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为了实现“中国西安 西部最佳”的发展目标， 结合我市商贸业发展实际，制定如下实施方案。 一、创建目标 今后五年，我市商贸业要按照整体规划，合理布局，加快发展，服务社会，服务人民的原则，以需求为导向，以服务促发展，努力提高从业人员素质和服务质量，满足国内外宾客全方位，多层次的需求。加快与国际市场接轨，积极推进商贸产业化，规模化，市场化，国际化的进程。经过二、三年的努力使我市大中型商贸企业在功能、设备、环境、服务、管理等方面达到东南沿海大城市同等水平。到2006年建成一批实力雄厚的大型商贸龙头企业；形成一批辐射能力强的中高级大型商业中心；打造一批优质服务品牌，使商贸业整体水平有显著提高， 适应加入WTO的需要并能与国际接轨。实现商贸业跨越式发展，到2004年全市社会商品零售额总额达 550亿元，2006年达到680亿元，商贸服务业创造的增加值占GDP的30%，努力把我市建成中国西部最大、最强、最佳的商贸购物中心。 二、创建标准与要求 ㈠、创最佳服务--服务工作是商贸工作最根本、最主要的职责。商贸从业人员要树立“服务第一”的思想，不断改善服务态度，提高服务质量，力争2-3年内把我市商贸服务工作质量提高到一个新水平。一是要推行“全过程满意服务”。从接待顾客到售后服务的全过程，让顾客“七满意”即：服务态度满意、介绍商品满意、价格计量满意、售后服务满意、上门服务满意、落实“消法”满意、购物环境满意；二是推行信誉承诺服务，即：以 “标实价，卖真货，献真情”为内容加强服务环节的衔接，杜绝管理漏洞，提高消费者满意率，做到有诺必践，取信于消费者；三是推行“爱心服务”推出以情为核心，以诚心服务，热心服务、放心服务、将情义服务贯穿于售前、售中、售后三过程之中；四是推行特色服务，设残疾人通道、盲人导购、哑语接待、接送残疾人来店购物，创建无烟商场等；五是实行“五点一线”式服务。即重点商品跟踪服务点、质量问题忠告服务点、异地购物上门服务点、同城异店联合服务点、联合退换限时服务点和质量专线服务电话。 ㈡、创最佳设施环境--加快商贸重点项目建设步伐，在我市新建一批具有现代化气息和标准的商业网点。一是以三学街、书院门、开通巷、洒金桥等历史街区为主进行开发改造建设，建成一批能够体现古城历史文化特色的仿古购物休闲街；二是完成南门内西侧南华宫餐饮娱乐项目，抓紧建设建工路翠宝一条街；三是规划完成骡马市商业步行街项目建设；四是规划完成西大街仿古购物一条街建设；五是加快经济开发区中信国际投资公司（MELL）项目建设步伐；六是加大固定资产投资力度，增设商业网点。北郊增设人人乐、家乐福购物超市；东郊新增爱家超市和烤鸭店分店；南郊电视塔附近增设麦德龙购物自选商场等商业网点，以方便群众购物。 要逐步建设和完善三级商业服务网络。在市内逐步发展以南北大街为轴，解放路与洒金桥相对应， 东西五路、莲湖路与东西大街相对应的中字型商业区，形成一级商业服务网络；围绕土门、小寨、胡家庙、张家堡等城郊接合部，大集镇、交通干道附近， 合理布局一些日用工业品、旅游工艺品、农副土特产品、生产资料等仓储式商场、市场、购物中心形成二级商业服务网络；在全市人口密集区，住宅新区， 开发区等建设一批方便群众的便民店、超市、连锁店等商业网点形成三级商业区。在重点引入国际知名企业沃尔玛、家福乐、麦德龙等商业巨头来西安投资的同时，利用先进的经营理念，先进的运作模式，提高西安商贸经营档次。 不断提高和完善服务场所现代化设施。我市凡经营面积在5000平方米以上的百货、餐饮服务业，其设施标准在2003年前达到：一是店堂布局合理，客流通道畅通、整洁、优雅、舒适。购物场所要设立意见台、投诉台、复称台、复尺台。有专人解决和处理购物过程中出现的各种问题。二是营业场所要设立服务台、导购（服务）指南、公用电话、吸烟室、洗手间（免费）、顾客休息椅凳（按每百平方米一个设置）。有残疾人专用通道等便民设施完备，有醒目的中英文标识和图示。三是商贸服务场所的通风、照明、采暖、制冷、电梯、消防、卫生设施完好，安全可靠。 ㈢、创最佳员工队伍--培育最佳的商贸从业人员队伍是创最佳活动的根本保证。要依据《公民道德建设实施纲要》、《西安商贸业、行业规范》和《岗位技能考核标准》的要求，加强对从业人员的培训考核工作。近年内要力争达到：（1）全面推行普通话和文明敬语服务接待。一般服务人员要达到普通话三级甲等会话标准。大中型商贸企业服务台接待人员的外语接待水平两年内要达到会正确使用文明礼貌问候用语，三年内要全部达到使用外语熟练接待服务水平。要学会掌握一些接待特殊顾客的服务技能和技巧，如盲人、哑语，残疾人特殊服务等。