各县（市）、区旅游局，东钱湖旅游度假区经发局，溪口旅游集团，局属各单位、局机关各处室： 为深入贯彻《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发〔2009〕41号）精神，落实国家旅游局《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》的要求，按照国家、省旅游局旅游服务质量提升年的统一部署，决定开展2010全市旅游服务质量提升年活动。现将《2010宁波市旅游服务质量提升年活动方案》印发你们，请各单位（部门）按照要求制定相应的实施方案并切实抓好落实，确保质量提升年各项工作取得实效。 特此通知。
二〇一〇年三月十五日
2010宁波市旅游服务质量提升年活动方案
一、活动名称
2010宁波市旅游服务质量提升年
二、指导思想
深入贯彻落实科学发展观，全面落实全市旅发大会精神，紧紧围绕旅游产业转型升级的要求，借鉴其它现代服务业的成功经验，以提升服务质量为核心，以满足旅游者需求为导向，以对接上海世博为主要载体，坚持全员全过程全方位广泛发动、全面参与，进一步优化旅游服务环境，进一步强化旅游质量意识，进一步提升旅游服务质量，进一步树立旅游行业良好形象，加快推进我市长三角最佳休闲旅游目的地和旅游经济强市建设。
三、总体目标
通过实施《2010宁波市旅游服务质量提升年活动方案》，使旅游优质服务的观念更加深入人心，旅游服务标准体系和质量管理更加完善，旅游市场更加规范有序，旅游者和旅游经营者合法权益得到有效保障，包括旅游基础接待水平、旅游企业和从业人员服务质量、旅游公共服务水平等在内的整体旅游质量水平不断提高，促进旅游环境更加和谐，游客满意度稳步提升。通过若干年的努力，把我市旅游行业建设成为产业结构优化、产品内涵丰富、品牌企业响亮、国际化水平较高、服务氛围浓厚、服务特色鲜明、顾客评价满意的现代服务业，推进宁波旅游业又好又快发展。
四、活动内容
（一）实施旅游产业综合竞争力提升工程
1、完善饭店产业体系
⑴发挥规模竞争优势。加快高星级饭店评定步伐（万豪、香格里拉、索菲特、南苑环球、慈溪恒元、开元九龙湖度假村等创评五星），稳步发展三星级饭店，规范发展一、二星级饭店，到年底五星饭店达到15家，四星20家，三星饭店60家，全市星级饭店突破220家，使我市星级饭店产业规模和水平在国内保持领先。（行管处负责，饭店业协会配合）
⑵加快中外酒店业融合。做好国际品牌饭店与国内品牌饭店融合的文章，定期开展各种经营管理探讨；鼓励支持本土品牌加快集团化、网络化进程，努力培育若干家以宁波为基地的民族品牌先锋。（行管处负责，饭店业协会配合）
⑶大力发展经济型酒店和星级餐馆。推进全省服务标准化试点工作，完善经济型酒店标准化管理体系，组织专家对标准进行修订完善。大力推广经济型酒店评定工作，年内花级经济型酒店达到30家。引导中小业主科学投资，使各区域合理布局，避免重复建设和低水平竞争。加快中低档旅馆升级换代步伐，提升我市住宿业整体水平。筹建经济型酒店协会，搭建行业自律交流平台。宣传星级餐馆标准，推进星级餐馆评定工作，新增星级餐馆5家。（行管处负责，饭店业协会配合）
⑷引导建设精品特色酒店。策划举办2010中国（宁波）主题特色酒店发展论坛，邀请海内外酒店业界名人交流特色主题酒店的发展；引导我市加快建设精品特色酒店，培育一批依托地方历史文化、自然资源和城市风情及高新科技的精品特色酒店。（行管处负责，饭店业协会配合）
2、提升旅行社整体竞争力
