各县（市）、区人民政府，市经济技术开发区管委会，市有关部门和单位：
经市政府同意，现将市旅游局、发改委、经贸委、财政局、等部门《关于开展2009年度市区“十佳旅行社”、“十佳旅游饭店”、“十佳导游员”评选活动的方案》转发给你们，请认真组织实施。
二○○九年九月二十八日
关于开展2009年度市区“十佳旅行社”
“十佳旅游饭店”“十佳导游员”评选活动的方案
（市旅游局、市发展改革委、市经贸委、市财政局 二○○九年九月）
为倡导爱岗敬业、积极奉献、文明规范服务的从业精神，展示旅游行业的时代风采，促进全市旅游行业整体服务水平和服务品质的全面提升，决定在市区旅游行业继续开展“十佳旅行社”、“十佳旅游饭店”、“十佳导游员”的评选活动，制定本方案。
一、参评条件
（一）旅行社
1．取得旅游业务许可的国内旅行社和国际旅行社，且连续经营旅行社业务满2年以上，并通过上年度旅行社业务年检。
2．年度旅行社营业收入、接待人数（国内、国际）和自组外联人数、实现利税与去年同期相比增长幅度较大，积极开展地接旅游业务并取得一定成效的。
3．遵守《旅行社条例》等法律法规，遵守行业自律，诚信经营，在业界和社会具有良好信誉。
4．制度规范、健全，档案资料齐全。具有先进的创业理念、鲜明的企业文化和凝聚力，品牌在业界具有一定影响。
5．年度内无违法违纪行为，无投诉，无安全生产责任事故。
6．积极参加旅游系统内宣传促销等各项活动，按时提交有关统计数据，认真完成旅游行政管理部门布置的各项工作。
（二）旅游饭店
1．拥有50间客房以上的旅游接待饭店（含星级饭店和社会宾馆）。
2．经济效益好。年度营业收入、接待人数在本市占有较大市场份额，客房出租率、实现利税、宾客满意率及对行业和社会的贡献程度等指标增幅超过行业平均水平。
3．管理水平高。企业制度规范，创新能力强，有明确的战略目标和先进的管理理念，有鲜明的企业文化特色和凝聚力，在产品开发、市场营销方面有特色，品牌在业界有一定影响。
4．整体环境佳。清洁卫生状况良好，设施设备齐全，维修保养到位，积极参与绿色旅游饭店创建，内部经营区域整体协调舒适。
5．模范执行国家法律法规和行业规范。服从旅游管理部门的行业管理，无违规违纪行为，无重大游客投诉，无重大安全生产责任事故。
6．积极参加国家、省和当地旅游部门组织的各项活动。注重员工培训，按时提交有关统计数据，认真完成旅游行政管理部门布置的各项工作。
（三）导游员
1．持导游证2年以上（截止时间到2009年12月31日），在旅行社、景区工作或挂靠导游服务中心1年以上，并通过上年度导游年审。
2．热爱旅游事业和导游工作。在工作中注重宣传党和国家方针政策以及我国经济发展、政治稳定、民族团结、社会进步的大好形势，积极传播社会主义精神文明和我国的悠久历史和灿烂文化，大力宣传我市的风土人情和自然人文资源。
3．遵守国家法律法规，认真执行各项旅游行业标准规定，服从管理，无违反各项管理制度行为。
4．业务能力突出，积极吸引外地游客来南通旅游，组接团社和游客反应良好，无服务质量和其他责任投诉。
5．遵守社会公德和职业道德，为游客提供热情周到的优质服务，在社会和业界具有良好信誉。
6．注重自身仪容仪表和业务素质的提高，能够充分体现我市旅游行业人员积极向上的精神面貌。
二、评定程序
评选工作分五个阶段：
（一）申报阶段（2009年10月）
各旅行社、旅游饭店和导游员认真对照评选条件，自行申报参评。十佳导游员的评选可在单位推荐的基础上，由单位组织申报，个人也可自荐申报。申报材料包括：申报表、年度工作总结、年度统计报表（截止12月31日）、及其他与评选有关的材料。
（二）考评阶段（2009年11月～12月）
市旅游行业“十佳”评选委员会组织考评组对照评选条件和评分细则进行综合考评，根据得分高低评出前十五名。
（三）社会评议阶段（2010年1月1日～20日）
