各县（市、区）人民政府，市直及驻市各有关单位： 《市长热线办理工作考评办法》已经市人民政府同意，现予印发，请遵照执行。
晋城市人民政府办公厅
二Ｏ一Ｏ年二月七日
市长热线办理工作考评办法
为实现“市长热线”办理工作规范化和制度化，充分发挥“市长热线”的桥梁作用，及时为群众排忧解难，特制定“市长热线”办理工作考评办法。
一、考核内容和评分标准
（一）承办单位工作目标和要求（100分）
1.领导重视（20分）
（1）把热线办理工作列入本单位的重要议事日程，形成单位一把手亲自抓、分管领导具体负责、专门工作人员具体办理的工作机制，认真研究办理工作。（6分）
（2）对群众来电反映的重大问题，单位领导亲自阅批或处理。对市领导批示件、市热线办转办件，单位领导及时阅办和组织处理，在规定时限内解决问题。对需要多个部门共同办理的事项，主动协调、积极配合、按时办理。及时向市热线办反馈处理结果。（8分）
（3）为办理工作创造良好的条件，责任明确，人员落实，任务落实。（6分）
2.工作规范 （40分）
（1）按照“分级负责、归口办理”的原则，建立相应的工作程序，完善办理工作制度。（8分）
（2）承办人员熟悉业务，认真履行职责，办理工作中做到热心、诚心、耐心、 细心 。（8分）
（3）对市热线办转办及群众来电反映的问题，建立登记、送阅、呈批、查处、结案、反馈、归档立卷等工作程序。（8分）
（4）严格按照办理工作时限要求，及时向市热线办和来电人员反馈处理结果。每月答复处理反馈率不低于95%，满意率不低于90%，月办结率不低于90%。（10分）
（5）对办理情况和结果，做到月月有统计、季度有分析、年度有总结。（6分）
3.工作成绩（40分）
（1）应由本单位处理的问题，凡有条件解决的及时予以解决；因客观原因一时难以解决的，能够积极创造条件设法解决，做到不推诿、不拖拉。（15分）
（2）因政策不许可无法解决的问题，能够主动向来电人员做好解释工作，并及时向市热线办反馈。（10分）
（3）全年办结率在95%以上。（15分）
（二）加分因素
1.提出工作建议或上报工作经验，被市热线办采纳、推广的，每次加10分。
2.办理工作成效明显，受到基层群众来电表扬（须有详细记录）的，每次加2分；受到来信表扬及赠送锦旗的，每次加4分。
3.积极为群众排忧解难，办理工作成效显著、群众满意，得到市领导批示肯定表扬，或省级及省级以上新闻媒体正面宣传报道肯定的，每次加6分。
（三）扣分因素
1.对群众反映的问题，应该解决且有条件解决而拖延不办，群众来电提出批评意见的，每次扣5分。
2.因办理工作不力，受到上级领导、部门或新闻单位批评的，每次扣5-10分。
3.对于市热线办交办事项，既不按时回复又不说明原因的，每件次扣5分；回复结果不真实的，每件次扣5-10分。
二、考评方法
考评工作于当年底或次年初进行，由市热线办牵头组织实施，采取分项计分办法确定积分。具体程序为：
（一）自查自评。各单位结合全年工作完成情况，对照热线办理工作目标和要求，实事求是地写出自查总结，报送市热线办。
（二）组织考核。结合各县（市、区）政府、市直各有关单位自查报告，市热线办组织有关部门对各县（市、区）政府、市直各有关单位热线办理工作情况进行考核。以得分多少为序，由市热线办提出奖惩建议，报市政府审定。考评结果予以通报。
三、奖惩办法
1.对按时办结率高、工作成效明显、群众满意、年度考评名次靠前的单位，由市政府予以表彰。
2.凡有下列情形之一的，由市热线办予以通报批评。
（1）对同一交办事项，因答非所问而被市热线办连续两次退回重新办理反馈的；
（2）未按规定时间及时办理和反馈情况（电话交办3日内，书面交办7日内），又不向市热线办说明原因，每季度累计达3次以上的；
（3）反馈情况与实际处理结果不一致，造成不良影响的。