⑴拓展旅行社发展规模。以新的《旅行社条例》实施为契机，坚持“宽进严管”原则，进一步扩大行业规模，到年底旅行社总数突破260家，形成集团化企业、品牌企业、特色中小企业并存共生的多元化发展格局。优化旅行社地域布局，鼓励发展地接旅行社，提升我市地接社总体实力。吸引全国百强旅行社、境内外知名旅行社到我市设立分支机构、子公司，引进境外知名旅行社1-2家，全国百强旅行社1-2家。（行管处负责，旅游协会旅行社分会配合）
⑵鼓励旅行社规模化和专业化经营。鼓励和引导旅行社行业结构调整，逐步提高产业集中度。支持旅行社通过兼并重组、资源整合等方式向规模化发展，到2010年底营业收入超过1亿元的大型旅行社达到4-5家。鼓励旅行社通过合资、品牌连锁、特许经营、代理批发等模式，跨市乃至跨省设立分支机构。支持旅行社建设大型旅游产品销售专业广场和旅游产品批发联合体。（行管处负责，旅游协会旅行社分会配合）
⑶鼓励旅行社多元化经营。鼓励旅行社拓展航空、铁路票务以及景区开发、会议展览、商务旅游、体育赛事等业务领域，支持旅行社通过联合、兼并、收购等多种形式，参与旅游开发建设项目或涉旅项目，支持组建综合性旅游集团。（行管处负责，旅游协会旅行社分会配合）
⑷引导特色旅游产品开发。引导旅行社围绕市场需求变化和产品结构升级，通过资源整合、特色挖掘、创新开发和宣传促销，推出一批如高尔夫旅游、自驾休闲旅游、邮轮度假旅游、深度探险旅游、购房购物旅游等个性化、专业化的旅游产品，通过创新开发改变旅行社产品同质化现象，提升企业品牌价值。（行管处负责，旅游协会旅行社分会配合）
3、优化景区产品体系
推进休闲旅游基地和商务会议基地建设。根据形成一批、推进一批、策划一批的滚动发展思路，对首批基地创建单位进行指导和督察，并成立专家评定委员会，对条件已经成熟的申报基地采取现场检查、资料审核、抽样调查等方式进行评分，完成对首批创建基地的评定工作，确保7-8家创建成功。在此基础上，启动第二批10家创建基地的申报工作。同时，制定商务会议及其他专项基地评定标准，完成2-3家专项基地的培育工作。（规划处负责）
（二）实施旅游业质量品质提升工程
1、提升星级饭店品质
⑴深化星级饭店品质建设。认真总结以往饭店品质管理的经验，深化饭店品质管理内涵，使我市饭店业进入品质全面提升阶段；大力贯彻实施国家新版饭店星级标准，组织新版标准宣贯班，在全行业推行新标准；积极参与国家、省饭店业品质奖评选活动，深化星级饭店品质建设，动员我市星级饭店参与“中国饭店金星奖”评选活动，使我市星级饭店品质建设走在全省乃至全国前列。（行管处负责，饭店业协会配合）
⑵加强星级饭店行业管理。开展2010年度星级饭店年度复核复评工作，处理一批软硬件严重下降的饭店，维护星级饭店形象，保持星级饭店质量稳定性；开展星级饭店评优评佳活动，评选最佳及优秀星级饭店，树立行业先进典型。组织开展饭店服务质量交叉检查活动，建立由专业检查员和社会相关人士组成的检查队伍，实施与全省各地、全市各地互相交叉检查行动。建立和完善全市饭店品质内审员制度，组织内审员业务培训班，充分发挥内审员在饭店内部品质建设和星级管理方面的作用。（行管处负责，饭店业协会配合）
⑶打造高素质的饭店人才队伍。加强饭店中高层管理人员的培训，开展各类专题培训活动，提高管理者素养；配合国家旅游局在宁波举办全国旅游饭店服务技能大赛决赛，精心组织宁波选拔赛，争取更多人员参加全国决赛，通过以赛促训，在行业内广泛开展技术大练兵，营造重视技能培训的良好氛围；积极引进中外酒店管理人才，增强人才的国际化与多元化，充实和稳定我市饭店管理队伍。（行管处负责，办公室、培训中心、旅游协会配合）
2、提升旅行社品质
⑴全面推行旅行社品质等级评定。在全面推行浙江省旅行社品质等级评定的基础上，加快旅行社星评步伐，到2010年全市五星旅行社达到3家，四星旅行社达到15家，三星旅行社达到30家，使星级旅行社占全市旅行社总数的20%。大力宣传星级旅行社，使旅行社星级概念深入人心。（行管处负责，旅游协会旅行社分会配合）
