各县（市、区）人民政府，庐山管理局，九江经济开发区、共青城开发区管委会，云居山-柘林湖风景名胜区管委会，市政府有关部门，市直及驻市有关单位： 《关于集中整治和规范我市旅游市场的实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请遵照执行。
二OO九年四月二日
关于集中整治和规范我市旅游市场的实施方案
为了贯彻落实市委、市政府《关于集中整治和规范市场经济秩序优化经济发展环境的意见》精神，进一步规范我市旅游市场秩序，优化旅游经济发展环境，促进旅游经济健康快速发展，现根据全市统一部署和旅游市场的特点，制订此实施方案。
一、指导思想
坚持以科学发展观为统领，认真贯彻落实党的十七届三中全会、省委省政府《关于创建最优发展环境的决定》和市委九届七次全会精神，以建立规范的旅游市场秩序为目标，按照整治和规范并举、专项治理与综合治理相结合，形成政府主导、部门配合、行业为主体、企业为基础的工作格局，重点解决当前影响旅游业形象的突出问题，并逐步解决制约旅游业发展的深层次问题，争取旅游环境逐步优化，服务质量普遍提升，产业素质整体提高。
二、基本原则
坚持突出重点的原则，把关系游客切身利益的问题作为重点；坚持“属地管理”、部门联动的原则，分级监管，包干负责；坚持堵疏结合、标本兼治的原则，以整治促规范，以规范促优化，积极探索长效机制和治本之策。
三、整治范围及内容
（一）旅游景区
1、查处无证导游和无证讲解员，查处随意抬高服务价格、强行向游客兜售商品，或变相阻碍、限制游客正常观光游览等行为。
2、检查公用、交通设施以及各类防护设施是否齐备，是否定期检查养护，保持安全完好状态，是否存在事故隐患。
3、检查是否建立健全人员、治安、消防、文物保护、卫生防疫、森林防火等相关管理制度，是否依照有关法律、法规、规章展开正常经营活动，并接受有关部门的指导、监督、检查。
4、检查景区（点）维护修葺、开发建设是否严格按照相关程序立项、报批后动工。
5、整体环境是否整洁、美化，工作人员言行举止是否文明、服务是否规范，标识标牌、导览图是否规范齐全，国家级景区（点）是否有中英文对照。
（二）旅行社
1、是否按照“统一管理，统一财务，统一招徕，统一接待”的原则进行规范管理。有无违规组团现象。
2、检查有无因团款等问题滞留团队现象。
3、有无“明白消费、诚信旅游”的服务承诺与管理措施。
4、旅游广告合同及基本内容是否规范，有无使用“准”、“相当于”星级、同级等称谓，有无虚假宣传和超范围经营行为。
5、是否有使用无当地交通主管部门核准发放的旅游客运证、牌的车辆现象。
6、有无将带有欺诈行为的购物店纳入行程现象。
8、有无各种旅游风险防范预案和旅游安全生产管理制度，安全培训、安全责任是否落实。
9、组织具有高风险的特种旅游项目活动时，是否向旅游者作出明确的安全提示，并制定保障措施，明确责任。
10、组织一日游的团队、散客是否与游客签订旅游合同，并严格按合同约定的时间、旅游项目（景点）、服务标准和收费标准执行。
（三）旅游饭店
1、是否悬挂有工商、物价、卫生、质监、消防等部门颁发的合法证照。
2、有无饭店管理制度和员工手册，有无突发事件应急预案。
3、员工是否着工装、佩工牌上岗，仪容仪表是否端庄、大方、整洁；服务过程中表情是否自然、亲切；语言是否文明、简明、清晰、符合礼仪规范；是否掌握相应的业务知识和技能。
4、各种设施设备是否养护完好，达到整洁、卫生和有效。
5、客房、餐厅和公共区域是否保持干净、整洁、卫生。
6、是否存在欺客、宰客的现象。
（四）旅游车队
1、有无行车安全管理机构及规章制度。
2、有无服务质量监督检查机构，并安排专人负责，定期对企业的质量管理及司机、调度的服务情况进行监督、检查与评定，保证旅游汽车的服务质量。
3、旅游汽车司机是否能热情周到的为乘客提供安全正点、清洁舒适的服务。
4、旅游汽车司机有无超速行驶及酒后驾驶现象，是否仪表整洁、大方、精神饱满、举止文雅。
5、旅游汽车的各项设施设备是否完好有效，车容是否整洁美观，窗帘、座椅座套是否齐全，坐椅是否装置安全带。车身外是否喷有“九江旅游”字样。司机服务监督卡片是否固定在车内明显位置上。
6、车内是否备有符合规定的灭火器、救生锤，备有常用药和急救药，备有旅游服务指南、景区景点游览图、逃生提示说明书（图）等。
（五）导游员
1、导游人员是否按照规范的《九江导游词》进行讲解。
2、导游人员进行导游活动时，是否统一佩戴服务标识牌、佩戴导游证，是否携带统一规格的“九江旅游”标识旗。
3、有无私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动。
4、导游人员进行导游活动时，有无损害国家利益和民族尊严的言行。
