各盟市卫生局，厅直属各医院，内蒙古医学院各附属医院： 为贯彻落实2010年全国护理工作会议精神，促进全区各级各类医院进一步加强临床护理工作，落实基础护理，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，根据卫生部办公厅《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》，自治区卫生厅制定了《内蒙古自治区2010年“优质护理服务示范工程”活动实施方案》，现印发给你们，请作为全区医政年度重点工作，认真组织实施。 附件：内蒙古自治区2010年“优质护理服务示范工程”活动实施方案
二〇一〇年二月十一日
附件：
内蒙古自治区2010年“优质护理服务示范工程”活动实施方案
为促进全区各级各类医院进一步加强临床护理工作，落实基础护理，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，依据卫生部办公厅《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》和自治区实际，制定本方案。
一、指导思想
深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和2010年全国卫生工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。
二、活动目标
利用2年左右的时间，通过开展以患者满意、社会满意、政府满意为目标的“示范工程”活动，到2010年底，在全区范围内创建10所“优质护理服务示范医院”、30个“优质护理服务示范病房”、60名“优质护理服务先进个人”。通过2010年的工作，树立典型，以点带面，在总结经验的基础上，于2011年全面推广。
“示范工程”活动的目标：
（一） 患者满意
通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。
（二） 社会满意
通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。
（三） 政府满意
通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。
三、活动范围及主题
全区各级各类医院，重点是公立医院。
活动主题：“夯实基础护理，提供满意服务”。
四、活动原则
（一）“示范工程”活动与“医疗质量万里行”活动相结合
各盟市卫生行政部门要结合“2010年医疗质量万里行”活动，按照本方案有关要求，加大基础护理在活动中所占的比重，组织开展辖区内的“示范工程”活动。
（二）医院自查、行政督查和社会评价相结合
各级各类医院对临床护理服务薄弱环节进行自查，对照本方案有关要求认真加以落实，各盟市卫生行政部门在医院实施活动和自查基础上，组织力量对辖区内医院进行检查指导，设立公开电话、电子信箱，广泛收集社会意见，引入患者和社会参与评价的机制。自治区卫生厅适时对各盟市“示范工程”开展情况进行督查、抽查和暗访。
（三）当前任务与长远建设相结合
在2010年“示范工程”活动的基础上，不断总结经验，逐步探索和完善全区医院护理质量管理制度，建立护理质量持续改进的长效机制，不断提高临床护理工作水平。
五、组织管理
1．自治区卫生厅成立内蒙古自治区“优质护理服务示范工程”活动领导小组，组成人员如下：
组长：白宝玉（自治区卫生厅副厅长）
副组长：任钢（自治区卫生厅医政处处长）
成员：张立新（自治区卫生厅医政处副处长）
宝洁（自治区卫生厅医政处主任科员）
刘洪君（自治区护理质控中心主任）
李保秀（自治区护理质控中心副主任）
马向噟（自治区护理质控中心副主任）
赵明（内蒙古林业总医院护理部主任）
邢彩霞（内蒙古自治区人民医院护理部副主任）
王丽华（通辽市医院护理部主任）
领导小组办公室设在自治区卫生厅医政处，负责制定内蒙古自治区“优质护理服务示范工程”活动实施方案并组织实施。
2.盟市卫生行政部门成立盟市级“示范工程”活动组织机构，负责组织实施本辖区“示范工程”活动。
3．各级各类医院根据活动的具体要求，制定工作计划，落实工作责任，确保各项活动顺利实施。自治区卫生厅直属医院和内蒙古医学院各附属医院参加呼和浩特市卫生局组织的“示范工程”活动。
六、活动内容
（一）建立健全有关规章制度，明确岗位职责
1.贯彻执行卫生部《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》以及自治区《医院护理工作规范（2008版）》，严格落实各级各类护士岗位职责，结合本医院实际情况，健全疾病护理常规，制定护士岗位工作标准、临床护理服务标准，规范临床护士执业行为。