⑵加强旅行社规范化建设。深入贯彻落实《旅行社管理条例》和《旅行社条例实施细则》，研究并出台适应新形势下的旅行社管理机制、办法，引导旅行社业健康发展；加强旅行社管理人员培训，组织好总经理、领队业务培训班，提高从业人员综合素质；初步建立旅行社品质管理内审员制度，引导旅行社企业从同质竞争、价格竞争向质量竞争、品牌竞争方向发展。（行管处负责，旅游协会旅行社分会配合）
⑶加强旅行社品牌建设。鼓励旅行社争创全国百强、全省百强旅行社，争取1-2家进入全国百强，16家进入全省百强；开展旅行社评优评佳活动，评选宁波市最佳、优秀旅行社，鼓励各地树立旅行社标杆企业，营造争先创优氛围。加快行业品牌塑造，争创一批省级和市级著名商标，到2010年达到省级著名商标1个，市级著名商标2个。（行管处负责，旅游协会旅行社分会配合）
3、提升景区品质
⑴推进景区及乡村旅游标准化建设。继续大力推进溪口-滕头景区创建国家5A级景区，东钱湖创建国家级旅游度假区，溪口景区创建全国文明景区。年内新增A级旅游景区3个、省星级乡村旅游点2个、省生态旅游区1个。对2007年获评的A级景区予以复核检查，巩固和提高A级景区及乡村旅游的品质。（规划处负责，旅游协会景区分会配合）
⑵推进景区立法工作，年内《宁波市旅游景区条例》提交市政府常务会和市人大审议并通过。（政法处负责）
⑶提升景区从业人员综合素质。有意识引导有条件的创建单位引入景区职业经理人或专业景区管理团队，培育和扶持专业景区管理人才和团队。推进景区全体员工培训，主要包括服务心理、礼仪礼节、《员工手册》培训等。做好景区管理层培训，主要包括景区高品质建设、景区品质保证、景区良性发展等培训。加强景区讲解员培训，积极引导景区讲解员参加国家导游资格考试，鼓励景区讲解员参加国家、省、市导游大赛。（规划处负责，旅游协会景区分会配合）
4、提升导游素质
⑴加强导游队伍建设。加强和完善导游员全员培训；实施精品导游培育工程，提升导游形象；加强导游队伍结构的调整和完善，尽快壮大中级导游队伍，争取中级导游员达到230名。重视复合型导游、小语种导游、社会高级兼职导游等不同门类导游人才的培养，加强培养复合型的导游，争取外语等不同类型导游达到80名。加强对旅游院校导游培养的引导，引导1-3家大专以上院校设立导游相关专业，现已设立导游专业的，要加快培养市场紧缺的导游，争取本科学历达到导游员总数的30%。积极参加国家、省导游大赛，推出一批优秀导游。（行管处负责，培训中心配合）
⑵全面实施导游服务标准。健全和完善导游管理服务体系。按照转变职能、权责一致、强化服务、改进管理、提高效能的要求，研究建立分工合理、各有侧重、有效衔接、监管到位的导游管理服务体系。整合社会管理资源，创新管理体制，提高导游的管理水平，健全政府领导、部门协同、企业参与、导游自律的管理格局。积极探索建立导游协会、导游之家等行业自治性机构，促进导游社会化管理的程度和水平；探索和改进导游管理服务手段。完善导游网络管理系统，强化导游年审的工作力度。建立导游执业、信用档案的信息化平台，借助社会监督，规范导游服务。积极推进导游服务标准化体系建立，不断完善和强化实施《导游服务规范》。（行管处负责，旅游协会、培训中心配合）
5、提升旅游车船服务品质
加强与交通运管部门沟通协调，加大从业人员的岗前培训力度，提高旅游车船企业服务的规范化水平，推动旅游车船企业的经营评比与业务技术交流，提升从业人员的服务质量。（行管处负责）
（三）打造目的地功能体系品质提升工程
1、继续推进省旅游“十百千”工程创建工作。年内力争创建1个“浙江省旅游经济强县”、5个“浙江省旅游强镇”和10个“浙江省旅游特色村”。（政法处负责）
