乌鲁木齐县、各区人民政府，乌鲁木齐经济技术开发区、高新技术产业开发区管委会，市属各相关单位，各客运公交企业： 《关于在城市客运行业开展服务质量规范年活动的实施方案》已经市人民政府同意，现予批转，请认真遵照执行。
二○一○年二月三日
关于在城市客运行业开展服务质量规范年活动的实施方案
为深入贯彻落实科学发展观，进一步规范城市客运市场秩序，不断提高客运行业整体服务水平，为广大市民群众提供畅通安全的出行环境，根据《乌鲁木齐市城市公共汽车客运管理条例》《乌鲁木齐市公交企业线路特许经营考核办法》等有关规定，结合实际，制定本方案。
一、指导思想
以邓小平理论、“三个代表”重要思想、党的十七届四中全会精神为指导，全面贯彻落实科学发展观和市委九届八次全委（扩大）会议精神，以提高城市客运职工和从业人员的职业道德素质为重点，狠抓规范服务和文明创建活动，努力营造“主体诚信、监管有力、行为规范、市场有序”的客运市场环境，为实现首府经济社会又好又快发展奠定基础。
二、目标要求
（一）提高服务意识。通过开展多种形式的宣传教育活动，切实使客运行业从业人员认识到服务质量的高低，既是城市客运行业学习实践科学发展观最直接的体现，也是城市形象的重要组成部分。把开展“服务质量规范年”活动、提高服务质量作为党和人民赋予客运行业的重任常抓不懈，作为客运企业和从业人员发展壮大的根本抓好。按照“人民公交为人民、人民公交服务人民”的原则，切实提高服务意识，提高服务质量。
（二）解决突出问题。按照群众满意、政府放心的要求，着力解决城市客运行业群众反映比较强烈的问题，通过规范治理，使公交车、出租车行车秩序显著好转，使不进站停车、随意变更线路、到站不停、停车时间短、不报站名、急进急刹、开霸道车、野蛮车、违规违章等现象得到有效遏制。营造安全、卫生、文明、有序的城市客运市场秩序，提高乘客满意程度。
（三）创新管理机制。将解决现实问题与建立长效机制结合起来，在开展“服务质量规范年”活动中，广泛征求群众意见，深入研讨、认真思考、不断总结经验，努力解决工作机制上存在的不足，推动公交、出租企业建立积极向上的企业文化，制定符合实际、便于操作的规章制度，逐步建立健全规范、严格、适用的城市客运行业管理体制机制。
（四）树立先进典型。评选表彰一批脚踏实地、勤勤恳恳、真情服务的公交、出租车驾驶员、文明公交线路、文明出租车队、规范管理企业，努力使其成为行业的排头兵。使管理规范、服务质量高、群众口碑好的企业、线路、车队和驾驶员得到应有的尊重和褒奖，逐步形成“谁优秀支持谁，谁服务质量高扶持谁”的导向，引导全行业形成爱岗敬业、诚实守信的风气，擦亮城市客运窗口，不断提高服务质量，营造安全文明的行业氛围。
三、组织机构
为切实加强对城市客运行业服务质量规范年活动的组织领导，市人民政府决定成立乌鲁木齐市城市客运行业服务质量规范年活动领导小组（以下简称领导小组）。成员如下：
组 长：李宏斌 副市长
副组长：李占清 市人民政府副秘书长
赛福鼎·艾则孜 市交通局局长
邵喜国 市公安局交警支队支队长
王兆祥 市交通局副局长
成 员：梅海波 市客运统管办副主任
何 辉 市公安局交警支队交通科科长
艾尔肯·阿里木 市交通局客运管理处副处长
陆建春 市公交集团公司董事长
姚德洪 市公交珍宝巴士公司总经理
王通孝 市公交兴盛巴士公司董事长
刘 刚 新疆旅游出租汽车集团有限公司总经理
领导小组负责统筹组织开展乌鲁木齐市城市客运行业“服务质量规范年”活动，协调解决活动中的重大问题。领导小组下设办公室，办公室设在市客运统管办，办公室主任由王兆祥兼任，副主任由梅海波兼任。具体负责“服务质量规范年”活动的日常工作。
四、活动时间及内容
（一）活动时间：
2010年2月至2010年12月底。
（二）活动内容：
针对目前市民群众反映较多的城市客运行业服务质量、服务态度、安全行车、停车等方面存在的问题，通过宣传、教育、规范、监督、考核等措施，大力开展“三讲三比三争”活动，努力提高城市客运行业的服务水平，满足市民群众的需求，实现城市客运行业“管理上台阶、服务上水平”的目标。
“三讲三比三争”活动具体内容包括：1.在公交、出租车驾驶员中开展“讲文明，比态度，争创服务之星”活动；2.在公交线路、出租车队中开展“讲道德，比创新，争创文明公交线路、文明出租车队”活动；3.在公交、出租企业中开展“讲稳定，比口碑，争创规范管理企业”活动。
五、保障措施
（一）大力抓好宣传教育和培训工作。