2.建立护士绩效考核制度，开展住院患者护理服务满意度调查，将护理工作进行量化统计，加大基础护理质量的考核力度，多角度评价护士的工作能力与素质，并将评价结果与护士的晋升、评优相结合。
（二）切实落实基础护理职责，改善护理服务
1.贯彻落实《护士条例》、《护士守则》以及《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》和《卫生部关于印发<住院患者基础护理服务项目（试行）>等三个文件的通知》精神，全面履行护士义务，为患者提供满意的护理服务。明确基础护理职责是临床护士必须履行的最基本的职责，扎实做好基础护理工作，努力提高基础护理质量。
2.临床护士护理患者实行责任制，责任护士要充分了解所护理患者的治疗方案、病情变化、护理及心理需要，提供连续的、个体化的护理服务，密切护患关系，增强护士的职业责任感和职业满意度。
3.根据卫生部《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》以及《综合医院分级护理指导原则（试行）》的要求，结合医院实际，明确护理服务内涵和项目，服务项目应包括对患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容，并纳入院务公开项目，接受服务对象及社会的监督。定期召开患者、患者家属、社会监督员座谈会，对服务效果进行评价，持续改进服务质量。
（三）深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵
1.广大护士要切实将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的全程护理服务中，通过密切观察病人病情变化，正确实施各项治疗、护理措施，为病人提供基本的生活护理服务以及康复与健康指导，确保病人安全和护理工作质量。
2.医院要结合实际，总结以往“优质护理服务”活动的经验，在全面落实护理服务项目的基础上，扎实做好对患者，特别是生活不能自理患者的基础护理工作，逐步解决依赖患者家属或患者自聘护工承担患者生活护理的问题，减轻患者负担。
3.在护士人力暂时不能满足临床护理工作的情况下，经同级卫生行政部门同意，医院可以聘用少量经过培训的护理员协助护士从事患者的生活护理（不包括重症监护患者和新生儿的生活护理以及护理技术工作）。
4.提高专业技术服务质量，探索开展多种形式的人性化的护理服务模式，通过倡导“亲情式服务”、创建“优质护理服务示范科室”、开展“温馨护理”、评选“优质护理服务先进个人”等活动，大力营造关心病人、爱护病人、尊重病人、帮助病人的氛围，使护理人员进一步提高服务意识，改善服务态度，转变工作作风，推进护理工作贴近病人、贴近临床、贴近社会。
（四）充实临床护士队伍，加强人力资源管理
1.按照自治区《关于进一步加强和改进全区护理工作的意见》要求，合理配备临床一线护士，保证护理服务质量。二级医院病房护士与床位比至少达到0.4：1，三级医院病房护士与床位比至少达到0.5∶1，重症医学科护士与床位比达到3∶1。
2.进一步充实临床一线护士队伍，以本单位护理岗位工作量为基础，结合业务技术要求等要素，科学合理制定护理岗位设置名录，明确岗位职责和设置数量，严格限制非护理岗位安排护士，控制辅助科室护士数量，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，医院临床一线护士占护士总数的比例要达到95%。
3.医院要结合实际，积极探索实施护士的分层级管理，将护理岗位工作职责、技术水平、工作经历、专科培训、职称晋升、学历教育等因素纳入护士分层级使用的管理内容，明确各层级护士的准入及工作职责，充分发挥不同层级护士的作用，实现人力资源的科学统筹与管理。同时，要完善护士人力资源紧急替代工作机制，实现护士人力资源的弹性调配管理。
（五）完善临床护理质量管理，持续改进质量
1.自治区护理质控中心依据卫生部《综合医院分级护理指导原则》和自治区《医院护理工作规范（2008版）》要求，结合卫生部2009年“医疗质量万里行”活动方案，制定自治区医院临床护理质控标准和质控方案，组织相关内容的培训，督促指导各项措施的落实，加快建设自治区、盟市、旗县三级质控管理网络，建立护理质控工作的常态化管理机制，带动护理学科的全面发展。
