各县（市）、区人民政府，市政府各委办局、各直属机构：
为深入贯彻落实科学发展观，扎实推进“行政效能提升年”和“干部作风改进年”活动，巩固政府热线工作成果，提升服务水平，建设服务型政府，经市政府同意，现就进一步加强全市政府热线工作通知如下。
一、提高认识，强化责任
政府热线是市政府了解社情民意和倾听群众呼声的重要渠道，加强和规范全市政府热线工作的管理，提高工作成效，是各县（市）区政府和市属各职能部门践行“三个代表”重要思想和科学发展观的具体体现，对进一步改进干部作风，提升行政效能，增强政府服务职能，推进政府科学、民主决策，切实解决好人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，具有十分重要的作用。当前，随着政府职能的转变和人民群众对公共服务、社会管理工作要求的不断提高，人民群众对热线工作的期望越来越高，做好政府热线工作至关重要。各级各部门要站在促进经济发展、构建和谐社会、建设诚信政府的高度，充分认识政府热线工作的重要性和必要性，进一步提高认识，加强领导，认真研究本地区、本部门的热线工作，把热线工作作为联系群众、勤政为民的一件实事抓实抓好，建立健全深入基层、反应快捷、优质服务的热线网络。市长热线电话办公室和各承办单位要严格遵循工作要求，针对目前全市政府热线工作发展不平衡、编制不明确、结构不合理、经费无保障等突出问题，进一步规范工作流程，切实履行好职责，为加快推进现代新昆明建设、实现跨越式发展提供优质高效服务。
二、规范程序，认真履职
全市各热线网络单位要增强大局意识、服务意识和责任意识，按照“三最三严”的要求，严格贯彻执行“首问负责制、服务承诺制、限时办结制、责任追究制”和“一线工作法”，层层要求，级级贯彻，确保政府热线网络体系“横到边、纵到底”。要坚持以人为本，紧紧抓住群众最关心、最直接、最现实的利益问题，帮助解决人民群众的诉求，维护社会稳定和谐。要解放思想，开拓创新，积极探索新形势下政府热线工作的规律特点和方法措施，想实招、鼓实劲、办实事，开拓进取，着力提高政府热线工作的整体水平。
（一）市长热线电话办公室作为全市政府热线工作的联动协调中心，要认真分析每一个来电，及时进行处理。能答复的立即答复；需要县（市）区和相关部门办理的，及时确定交办方式，明确承办单位，直接交有关单位办理；对涉及全局性的重要问题和影响面较大的热点信息，要及时整理专报市领导，并按领导批示抓好落实。市长热线电话办公室要切实加强对交办事项的督促、检查和协调，对部门办理结果达不到要求的，要提出意见退回重办；对群众反映的重要问题或部门落实不到位的事项，要深入调查了解，现场督促解决；对涉及多个部门的问题，要明确牵头部门和配合部门，积极协调解决。要定期对群众来电和部门承办情况进行汇总、分析，认真编辑《专报》和《市长热线情况通报》，及时向市领导反馈社会热点问题、重要社情民意和督办落实情况。
（二）按照《昆明市政府便民热线工作管理规定》（昆政办〔2003〕11号）和《昆明市人民政府办公厅关于印发便民热线工作目标管理考核试行办法的通知》（昆政办通〔2004〕54号）要求，市政府各委办局、各直属机构的热线联动工作设在行政办公室（或综合处）。各县（市）区人民政府参照市政府市长热线电话办公室的做法，将政府热线机构名称统一命名为“××县（市）区人民政府县（市）区长热线电话办公室”，并将热线联动工作机构设在各县（市）区人民政府办公室。
（三）各县（市）区人民政府，市政府各委办局、各直属机构必须明确一位分管领导和一位办公室领导为热线工作的负责人和责任人，配备专职或兼职的具体经办人员，并确保热线工作必要的办公经费和设备，使热线工作定位更准、机构更清、职责更明、功能更强。各县（市）区人民政府，市政府各委办局和各直属机构要建立健全相应的工作机制，加强指导、协调和督查，帮助和监督下一级网络联动单位认真做好热线办理和反馈工作。
（四）各承办单位要及时向反映人回复交办事项的办理情况，按时限要求向市长热线电话办公室反馈。各类反馈件要由承办单位主要领导审核把关，并签字、盖章，确保办理质量。一般书面交办件的办理时限为7个工作日，电话交办件的办理时限为3个工作日，急办件和领导批示件必须在要求时限内办结反馈。对一时难以解决的问题，承办单位要向反映人做好解释工作并向市长热线电话办公室汇报工作进度。
三、严格考核，提高效能
（一）市长热线电话办公室负责对各联动单位承办工作的日常指导和检查，定期通报工作情况。对认真负责、及时办理，办理结果群众满意的要给予通报表扬。各级、各部门要将热线机构建设和办件落实情况列为年度目标考核的重要内容之一。对不负责任、行政不作为、推诿扯皮、久拖不决，造成严重不良影响和后果的，由纪检监察部门进行问责。
（二）各级热线网络单位要进一步落实领导责任制，明确分管领导，严格细化各项管理制度，加强管理和考核工作，促进热线工作的规范化和制度化。
（三）加强与新闻媒体的合作，切实做好政府热线新闻宣传工作，树立政府热线的良好形象，引导群众参与和支持，主动接受新闻舆论监督。
各热线网络单位要切实发挥政府热线作为政府与人民群众联系的桥梁和纽带作用，要加强学习、提高素质，勤奋敬业、扎实工作，为建设亲民、务实、廉洁、高效的服务型政府，加快推进现代新昆明建设、实现跨越式发展做出积极贡献。
二○○九年八月十四日
