各旗县区人民政府，市直各委办局、各企事业单位：
现将《赤峰市市长公开电话工作细则》和《赤峰市市长公开电话网络目标管理考评办法》印发给你们，请认真贯彻执行。
赤峰市人民政府办公室
一九九八年二月二十三日
赤峰市市长公开电话工作细则
为了进一步做好市长公开电话工作，发挥市长公开电话与人民群众联系的纽带、桥梁作用，逐步实现制度化、规范化、科学化管理，特制定本细则。
一、工作职责和任务
（一）市长公开电话办公室是受市长委托，负责处理市长公开电话日常工作，代表市政府领导受理群众来话工作的专门机构。
（二）市长公开电话工作职责：
1、负责受理人民群众和基层单位通过电话反映的对政府工作的批评、意见、建议和要求。
2、负责向市政府领导提供带有普遍性、倾向性、苗头性信息及领导所作批示的转办、反馈工作。
3、负责做好跨地区、跨部门重大热点问题的协调工作。
4、负责对政府各部门及有关单位交办来话投诉的问题，督促有关部门和单位认真办理，及时反馈。
5、负责市长电话网络工作的建设、检查、协调、指导工作。
6、负责对群众反映强烈的问题，及时搜集、编呈。根据情况和市政府领导的意见，通过新闻媒介向社会曝光。
7、负责办好《市长电话》、《市长电话快报》、《市长公开电话送阅件》。
（三）市长公开电话办公室工作：受理群众和基层单位的来话，宣传解释党和政府的方针政策，反映社会热点、难点问题，协调解决各类矛盾，为领导决策提供依据，为人民群众排忧解难，引导和支持社会监督。
二、工作原则
（一）坚持服务群众的原则。要把全心全意为人民服务的根本宗旨，变为服务群众的具体行动，始终把为群众办实事作为工作的出发点和落脚点。做到文明受话，讲求实效，取信于民。
（二）坚持分级负责、归口办理的原则。按地区、部门和单位职责下管一级，对上一级交办的事情不得推诿扯皮和矛盾上交。
涉及两个以上部门的问题，由上一级部门确定一个单位牵头办理，有关部门要积极配合，协调解决。
（三）坚持急事即办的原则。对群众反映的问题要树立“件件无小事”的思想，争取以最短的时间、最快的速度、最佳的结果答复群众。对群众反映的重大和疑难问题，按领导批示抓紧协调，跟踪催办，及时反馈。
（四）坚持按章办事的原则。对群众反映的各类问题，要用有关政策衡量。凡符合政策规定的，要及时处理，尽快解决；条件暂不具备或一时解决有困难的，要积极创造条件，争取早日解决；超越政策规定或不合格的要求，要说服疏导，讲明道理，以求群众的理解。
三、工作程序
（一）受理。记录发话人姓名、单位、联系电话、来话时间和内容。
（二）分类。对来话内容，根据有关部门和职责范围进行归类。
（三）办理。直办，该归口解决的问题，请来话人向有关部门反映；涉及几个部门的问题，由市长电话办或指定某一部门牵头办理。转办，对有代表性并产生一定影响的问题，以电话形式或承办单形式，转请有关部门限期办理。呈办，对群众反映涉及面广，敏感性、时间性强的特点、难点问题，受理后立即呈报有关领导，再按领导指示及时转请有关部门办理。
（四）催办。适时向承办单位询问转办事项的处理情况，督促承办单位按规定时限及时反馈办理结果。
（五）反馈。对群众反映的问题，要做到事事有结果，件件有回音。凡市长电话办交办的事项，承办单位应在5日内用书面材料反馈。未按规定期限办结的，要主动说明理由。对重大、紧迫问题的办理。要随时反馈。
（六）综合分析。市长电话办每月进行一次受话情况的综合分析，通报一次网络单位承办事项的办理情况。
（七）立卷归档。对受话记录、会议材料、简报、领导批示件办理情况和其他具有保存价值的材料要进行立卷归档。
四、工作网络
（一）在政府部门和基层单位中设立公开电话，建立上下相联、左右相通的市长公开电话工作网络。
（二）市长公开电话办公室是公开电话网络的枢纽和中心，负责检查、协调、指导网络工作。各网络单位一般应设专用电话，设在办公室，由一位领导分管，一位办公室主任负责，配合专职或兼职人员，具体承担办理业务。
（三）网络单位公开电话工作职责：
1、办理人员群众和基层单位通过公开电话反映的对本部门（单位）工作的批评、意见、建议和要求。
2、受理市长电话办交办事项的办理工作。
