，协调处理涉及二个及二个以上部门的效能监察投诉事项。
第二十四条本省各级机关效能监察投诉中心可依照本办法制定相应的内部工作规则。
人民团体、事业单位、国有及国有控股企业开展效能监察投诉工作在参照适用本办法。
第二十五条本办法自发布之日起施行。