2、加快市旅游集散中心建设。在抓紧推进项目用地拆迁、土地出让、运作机制确定等准备工作的基础上，争取年内开工建设，加快形成以旅游集散功能为主要依托，集旅游投诉、旅游咨询、旅游紧急救援、旅游信息化、旅游推广于一体的城市旅游公共服务平台，并融入长三角十五城市旅游集散网络。（办公室负责，规划处、行管处、市场处配合）
3、构建自助自驾服务体系。完善网络平台建设，强化旅游行程设计、虚拟旅游社区、预订查询系统三大类板块，开发适应自助自驾游市场需求的“网上自由行”订单系统，开通手机支付和网上支付功能。推出全新的英文网站和电子杂志。建立覆盖各交通窗口、主要星级酒店、主要景区游客服务中心、各县（市）区旅游咨询服务中心等区域的电子触摸屏公众服务系统。推出旅游一卡通。（信息咨询中心负责、办公室、行管处、规划处配合）
4、提升旅游咨询服务水平。出台全市旅游咨询中心服务标准体系和管理办法，开发旅游咨询服务系统管理软件和数据库，强化96118旅游热线呼叫功能，为游客提供信息查询、票务代理、导游服务等各类便捷服务。扩大旅游咨询网络，建立小区旅游信息发布系统，加快（市）、区旅游咨询服务分中心建设，高速公路服务区等主要交通点设置咨询服务点。在市区增设户外高炮广告、公交车身广告。（信息咨询中心负责，办公室配合）
5、继续推进都市旅游发展。实施《宁波都市旅游发展五年行动计划》，完善推进都市旅游发展工作机制，强化对都市旅游工作的领导和考核。会同相关部门培育推出旅游演艺剧场1家；协助推进天一阁做好夜游的开放工作；积极培育旅游购物特色商场，完善提升宁波旅游购物中心；培育提升都市一日游专线，打造3-5条都市旅游精品线路。推进和义路滨江休闲区、月湖盛园、宁波书城、和丰创意园区、老外滩街区、湾头休闲区等都市休闲旅游综合体建设，提升都市旅游竞争力。（行管处负责，各处室配合）
（四）实施旅游行业形象提升工程
1、积极倡导“诚信旅游”、“诚信经营”。大力宣传先进单位和先进个人，形成行业正面导向。结合相关会议、活动之机开展诚信兴业、诚信执业教育，不断提高旅游企业及从业人员“守法经营、诚信服务”的意识和能力；联合相关媒体推出旅游诚信专版，继续推进我市诚信旅游活动深入开展。（行管处负责，办公室、规划处、旅游协会配合）
2、开展旅游市场秩序规范专项治理工作。规范旅行社后续管理制度，加强对旅行社门市部的监管，打击“挂靠承包”等转让旅行社经营权行为，规范旅行社及门市部的经营行为；加强对旅游广告的监管，确保旅游企业广告宣传的真实性和合法性；巩固非法办事处专项治理成果，建立规范的日常管理机制，规范旅游经营秩序。针对赴台旅游、出境旅游等重点市场，集中时间开展专项检查和治理。严厉查处违法违规、损害旅游者权益和旅游业声誉的旅行社，强化旅行社企业守法经营、规范优质服务意识。（质监所负责，行管处配合）
3、建立旅游服务质量的日常监督机制。以旅游合同检查为监督重点，强化对旅游企业的内部管理制度、内审员建立情况、服务品质监管情况、旅游广告、旅游合同、服务流程、旅游者服务品质反馈处理等内容的日常监督。检查采取抽查、交叉检查、联合检查等形式进行。（质监所负责，行管处、规划处配合）
4、加强导游监督管理。加强导游检查员的培训和管理，充分发挥检查员的作用，加大现场检查的工作密度，开展游客满意度调查，力争导游员违规率和投拆率控制在3‰以内。建立旅游服务信息共享机制，完善导游人员执业公示制度，建立导游人员信誉系统；选择部分县（市）、区和旅行社开展导游服务质量公示制度。加强对导游队伍培养的规划，根据导游队伍现状、发展态势和长远需求，制定适合当地情况的导游队伍培养规划，研究促进导游队伍健康发展的管理制度与保障政策。（行管处负责，质监所、培训中心配合）
