邓明鉴代表：
您在市三届人大二次会议上提出的《关于市政府出台重庆市行政机关公开电话接听服务管理办法的建议》（第28号）收悉。市政府办公厅会同市政府法制办进行了研究办理。现答复如下：
一、市政府公开电话现状
政府公开电话是政府直接听取群众意见的重要渠道，是党和政府联系群众的重要载体，是加强政府自身建设、建立亲民诚信政府的重要举措。市政府公开电话自开通以来，市领导一直十分关注运行情况，对社会热点、难点问题非常重视。通过开通公开电话，实实在在地密切了政府与人民群众的关系。2006年3月，我们对市长公开电话进行改进，在单纯的人工接听模式上进行了升级，建立呼叫中心系统，将与群众生产生活密切相关的“热线单位”的公开电话统一纳入系统语音自动转接范围，涵盖了我市各区县（自治县）人民政府和与市民生产生活联系密切的政府部门及公共服务企业。市民要反映或咨询问题，只需记住和拨打市长公开电话12345，在电脑语音的提示和引导下，即可转接到有关单位的电话上，其接通率平均保持在80%以上。
我们还通过市政府公众信息网公布了各区县（自治县）人民政府、市政府各部门、部分中央在渝直属机构、社会团体及社会公共服务企业共115个单位的公开电话号码，以便市民可根据自己的情况直接拨打相应的公开电话。
二、进一步提高政府系统公开电话接听服务水平
政府公开电话在服务群众，推进我市经济社会和谐发展上起到了重要而积极的作用，但在日常接听中确实存在您所提到的少数部门接听不及时、变更号码后未及时公布等问题，造成市民在拨打政府公开电话时出现“无应答”、“空号”等情况。为此，今年印发了《重庆市人民政府办公厅关于切实改进全市政务值班和市长公开电话市长公开电子信箱有关工作的通知》（渝办发〔2009〕15号，以下简称《通知》），要求各区县（自治县）人民政府、市政府有关部门和单位落实专人负责政府公开电话接听工作，明确分管领导，单独设立政府公开电话和号码；与群众生产生活联系紧密的教育、人力资源和社会保障等政府公开电话“热线”单位要合理增加受话坐席，及时受理和解决群众的诉求和困难；对应该解决的问题，要千方百计予以解决；对不能解决的问题，要予以耐心细致的解释和疏导，取得群众的理解；对群众反映的热点、难点问题，在认真做好交办的同时，还要加强跟踪督办，确保群众反映的问题得到落实和解决。《通知》强调将定期对各区县（自治县）人民政府、市政府有关部门和单位的政务值班、市长公开电话、市长信箱工作进行抽查，对聘用临时人员值班、公开电话不安排专人负责、对群众的投诉不认真办理、敷衍塞责等问题进行重点督促和检查。对未按照《通知》要求进行整改的单位要通报批评；对造成不良影响或严重后果的，将按照规定追究有关单位和领导的责任。
您在建议中提到的忠县人民政府的好做法，我们深表赞同。为了进一步做好全市政府系统公开电话工作，确保电话畅通、群众诉求及时得到受理和解决，今年年初，我们组织专题调研组奔赴北京、山东、河南、云南、厦门、深圳等地考察政府公开电话的组织机构、服务模式、职能范围、工作制度等方面的成功经验，以及忠县的好做法。我们结合市情草拟了《重庆市市长公开电话改进方案及建议》。王鸿举市长、黄奇帆常务副市长、刘学普副市长均作了批示。目前，我们正按照市领导的要求拟订市长公开电话改进的实施方案，将逐步增加市长公开电话受话坐席，加强后台交办、督办、回访等工作，实行集中受理、分级负责、归口办理、限时办结的制度，力争做到您所期望的“件件有回音，事事有结果”，不断提高我市政府系统公开电话工作水平。
我们还将针对政府系统公开电话中存在的问题会商有关部门出台专门的规章制度，完善接听管理办法，严格执行管理制度，加强监督措施，实行责任追究制度，确保政府公开电话畅通无阻，把政府公开电话真正办成党和政府密切联系群众的桥梁和纽带。
感谢您对我们工作的关心和支持。此复函已经市政府秘书长、办公厅主任陈和平审签。您对我们的答复有什么意见，请填写在回执上，寄给市政府办公厅，以便我们进一步改进工作。同时，希望您一如既往地关心、支持市政府的工作。
联 系 人：施恩
联系电话：63852702
邮政编码：400015
二○○九年七月一日