前十五名的旅行社、导游员，作为候选单位和个人在新闻媒体上公示；候选的旅游饭店将在机关、企事业单位和旅行社行业范围内公示，接受群众投票评选，向社会公开征求意见。
（四）综合评定阶段（2010年1月21～31日）
考评结果与社会评议按6：4权重比计分，确定产生十佳单位和个人。对社会反映有严重问题的单位和个人，将组织进行调查，如有严重违规行为的，经查实后，取消评定资格，并将依据行业法规给予相应处理。
（五）表彰阶段（2010年2月）
在2010年初市政府三产服务业大会上公布南通市2009年度“十佳旅行社”、“十佳旅游饭店”、“十佳导游员”名单，进行表彰奖励。
三、组织机构
成立南通市旅游行业“十佳”评选委员会。评选委员会由各相关部门领导组成，委员会下设办公室，办公室设在市旅游局内（联系人：李国新联系电话：85099211）。
四、奖励措施
对入选的单位和个人将由市人民政府授予“2009年度南通市十佳旅行社”、“2009年度南通市十佳旅游饭店”和“2009年度南通市十佳导游员”荣誉称号，颁发奖牌、证书和奖金。获得年度十佳旅行社、十佳旅游饭店的，奖励企业负责人5000元；获得年度十佳导游员的，每人奖励2000元。
附件：1. “十佳旅行社”评分细则
2. “十佳旅游饭店”评分细则
3. “十佳导游员”评分细则
4. 申报表
附件1：
“十佳旅行社”评分细则
内容
分值
一、经济指标（30分）
1.1
旅游业务收入800万元（
8
1.2
缴纳税金3万元
6
1.3
旅游组团总数6千人次／年
6
1.4
旅游地接总数3千人次／年
10
以上项目每增加20％加1分
每降低10％扣1分，扣完为止。
二、标准化管理（40分）
2.1营业场所
12
2.1.1
旅行社总部营业场所面积80平方米以上.
6
低于80平方米
0
2.2 .2
制度、诚信公约、线路、人员照片上墙向游客公示
3
缺1项扣1分，扣完为止。
2.3.3
营业执照、经营许可证、税务登记证上墙向游客公示
3
未及时变更的不得分
2.2旅行社服务网点
8
2.2.1
面积25平方米
4
未及时备案或面积不足25平方米的不得分
2.2.2
制度、线路、导游员照片、
2
2.2.3
营业执照上墙公示
2
2.3人员资质
10
2.3.1
旅行社总经理参加市旅游行政管理部门组织的培训并合格
2
未经培训的不得分
2.3.2
法人代表或总经理参加安全知识培训并合格
2
未经培训的不得分
2.3.3
门市部经理参加市旅游行政管理部门培训并合格
2
未经培训的不得分
2.3.4
有助理会计师以上职称的会计人员
2
无助理会计师以上职称的会计的不得分
2.3.5
有签定规范劳动合同的正式导游人员3名以上
2
不足3名正式导游员
0
每超过5名正式导游加1分
2.4制度健全
10
2.4.1
台帐分类清晰，内容完整，符合要求
1
2.4.2
组接团资料完整。有登记汇总，做到“一团一清”（组团合同、出团通知书、行程单、游客反馈表、用车合同）、成本核算单）
1
登记资料不全或“一团一清”缺项
0
2.4.3
有导游带团规定，安全制度并得到贯彻落实
2
无安全规章制度
0
2.4.4
有年度工作计划和总结
1
2.4.5
按时填报各种报表（财务、统计年报）
2
不按时上报
0
2.4.6
积极、准时参加旅游主管部门组织的各种活动
1
缺席1次按每档0.5分起扣，起扣分1分
2.4.7
及时向旅游主管部门上报重大变更事项（改制、经理导游人员变动、经营场所、电话、传真、许可证有效期到期等变更）
2
不及时上报
0
三、诚信经营（30分）
3.1
广告宣传
4
3.1.1
广告真实、规范、无欺诈
4
3.1.2
发生不规范行为
0
3.2
规范经营
6
3.2.1
在核定的范围内经营旅游业务
2
3.2.2
超范围经营一起扣4分
3.2.3
组接团均有合同且文本规范
4
3.2.4
合同文本不规范或合同管理有漏洞
0
3.3
服务质量
8
3.3.1
有完善的投诉处理机制，投诉处理登记表专人负责，并建立旅游投诉档案，符合质监管理要求