5、充分发挥行业自律作用。指导行业协会积极开展工作，充分发挥行业协会作为行业组织在诚信建设方面的特殊作用，进一步完善自律机制，积极推进旅游行业的自我约束、自我协调、自我监督，确保有序竞争，坚持诚信经营。引导旅游企业积极配合政府开展重大活动、节庆、展览方面提供优质服务等工作。（旅游协会负责，行管处、规划处配合）
（五）实施旅游质量保障基础提升工程
1、提升行业品质引导能力。贯彻实施《浙江省旅游行业品质提升战略》，突出强化对星级饭店、旅行社未来品质提升方向、目标的指引，强化对行业科学发展的引导。进一步深化对行业发展的调查与研究，全面分析行业发展现状及趋势，通过调研加强对饭店、旅行社的分类管理和指导，引导行业健康发展。（行管处负责，饭店业协会、旅游协会旅行社分会配合）
2、加强旅游人才培养工作。根据旅游企业用人需求，会同相关院校组织旅游专业人才招聘会，推进旅游人才引进步伐。建立包括岗前培训、在岗培训和脱产培训相结合的培训体系，组织4期“旅游大讲堂”，提升旅游企业从业人员队伍素质。举办全市领导干部旅游产业研讨班；完善机关教育培训机制，在局机关分层次开展全员培训，提升旅游管理水平。
3、加强旅游安全保障工作。贯彻落实国家旅游局《旅游者安全保障办法》和《旅游突发公共事件应急预案》，开展“旅游预案和应急演练评比”，开展“出境旅游安全宣传周”和“旅游保险宣传月”活动，开展创建“平安旅行社”、“平安景区”、“旅游安全知识竞赛”等活动，增强安全意识，保障旅游安全。（行管处负责，办公室、规划处配合）
（六）定期发布旅游质量相关信息
1、发布游客满意度调查报告。开展游客对宁波旅游满意度调查，定期发布满意度调查报告，公布旅行社、饭店、景区、交通等服务领域和以城市为主的目的地游客满意度状况信息，引导、督促各行业、地区、城市围绕游客意见采取措施，加强管理，改进服务，提升质量。（质监所负责，办公室、行管处、规划处、政法处、旅游协会配合）
2、定期发布旅游投诉信息。定期向社会发布旅游投诉情况，促进旅游企业重视旅游服务质量问题，引导旅游者选择有良好信誉的旅游企业提供服务。（质监所负责）
（七）组织开展旅游质量宣传活动
1、积极做好国家、省旅游局整体宣传的配合工作。按照国家、省旅游局的统一部署，积极开展“品质旅游、伴你远行”、“文明旅游、理性消费”进社区宣传活动周、“旅游质量万里行”等宣传活动，定期编发相关活动简报，及时反映全市旅游进展情况和特点。（办公室负责，行管处、质监所、旅游协会、信息咨询中心配合）
2、开展政务网专题宣传。充分发挥旅游政务信息主渠道作用，定期发布旅游服务质量提升年活动简报。在“宁波旅游网”网站上开设“旅游服务质量提升年”活动专题网页，集中报道全市开展活动的情况，促进工作交流，展示活动成效。（信息咨询中心负责，办公室、行管处、规划处、质监所配合）
3、组织旅游服务质量提升年采访活动。组织有关新闻媒体深入旅游一线，开展旅游服务质量系列宣传报道工作，为质量提升年活动营造声势。（办公室负责，行管处、规划处、旅游协会配合）
五、主要活动安排
1、2010年1月下旬，召开全市旅行社工作会议，对旅游服务质量提升年活动进行动员。
2、2010年2月下旬，印发《2010宁波市旅游服务质量提升年活动方案》，部署开展工作。
3、2010年3月，开展旅行社、星级饭店、导游评优评佳活动。
4、2010年3-4月，组织召开全市旅游工作会议，对旅游服务质量提升年活动在全行业进行全面动员。
5、2010年3-4月，组织开展“文明旅游、理性消费”进社区、上街头专题宣传活动，在全市掀起文明旅游宣传热潮。
