各设区市工商行政管理局：
为规范“12315”消费者申诉举报机构建设，提升维权服务水平，省工商局决定统一全省工商行政管理机关“12315”消费者申诉举报服务机构的值班时间与方式。现将有关事项通知如下：
一、人工值班时间：
各级工商行政管理机关“12315”消费者申诉举报服务机构人工值班时间与正常上班时间一致，节假日不休息，值班时间与正常上班时间相同。
二、录音电话值守时间：
非人工值班时间采用录音电话接受消费者申诉举报。录音电话的提示语可以设置为：“您好，这里是‘12315’消费者申诉举报录音电话，请您听到‘嘀’声后留言，说明您申诉举报的对象、事由与要求，并留下您的姓名和联系电话，我们将尽快与您联系，谢谢！”
三、要求：
1、各级工商机关“12315”消费者申诉举报服务机构应当保证全天24小时都能接受投诉信息，“12315”指挥中心要确保申诉举报电话的畅通，线路不足的，应当尽快协调电信部门增加开通线路；配备适用的录音电话，及时处理录音电话收受的信息。
2、工商行政管理执法人员受理申诉举报，要热情诚恳，耐心听讲，详细作好记录；对属于其他部门的咨询、申诉举报，应准确告知受理的部门及其联系方式，不得推诿。
3、各级工商行政管理机关应当向社会公布本机关行政值班电话，保证在非工作时间能及时受理重大、突发事件。
本通知自2004年3月1日起执行。
二○○四年二月十七日