5、导游人员进行导游活动时，是否统一着装，仪表端庄、大方、整洁；是否主动、热情、礼貌、周到地提供人性化服务，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯；是否做到女性不化浓妆、男性不留光头。
6、导游人员是否严格按照旅行社确定的接待计划和时间要求，安排旅游者的旅行、游览活动，有无擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动现象。
7、导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，是否就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。
8、是否有以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费现象。
9、有无欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费现象。
（六）旅游购物场所
1、旅游购物场所是否悬挂有工商、物价、卫生、质监、消防等部门颁发的合法证照和《旅游商品销售服务承诺书》。
2、有无出售“三无”产品和假冒伪劣商品。
3、所售商品是否明码标价、质价相符，并提供正规的销售发票。
4、有无以“认老乡”式等欺骗手段进行销售现象。
5、销售人员是否佩戴胸卡，服饰整洁，精神饱满，端庄大方，遵守旅游职业道德和岗位规范。
6、销售人员是否服务态度热情、礼貌、认真、耐心，主动、具体、详实地介绍相应商品。
四、工作措施
（一）建立联合执法队伍
1、以市政府副秘书长叶树国为联合执法组组长，联合执法队伍成员单位有：市旅游局、市安监局、市质监局、市交通局、九江地方海事局、市物价局、市公安局、市工商局、市卫生局、市民宗局、市规划局、市商管办、新闻单位。联合执法检查组由各成员单位抽调人员组成，办公室设在九江市旅游局。
2、各成员单位要明确专门负责整治和规范旅游市场工作的分管领导和相关科室及具体工作联系人，并于2009年4月10日前将联系名单和联系方式传真至九江市旅游局，传真号码：8982260。
（二）广泛宣传发动
1、各旅游企事业单位要积极组织员工学习市委、市政府《关于整治和规范市场经济秩序优化经济发展环境的意见》和《关于整治和规范我市旅游市场的实施方案》以及相关法律法规。
2、充分利用报纸、广播、电视、互联网络大力宣传开展整治和规范旅游市场的意义和重要性，合理引导涉旅企业规范经营。
3、编印简报定期将检查情况进行通报。
（三）加强教育培训
1、各旅游企事业单位要不定期的开展形式多样的业务培训。
2、各旅游企业在招录新员工时，要坚持“先培训后上岗、不达标不上岗”的原则，确保持证上岗率达100％。
3、市、县旅游主管部门每年要举办各种提升旅游从业人员素质的业务技能大赛。
（四）开展综合整治
旅游市场整治和规范工作由市旅游局牵头，相关部门配合，按照“协同作战与分工负责”相结合的原则，实行“四定一包”（即定任务、定人员、定时间、定要求，包完成），共同做好检查工作。
1、宣传动员阶段（2009年4月1日-4月15日）。在旅游系统广泛宣传开展旅游市场整治和规范的必要性、重要性以及整治规范的目的要求，各旅游企业根据自身情况进行自查和自纠，对存在的不足进行完善。
2、明查暗访阶段（2009年4月16日-7月15日）。组织相关人员以“明查暗访”的形式，对各旅游企业的服务质量、旅游实施设备、执行旅游合同、遵章守法、建章立制等情况进行实地检查，提出存在的问题，并下达《整改通知书》。
3、整改落实阶段（2009年7月16日-8月15日）。对下发了《整改通知书》的旅游企业进行督导和复查。
4、总结提高阶段（2009年8月16日-9月15日）。对此次旅游市场整治和规范工作的情况进行汇总整理，并将检查情况在全行业进行通报，对表现好的单位进行表扬，并作为评优评先的依据。
（五）建立长效机制
1、要充分发挥市假日办的统筹协调作用，启动联动机制，不定期深入各旅游企业开展检查工 作。
2、各部门要建立通气通报制度，对存在的问题及发现的问题及时进行沟通和协调。
3、要坚持“属地化管理”的原则，建立一套规范、稳定、配套的制度体系。
（六）相关处罚
1、对未在规定时间内按《整改通知书》要求进行整改的单位，将给予黄牌警告。
2、对在此次旅游市场整治和规范工作中不配合、不整改的旅游企业，将在全市旅游行业进行通报批评和媒体曝光，同时，纳入旅游系统信誉档案。
3、逾期不改的单位和个人将按照《江西省风景名胜区管理办法》、《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》、《江西省旅游管理条例》等相关法律法规进行严肃处理，直至吊销相关营业证照。