6、2010年3月下旬，召开宁波旅游全面对接上海世博新闻发布会，组织世博旅游年宁波启动仪式，在全行业全面开展“迎接世博，打造精品”主题活动，为我市参与世博旅游接待打好基础。
7、2010年4-12月，组织4期“旅游大讲堂”。
8、2010年5月，承办省旅游局主办的全省旅游饭店服务技能大赛。
9、2010年5-6月，组织法律专家对《宁波市旅游景区条例》条款进行研讨论证后提交市政府常务会和市人大审议。
10、2010年5-6月，组织举办全市领导干部旅游产业研讨班。
11、2010年5-7月，组织开展《旅游者安全保障办法》宣贯工作，举办旅游保险宣传周活动。组织开展面向游客和公众的公益广告宣传及咨询活动，开展旅游安全大检查、旅游应急演练、旅游安全宣传等系列活动。
12、2010年7月，承办国家旅游局主办的全国旅游饭店服务技能大赛。
13、2010年7-8月，聘请新一届宁波市旅游行风监督员，组织开展行风监督员专题督查活动，推进旅游行风建设。
14、1010年7-10月，对部分A级景区进行复核检查。
15、2010年8月，举办主题特色酒店发展论坛。
16、2010年9-10月，举办全市导游大赛。
17、2010年9-10月，策划举办2010宁波旅游节，借助节庆活动，扩大旅游服务质量提升年活动的影响力。
18、全年深入推进旅行社、饭店、餐馆、景区等级评定工作，适时组织暗访检查，定期开展游客满意度测评，发布旅游满意度报告。
19、全年组织4次旅游市场专项治理活动。组织有关媒体开展服务年专题采访活动，广泛宣传报道活动中涌现出的先进典型、先进经验。
20、2011年1月，组织开展全市旅游工作绩效评价考核。
21、2011年1-2月，全面总结旅游质量提升工作，建立长效机制，召开表彰大会，表彰优秀单位和个人。
六、组织领导
为切实加强对旅游服务质量提升年活动的领导，市旅游局专门成立活动工作领导小组，领导小组成员名单如下：
组长：赵吉明
副组长：王民宣、苏少敏、陈民宪
成员：局机关各处（室）、局属各单位负责人
领导小组下设办公室。设在行业管理处，杨雄鹰兼任办公室主任。各县（市）区旅游局、旅游企业也要建立相应工作机构，确保活动有序推进，取得实效。
七、工作要求
（一）周密组织，狠抓落实。开展旅游服务质量提升年活动是贯彻《国务院加快发展旅游业的意见》及省、市旅发大会精神，推进《宁波市休闲旅游基地和商务会议基地建设五年行动计划》落实，对接上海世博旅游的一项重要工作。全市旅游行业要充分认识活动的重要意义，按照市旅游局的统一部署和本方案的要求，制定本地区质量提升年活动实施方案，落实相关保障措施，精心组织实施质量提升年各项活动，同时，要加强对质量提升年活动各项工作的指导、检查和监督，确保活动顺利推进。
（二）广泛发动，全面参与。各地要围绕活动主题，广泛发动，充分调动各方面积极性，尤其是旅游企业的积极性，使质量提升年活动形成整体联动的态势。在各项活动中，各地旅游管理部门和旅游企业要认真分析，找准问题，突出重点，有针对性地解决问题。不断总结经验，不断改进措施，确保活动取得实效。
（三）加强宣传，营造氛围。各地要精心策划“旅游服务质量提升”重大宣传主题活动，充分利用各种新闻媒体、网站及本单位的宣传阵地，大力宣传旅游系统为提升旅游服务质量所作的不懈努力，宣传一批有社会责任感、讲诚信、质量好的典型企业，曝光一些典型的违法行为，积极营造全社会重视旅游服务质量、关注旅游品质的浓厚氛围。
（四）着眼长效，强化机制。各地要加强质量提升年活动的经验总结，加强相关制度建设和服务质量信息的收集、汇总、报送与发布，定期编发质量提升年情况简报，经常性开展信息交流工作，建立和完善旅游行业质量监管和旅游环境整治工作的长效机制，促进旅游服务质量提升工作常态化，为今后进一步提升旅游服务质量打下坚实的基础。