2.医院要结合实际，进一步细化护理质量考核标准，加大对基础护理质量的考核力度，保证基础护理工作落到实处。医院护理管理部门要与临床科室建立落实基础护理的责任制，护理管理人员要直接负责临床护理工作的检查、指导和质量考核，将基础护理质量考核纳入护士个人和科室评优的考核机制中，并与绩效挂钩，促进护理质量的持续改进。
3.自治区护理质控中心依据卫生部《病历书写基本规范》，修订《自治区护理文件书写规范》，取消不必要的护理文件书写，确保临床护士每日书写护理文书时间不超过半小时，简化护理文书，提高工作效率，把时间还给护士，把护士还给病人。
（六）高度重视临床护理工作，保障措施到位
1.医院院长要加强组织领导，把加强和改进临床护理工作作为医院“抓服务、树形象”的重要契机，明确和落实医院各有关部门的职责分工，将“示范工程”目标作为全院共同的工作目标，在全院营造良好的工作氛围，调动广大护士的积极性，确保“示范工程”活动的顺利实施。
2.医院要切实履行领导责任，加强部门间的相互协作，加大经费投入力度，提高护士福利待遇，向临床一线倾斜，建立激励机制，落实同工同酬，从思想上、情感上、措施上关心广大护士的工作、学习、生活和健康，调动各方面力量为全面加强临床护理、落实基础护理工作提供有力的支持和保障。
七、实施步骤
（一）筹备启动阶段（2010年1月-2月）
自治区卫生厅依据卫生部“示范工程”活动方案，结合实际制定内蒙古自治区“示范工程”活动实施方案，明确工作重点、组织分工、活动安排，落实各项活动内容和工作措施，完成“示范工程”活动的工作部署和宣传发动工作。盟市卫生行政部门对应按照自治区工作部署，完成本辖区“示范工程”活动的准备和组织动员工作。
（二）组织实施阶段（2010年3月-11月）
1.盟市卫生行政部门和各级各类医院按照统一部署，积极推进辖区内“示范工程”活动的有序开展，自治区卫生厅将在全区范围内确定一所医院作为卫生部开展本次活动的重点联系医院，先行开展改善护理服务试点工作并接受业务指导。
2.盟市卫生行政部门组织对辖区内医疗机构开展“示范工程”活动情况进行检查指导，及时总结和推广“示范工程”活动的好经验、好做法和好典型，及时将本辖区内开展“示范工程”活动的进展情况和检查结果、活动总结上报自治区卫生厅。
3.自治区卫生厅通过督导检查、抽查和暗访等形式，对盟市卫生行政部门“示范工程”活动开展情况进行质量评估，向卫生部报送自治区“示范工程”活动进展情况和检查结果、活动总结。
（三）总结交流阶段（2010年12月）
自治区卫生厅将对各盟市实施“示范工程”活动的医院进行阶段性总结，对患者和社会反映好，提供优质护理服务并能发挥示范作用的医院、病房和个人进行表彰，组织各地区各医院间交流经验，总结工作，宣传和推广好的做法和经验。同时，组织参加卫生部召开的交流现场会。按照卫生部2011年度“示范工程”活动工作安排，研究部署自治区2011年度“示范工程”活动，逐步建立全区护理质量管理持续改进的长效机制。
八、工作要求
（一）统一思想，转变观念，进一步加强组织领导
开展“示范工程”活动是践行为人民健康服务宗旨的本质要求，是落实医改工作的重点内容，也是改善医院服务质量、增进医患和谐、惠及广大患者的有力措施。各级卫生行政部门和各级各类医院要充分认识加强临床护理工作的重要意义，认真贯彻落实卫生部和自治区卫生厅有关加强临床护理工作的文件精神，切实转变思想观念，牢固树立以人为本和“以病人为中心”的服务理念，加强领导，周密部署，强化职责，细化任务，加强舆论宣传引导，加大支持保障力度，采取有效工作措施，扎实稳步推进活动的有序开展。
（二）明确活动目标，创新服务模式，持续改进临床护理质量
“示范工程”活动的核心是“夯实基础护理，持续改进临床护理工作”，目标是“患者满意、社会满意、政府满意”，各级各类医院要紧紧围绕活动主题和核心，因地制宜、创新性的开展工作，积极探索符合本单位实际的护理服务模式，确保基础护理工作落到实处。要主动查找自身工作中存在的问题和不足，制定整改措施，加大整改力度，确保整改效果。要制定并实施临床护理质量特别是基础护理质量考核标准，建立护士绩效考核制度和护理质量评价体系，切实促进临床护理质量的持续改进，确保临床护理工作水平的不断提高。
（三）加强指导检查，强化工作责任，确保活动取得实效
各盟市卫生局要在医院自查自建的基础上适时组织开展指导检查和质量评估工作，以查促改，以评促建，检查中要注重患者对护理服务的感受和评价，注重基础护理质量的持续改进和提高，及时发现和解决活动开展过程中出现的问题和困难，及时总结和推广活动中的好经验、好做法和先进典型。通过指导检查，进一步强化基础护理，规范护理行为，改善护理服务，提升患者、社会和政府的满意度。