8
3.3.2
遵合同、守信用，无质量投诉
5
3.3.3
因旅行社过错发生投诉一起扣3分
3.3.4
拖欠团款引起投诉一起扣3分
3.4
门市部管理能坚持四个统一
2
采用承包、挂靠、租赁等形式扣5分
3.5
全年没有发生导游员IC卡扣分、私拿回扣、刁难游客等违规行为
2
发生导游员IC卡扣分、私拿回扣、刁难游客等违规行为
0
3.6
安全运营
5
3.6.1
有安全制度和考核记录
2
无安全制度和考核记录，或用黑车
0
3.6.2
全年安全无事故
3
3.6.3
发生轻微事故一起扣1分
一般事故一起扣3分
重大事故、特大事故一票否决
3.7
旅游保险
3
3.7.1
按要求投保责任险
1
未办理责任险
0
3.7.2
协助游客购买意外险
1
3.7.3
100％购买意外险加4分
3.7.4
出险及索赔记录，真实、齐全
1
索赔记录，不真实、不齐全
0
四、信息化建设（10分）
4.1
总部、门市部（营业部）具备必要的电脑运行设备并宽带上网
3
4.1.1
非宽带上网
0
4.2
网络管理
2
4.2.1
有专人或兼职人员
1
4.2.2
网络无人管理
0
4.2.3
管理人员都能上网
1
4.3
企业有自己的网站、网页及电子邮箱
2
4.3.1
无网站
0
4.3.2
无网页
0
4.3.3
无电子邮箱
0
4.4
有自动接受传真的电话
3
无自动接受传真的电话
0
五、企业文化建设及培训（10分）
5.1
有年度学习活动计划
2
5.1.1
重要学习活动记录清晰完整
1
5.1.2
全年无活动计划
0
5.1.3
重要学习活动记录保存不全
0
5.1.4
进行职业道德规范教育
1
5.1.5
从业人员出现有违职业道德的行为一起扣3分
5.2
重视企业形象宣传，文章被旅游局、协会或新闻媒体录用
1
5.2.1
3篇以上加2分
5.2.2
5篇以上加4分
5.3
年度培训
3
5.3.1
有计划并每年培训至少组织两次
1
72小时以上加3分
48小时-72小时加1分
48小时以下扣1分
5.3.2
有完整记录
1
5.3.3
培训有专人或兼职人员负责培训考核与奖惩挂钩
1
5.3.4
无培训人员扣1分
5.4
重视企业文化建设，有旅行社社刊
1
5.5
旅行社有自己的宣传阵地，内容新颖可读性强
1
5.6
各类荣誉
2
5.6.1
单位或个人获市级旅游行政管理部门/政府其它部门的表彰等荣誉
2
5.6.2
省级以上荣誉加3分
5.6.3
国家、省旅游部门或其它部门的表彰等荣誉加5分
总 分 （ 120分）
附件2：
“十佳旅游饭店”评分细则
一、经济指标（25分）
1.年接待人数（5分）：依据统计报表于上年度对比，按增幅高低增减分。每增加10％加1分，每减少10％减1分。
2.年营业收入（5分）：依据统计报表于上年度对比，按增幅高低增减分。每增加10％加1分，每减少10％减1分。
3.年利润总额（5分）：依据统计报表于上年度对比，按增幅高低增减分。每增加10％加1分，每减少10％减1分。
4.年缴税总额（5分）：依据统计报表于上年度对比，按增幅高低增减分。每增加10％加1分，每减少10％减1分。
5.接待旅游团队五千人次（5分）：每增加10％加1分，每减少10％减1分。
二、综合管理（5分）
1.管理机构（2分）：机构健全，职责分明，现场评分。
2.内部规章（3分）：规章制度健全，包括员工守则、质量、培训、环保、卫生、安全、维修保养、营销、统计等管理制度。每缺一项扣1分，扣完为止。
三、培训工作（10分）
1.培训机构（2分）：有培训机构，人员、经费落实明确，查看资料，每一项不落实扣1分，扣完为止。
2.培训计划（1分）：有长期、年度及分阶段培训计划。
3.培训档案（1分）：有培训档案，档案管理不规范的，酌情扣分。
4.持证上岗（6分）： 总经理和部门经理持旅游部门颁发的上岗资格证50%以上2分；服务人员持有饭店英语等级证书或相关部门颁发的上岗资格证50%以上4分（50%以下得2分）。