一是通过电视、广播、网络、电子屏幕、车视TV等多种形式广泛宣传“服务质量规范年”活动的意义、内容、目标，形成浓厚的舆论氛围。将宣传工作贯穿活动始终，及时宣传城市客运行业的好人好事，宣传各企业、车队创新服务的做法、推广好的经验，针砭违规违章、扰乱秩序、服务质量差等行为，全面、准确、生动、科学地反映“服务质量规范年”活动成效，增强宣传效果；二是层层动员，切实把各公交、出租企业职工、从业人员动员起来、组织起来，让城市客运行业的广大干部、职工、驾驶员认识到城市客运服务中行车文明、服务文明、语言文明、仪表文明、车容文明的重要性和必要性；三是抓好城市客运行业服务管理人员培训工作，进一步明确企业、车队和驾驶员在活动中各自的责任，倡导广大驾驶员确立“城市形象，人人有责”、“优质服务，从我做起”的理念和态度，广大客运从业人员要把一个企业、一辆车、一条线路作为发挥才能、展示人生价值的舞台，规范行车，热情周到，全心全意为乘客做好服务。
（二）建立健全规范标准。
本着“以实为先、便于操作”的原则，突出重点，制定《城市客运企业服务质量目标责任书》、《公交、出租车驾驶员文明公约》，并指导企业制定《公交、出租车驾驶员承诺书》。
1.《城市客运企业服务质量目标责任书》要重点突出以下内容：
（1）建立和完善内部管理制度，明确服务质量管理措施，对运营服务、行车安全、车辆设施等都作出严格规定；对公交车辆压站、不进站停靠、急开急停等违规行为及出租车拒载等行为进行整治；（2）在驾驶人员中推行“服务质量承诺制”，提高驾驶人员业务素质。要加强职业道德教育，重点从基本规范服务抓起，建立一套比较完整的规范服务标准，达不到要求的，要以教育和处罚相结合的方式对驾驶员违规、违章操作行为进行处理和责任追究；（3）建立和完善投诉处理工作制度和监督管理处罚制度，规范车内和车站牌上的交通提示内容，对受理的投诉案件要及时查处并给予反馈，切实做好投诉处理工作；（4）建立乘客满意度调查制度，采取开座谈会、发征询单、暗访等形式进行，不定期进行乘客满意度调查。要将企业的声誉和形象、市民有理投诉率、乘客满意率作为重要指标来衡量公交企业的服务水平和质量。
2.《公交、出租车驾驶员文明公约》要重点突出车辆卫生好、准点发车、按序进站、文明驾驶、安全行车、态度谦和、语言文明、用语规范、报清站名等内容。
3.《公交、出租车驾驶员承诺书》要针对不违章行车、不野蛮待客、不边走边停、不滞站揽客、不拼抢超速、不开霸王车、赌气车，不在车厢内吸烟、开车不打手机等内容进行公开承诺。
（三）建立信用档案和通报制度。
领导小组办公室要对各公交、出租企业建立信用档案，对经营者的基本情况、服务质量、经营中的不良行为等记入信用档案。各公交、出租企业要对驾驶员建立信用档案，分类登记驾驶员的好人好事及市民投诉情况，对违规频率高、违规次数多的进行公开曝光。
（四）建立完善考核验收制度。
一是按照公交、出租车驾驶员，公交线路、出租车队，公交、出租企业三个层次分别制定考核标准；二是采取企业内部考核和管理部门考核相结合的办法进行。各公交、出租企业要强化对从业人员的安全教育，经常组织人员上线路对所属营运车辆实施监督检查，发现驾驶员不遵章守纪，飙车、抢道、抽烟、闲聊、开车打手机等违反安全操作规程的，要及时予以纠正；三是运用科技手段推进考核工作。利用信息技术、GPS系统、摄录像资料等手段进行考核。尤其是要加快公交车GPS智能调度系统的运用，利用科技手段控制车距、车速，规范营运秩序。
（五）建立健全奖惩机制。
一是对公交车、出租车驾驶员中的“服务之星”进行物质奖励，对“文明公交线路”、“文明出租车队”进行表彰；二是对评选出的“规范管理企业”进行政策优惠或政策扶持（如企业经营与政府补贴机制挂钩，采取优先补贴或倾斜政策；在今后线路调整方面进行优先安排）；三是对活动中发现的违章违纪行为，给予相应处罚，情节严重的严肃追究责任、造成犯罪的交由司法机关依法处理。
六、工作要求
（一）领导小组各成员单位要高度重视“服务质量规范年”活动的开展，各公交、出租企业要做好对企业员工的宣传动员工作，指定专人负责活动的宣传、组织和信息报送工作，切实抓好活动的组织和落实工作，确保活动取得实效。
（二）领导小组各成员单位、各公交、出租企业要认真对照各项规范和标准查找工作中的不足，加强日常管理，不断完善内部规章制度和管理措施，积极倡导文明行车、安全营运，不断提高服务质量和服务水平。
（三）领导小组办公室要督促各公交、出租企业按照“服务质量规范年”活动要求，积极主动地加大企业形象宣传，利用电视、广播、网络、电子屏幕、公交车车视TV等多种形式，加大舆论监督和群众监督力度。
（四）领导小组各成员单位之间要加强沟通合作，综合运用市长信箱、12319城市管理服务热线、电子警察监控等信息平台反映、采集的数据、资料、信息，实现信息共享，切实提高考核的针对性和有效性。
（五）市客运统管办负责在高峰时段安排工作人员到各公交调度站、公交车站进行抽查，对群众意见较大的公交线路进行重点检查，配合交警部门对公交车不走专用道、闯红灯、逆行、违法变更车道等行为予以教育和处罚。