3、直接参与调查、协调、处理较为重大的热点、难点问题。
4、定期向市长电话办报告工作情况。参加网络组织的有关活动。
五、工作队伍
（一）要建立一支素质好、能力强、反应快、作风正的工作队伍。
（二）要选派具有较高政策水平和较强组织协调能力，坚持原则、办事公道、热爱本职工作的人员从事公开电话工作。
（三）要积极创造条件，开展培训班、座谈会、交流会、学习考察等多种活动，不断提高政策水平和业务能力。
（四）要加强政治业务学习，了解掌握党和国家的方针、政策，特别要牢记全心全意为人民服务，尽职尽责，维护政府良好形象。
六、考核与奖惩
（一）市长公开电话工作作为市政府对各部门考核的一项内容，实行目标管理，各网络单位亦应将此项工作列入本单位目标管理。
（二）市长公开电话工作采取计分办法考核。年终总评，对工作成绩突出的部门和人员给予表彰；对领导不重视，工作落后的部门给予通报批评。
赤峰市市长公开电话网络目标管理考评办法
为进一步加强市长公开电话网络工作，不断提高网络的服务功能，更好地发挥市长公开电话网络的整体优势，特制定赤峰市市长公开电话网络目标管理考评办法。
一、考核内容和评分标准
（一）网络单位工作目标及评分标准（100分）
1、领导重视（20分）
（1）把公开电话工作纳入本单位工作议事日程，主要领导经常过问（10分）。
（2）对电话反映的一些重大的难点热点问题，领导亲自阅批、指导工作人员为群众解决问题（10分）。
2、组织落实（20分）
（1）有一位领导分管，一位办公室主任负责公开电话工作（4分）。
（2）有专兼职工作人员（5分）。
（3）工作人员素质高，能力强、工作得力（5分）。
（4）本单位公开电话工作网络健全（6分）。
3、制度完善（20分）
（1）按文件精神，制定有关工作制度（10分）。
（2）全面落实各项规章制度，实行规范化管理（10分）。
4、成效显著（40分）
（1）对应由本部门处理的问题，不推不拖，办得快，办得好，年办复率达95%以上，群众满意率达85%以上（20分）。
（2）及时向市长公开电话办上报带有苗头性、倾向性和重大突发性的社情民意，为领导提供决策依据（4分）。
（3）对市长电话办公室交办事项按规定时限认真办理，办复率达100%（8分）。
（4）按规定每月向市长公开电话办公室通报工作情况（8分）
（二）网络单位个人工作目标及评分标准
1、政治思想好。能认真贯彻落实党的各项方针、政策，坚持四项基本原则，政治上与党中央保持一致（10分）。
2、热爱本职工作。责任心强，钻研业务，工作态度积极勤奋，尽职尽责，忠于职守（10分）。
3、受话形象好。用语文明，态度和蔼，礼貌待人，耐心解答，认真办理，来话人满意（20分）。
4、为群众办实事。对群众反映的问题能经常深入现场调查处理，千方百计为民排忧解难（15分）。
5、能及时上报重大的社情民意信息，为领导提供决策依据（15分）。
6、工作业绩突出。对市长公开电话事项和群众来话办理迅速、效率高，办复率分别达100%和95%以上（30分）。
（三）其他加减分项目
1、上报材料得到市长公开电话办采用，每份2分。
2、工作有成效，得以基层单位或群众来话表扬的每一次加2分，来信表扬的每次加3分，受市长电话办或新闻单位表扬每次加5分。
3、对群众反映的问题，应该解决，又有条件解决而拖延不办，群众来电话提出意见或批评减5-10分。
4、因工作失职，受到上级领导部门和新闻单位批评，每次减5-10分。
5、对市长电话办交办事项既不按期回复又不说明原因的每件扣5分。对回复结果不真实的每件扣10分；未按规定每月向市长电话通报工作情况的每次扣5分。
二、评比方法和步骤
（一）考评工作由市长电话办负责组织实施，具体考核办法：
1、月自查和抽查。由各网络单位按本单位规定进行月自查，市长电话负责不定期抽机。
2、半年初评。由市长电话办进行半年考核，并通报情况。
3、年终总评。按照本办法，采取分项记分办法确定积分。由市长电话办按考评办法进行总评，提出意见，报市政府办公室审定。
（二）各项评比，根据累计积分，评出先进单位20个左右，先进个人20人左右，给予表彰。
（三）通报年终评比结果。