（2）不断提高从业人员文化素质。大中型商贸企业服务接待人员应具有高中以上文化程度。2、 3年内，管理人员具有大专以上文化程度应达到 70%，本科以上达到20%。（3）加快百货零售业和餐饮服务业从业人员的业务技术培训、考核和技能鉴定。2003年前全市大中型百货零售业和餐饮服务业从业人员必须持证上岗，班组长以上服务管理人员必须达到高级工水平。（4）加快餐饮服务业饭店等级标准评定工作的步伐。我市的大中型餐饮饭店业等级评定工作在2003年要达到40%，2004年要达到 80%，2005年要达到100%。 ㈣、创最佳管理--实行现代化、科学化、规范化管理，推进商业的信息化、网络化逐步与国际接轨。全面推行ISO-9000国际质量体系，普遍应用（MIS）系统，推销商品条码技术与企业代码技术，建立商业自动化检测，监控中心。发展电子商务，建设西安电子商务平台，实现商业与金融、税务、供应商、制造商在互联网上的对接，培育电子网络商品交易体系，实现流通方式的根本转变。 商贸行业的行政管理部门，要切实转变职能，面向群众，强化服务，廉洁高效，勤政为民。不断改进机关作风，提高工作效率，简化办事程序，增强工作的透明度，树立政府部门的良好形象，做一个群众信赖的公务员。 ㈤、创最佳商品质量--商贸行业主管部门，要会同工商、质量技术监督部门加大对消费品流通市场的整顿检查力度，坚决打击各类制假售假的不法行为，商贸行业内部要开展清理假冒伪劣商品的自查自纠活动，经过努力争取使我市商品标识合格率、商品质量上柜合格率、服务质量满意率3年分别达到90%、96%、95%，5年分别达到99%、100%、 98%。 三、保障措施 ㈠、加强组织领导，明确责任分工，确实发挥各级政府与主管部门的作用。成立西安市商贸行业 “创旅游购物环境最佳”活动领导小组，商贸委主任、党委书记蒿芒喜任组长，副主任冯兆志、范宏、纪委书记余振基任副组长，下设办公室抽调专人负责此项工作。商贸所属各单位和各区县要成立相应的机构，按照职能分工，认真做好组织协调实施工作。要建立领导责任追究制度，层层负责，对因失职造成重大事故和产生不良社会影响的除追究当事人责任外，还要追究领导人责任。 ㈡、建立商贸流通管理新体制，加快政府职能转变。加强法制建设，依法管理。依据国家产业政策，加大商贸行业的地方性立法工作，研究制定《西安商贸业管理办法》，及时出台促进西安的市场发展的条例、规定、发挥政府对市场的培育、管理和引进功能，做到以法兴商、依法制商、调控有度、规范发展。 ㈢、加快改革步伐，优化资源配置，建立新型流通格局，促进多种经济形式商贸企业的发展。拟将国有资本在商贸企业逐步退出，对国有股实行分持，吸引民营资本参股，鼓励高层管理人员持股，改变一股独大，国有绝对控股的状态，以少量资本调动大量的社会资金投入和建设。通过强强联合，培育2-3个上规模、上档次的商贸龙头企业，从整体上提高商贸资本的运营质量，水平和效益。同时，大力发展非公有制商业，推行现代企业制度，引导其走规模经营，规范管理，集团运作的发展道路，使非公有制商业经济比重在现有75%的基础上继续扩大，加快商贸业的市场化程度。同时，通过兼并、联合、参股、控股、托管等多种形式进行资源的合理配置，组建跨地区、跨行业、跨所有制的企业集团。 ㈣、整顿市场经济秩序，净化流通购物环境。会同工商、技术监督等部门，加大对全市消费品和生产资料市场的整顿检查力度，坚决打击各类制假售假的不法行为。规范煤炭、盐业市场，加快实施肉、菜市场准入制度，完善“菜篮子”商品安全销售体系建设，稳步推进“三绿”工程。严格控制生猪屠宰，恢复肉禽蛋食品质量检测监督中心，让全市人民用上优质煤、吃上合格盐、放心菜、放心肉。强化监督管理机制，加大投诉查处和行风监督力度。要采取行业监督，专业监督和社会监督相结合的方式，强化监督管理机制。充分发挥新闻媒体的舆论监督作用，对有损于古城形象和有损于旅游购物环境的不良风气与行为进行严厉的批评曝光，扶正祛邪。 ㈤、坚强职业道德建设。进一步深入开展诚信服务、规范服务、文明经营，“百城万店无假货”、“创旅游购物环境最佳大联动优质服务”等竞赛活动，抓好“东大街购物放心一条街”、南大街“打假维权，消费者满意街”活动，以信誉赢得信任，以信用赢得声誉。 ㈥、积极开展创最佳商店（饭店）、最佳柜组（班组）、最佳管理人员、最佳员工活动。典型示范，争创服务名牌，推进优质服务，树立形象标兵，提高服务水平，营造浓厚的创旅游购物环境最佳氛围。市商贸委从2003年开始每年将评选出一批最佳活动先进单位和个人。 ㈦、积极发挥行业协会作用，建立行业自律机制。充分发挥行业协会协助政府管理的职能作用，加快组建商业贸易联合会，搞好协调服务，规范经营行为，实现行业自律。