四、环保工作（5分）
1.环境绿化（2分）：绿化美化措施多样，效果良好，现场评分。
2.环保节能（1分）：节能措施多样，指减少水、电、燃料消耗的各项措施。
3.环保措施（1分）：减少污染源，采用环保产品和多种措施，如使用可降解消耗品、设置无烟楼层等。
4.环保教育（1分）：开展环保教育活动，员工环保意识强，抽查员工。
通过金叶级绿色饭店评定的，加3分，通过银叶级绿色饭店评定的，加2分。
五、员工待遇（5分）
员工待遇：配套有员工宿舍、食堂、更衣室、活动室、阅览室、值班宿舍、员工宣传栏等，每缺一项扣1分。工资按时发放、按规定签订劳务合同、缴纳保险金、按规定休假、各种奖励严格落实等。有拖欠工资行为的，该项不得分。
六、奖励项目（10分）
1.质量控制（3分）：通过ISO质量保证体系认证的得3分。
2.荣誉表彰（5分） 最近两年内获国家级荣誉的一次得3分，获省级荣誉的得一次2分，获市级荣誉的一次得1分，最多5分。
3.社会影响（2分）：积极参加社会公益活动，一次给1分，最多2分。
七、其他项目
1.工作配合：积极参加旅游主管部门组织召开的会议、促销和节庆活动，出现一次缺席或不配合的扣2分。
2.投诉管理：查看质监所投诉记录，经确认，一次投诉扣2分。
3.星级复核：凡未通过星级复核的，不得参加年度的评优和排名。
4.消防管理：凡未取得消防合格证书的，不得参加年度的评优和排名。
5.安全生产：发生重大安全事故和质量事故，发生一次，两年内不得参加年度的评优和排名。
八、暗访情况（40分）
暗访调查：很好35-40分，好25-35分，一般10-25分，差不给分。
附件3：
“十佳导游员”评分细则
一、笔试成绩分（60分）。组织参评人员进行导游理论考试，根据笔试成绩折算。
二、地接接待人次（10分）。根据地接接待人次多少得分，每接待50人得1分，最高得10分。地接低于50人次不得分。
三、带团人次（10分）。根据带团人次多少得分，每带团100人次得1分，最高得10分。带团低于100人次不得分。
四、个人荣誉得分（10分）。2008年度参加市级以上行业比赛获奖情况，每次加2分，最多得10分（以证书和相关部门证明为准）。
五、社会活动得分（10分）。2008年度参加社会公益活动情况每次加2分，最多得10分（以证书和相关部门证明为准）。
六、投诉情况。此项为一票否决项，年内有旅游投诉的，一经查实取消参评资格。
七、现场评比
组织“迎世博讲南通技能”比赛，评比内容为四方面：自我介绍1分钟，自选旅游景点讲解3～5分钟，才艺表演3～5分钟，导游知识问答3分钟（2题）。
一到六项综合得分与现场评比得分按6比4的比例，计算候选人最后得分。
附件4：
2009年度“十佳旅行社”推荐表
单位名称
类别
总经理姓名
联系联系人
电 话
开业时间
地址
何时
何地
受过
何种
奖励
主
要
事
迹
1500字
（公章）
年月日
区旅
游局
意见
（公章）
年月日
考评委
意见
年月日
2009年度“十佳”旅游饭店推荐表
单位名称
星级
总经理姓名
联系联系人
电 话
开业时间
地址
何时
何地
受过
何种
奖励
主
要
事
迹
1500字
（公章）
年月日
区旅
游局
意见
（公章）
年月日
考评委
意见
年月日
2009年度“十佳导游员”推荐表
联系电话：
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片
性别
出生年月
导游IC
卡号
导游资格证号
个
人
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材
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单
位
意
见
（单位盖章）
年 月 日
考评委
意见
年 月 日
