各县市区人民政府，市政府各局委办、各直属机构： 市政府纠风办、市广电局、市物价局、市审计局制定的《关于规范有线数字电视服务和管理工作的实施方案》已经市政府同意，现转发给你们，请认真组织实施。
二○一○年二月二日
关于规范有线数字电视服务和管理工作的实施方案市纠风办市广电局市物价局市审计局
为进一步规范有线数字电视的服务和管理，根据省政府批转省纠风办等单位《关于规范有线数字电视服务和管理工作的实施方案》，制定本方案。
一、指导思想
深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、用户至上，着力解决群众反映强烈的突出问题，全面规范数字电视服务和管理。
二、工作原则和目标
以争创一流服务为目标，以“服务用户，拓宽领域，持续发展”的工作思路为指导，通过规范，完善数字电视技术，提升服务质量，便捷缴费方式，理顺内部管理，进一步提高人民群众的满意度。
三、工作任务
（一）完善数字电视技术规范，着力解决用户反映强烈的机顶盒质量不够好、遥控器操作不方便、音量不均衡、信号质量不稳定、开机时长和换台速度慢等问题。
1.着力提高机顶盒的质量，2010年上半年完成机顶盒软件升级工作。
2.推广“二合一”学习型遥控器，方便用户操作。一是对数字电视新用户随机配送学习型遥控器；二是对已转换的老用户通过多种营销活动进行馈赠或是在自愿的原则下收取20元成本费，在年内完成更新工作。
3.对符合技术规范的机顶盒，按照市场准入的原则，进入市场由厂家自行销售，保证用户的选择权。
（二）提升有线数字电视的服务管理水平。着力解决收费网点少，缴费不方便，政策宣传不到位，态度不热情，服务质量不优，换台时强制性插入广告，频道资源不丰富，优惠政策不普惠，缴费提示期过短等问题。
1.进一步加强收费网点建设。与邮政合作，在全市各邮政储蓄网点进行基本收视费代理，解决用户反映的收费网点少、缴费不方便的问题。
2.进一步推进“优质服务进社区”活动。不定期利用节假日，进入各社会小区宣传数字电视，发放“用户征求意见表”，开展面对面的上门服务，征求用户意见，了解用户的需求和想法。
3.进一步完善服务手段。采取“分片定人、分片承包、责任到人”的方法，将任务分解到各片区维修人员，方便用户报障和维修。将片区责任人的联系方式印制成便民联系卡，发放到片区用户手中，试行一对一的“预约式”服务。推出“千户用户大回访活动”，通过“96020000”客户服务呼叫系统形成客户回访和咨询投诉的长效机制，及时了解客户对数字电视使用、服务的评价和要求，方便群众咨询和投诉。
4.进一步加强在岗员工培训。大力提倡以“精心、耐心、热心”的三心服务法，为用户提供热情、周到、贴心、方便、快捷的服务，创造一个和谐、良好的收视环境。
5.进一步丰富节目内容，提高服务质量。按照省里部署推出3-4套高清晰度数字电视节目，把精选的60套专业频道节目、4套家庭影院节目传送给数字电视用户。在有线电视开机收视和换台时，不得强制性的插入广告。同时，在关闭模拟信号过渡期，保留八套以上模拟电视节目，供暂时未转换数字电视的用户免费接收，具体保留节目为：中央一台、中央二台、中国教育电视台、湖南卫视台、湖南经视台、湖南都市频道、湖南教育台及本地新闻综合频道、公共频道、法制频道、快乐频道、商务频道等。
6.进一步严格执行《湖南有线数字电视服务规范》。加大国家政策、优惠政策的宣传力度，切实落实特定人群的基本收视费优惠政策，争取群众的理解和支持。为用户提供缴费提醒服务，收视费到期前半个月，通过电视邮件和OSD滚动飞字，提醒用户及时续费，使有线电视服务人性化。
（三）严格按有线电视的收费标准收费。严格执行湖南省物价局、省广电局制定的湘价服〔2009〕153号文件规定，新的收费标准自2010年1月1日起执行，着力解决收费不规范的问题。
1.取消有线电视初装、开通、移机、报停、复机、过户、销户等手续性收费。对未安装有线电视线路设施的旧房及2009年7月1日之前签订房屋交易合同的新房，申请开户仍按门户明线300元，暗线480元的标准收取线路设施安装费；2009年7月1日之后签订房屋交易合同的新房，由网络传输单位按每平方米建筑面积6-8元的标准向建设单位或委托者收取，该费计入房屋销售价格，不得重复或单独向购房业主收取。
2.有线电视整体转换中，居民用户同户同址的由网络传输机构免费配置一台双向机顶盒，收视费为24.5元/月。机顶盒智能卡不得收取费用。
3.自购机顶盒的用户月基本收视费为18元。
4.第二台以上机顶盒由用户根据自己的需求自愿购买，第二台、第三台机顶盒月基本收视费标准为5元，过渡期内用户自购的第二台电视机顶盒自购买之日起免收12个月的基本收视费，第四台及以上比照第一台收取基本收视费。
5.数字电视报停期间的网络维护费为每月5元。
6.有线数字电视机顶盒的价格随着采购价格降低相应降低，网络公司不得盈利。
7.改进付费节目销售模式，逐步建立付费频道节目销售的“自选超市”，方便用户自主选择。抓紧研发数字电视充值卡业务。
四、工作要求
统一认识，加强领导。这次规范有线数字电视管理工作，政策性强，要求高，时间紧，有关部门要统筹安排，认真组织，抓好落实。
（一）明确责任，各负其责。要增强大局意识、责任意识，按照“谁主管、谁负责”的原则，根据职责分工，相互协调配合，采取有力措施，确保工作任务落实。广电局负责牵头主抓；纠风办负责组织协调，监督检查；物价局负责价格政策落实和检查；审计局要加强对有线数字网络公司的跟踪审计。
（二）强化监督，严肃纪律。各有关责任部门要加强监督管理，对有令不行、有禁不止、工作不落实的要予以追究；网络公司要加大公示力度，及时将服务承诺和收费标准向社会公示，保障用户的知情权，监督权。同时建立健全长效机制，确保网络公司的服务优质高效，确保广大用户满意，确保数字电视健康有序发展。
数字电视服务和管理的规范工作在2010年6月底全面完成。各无线网络公司也要参照实施意见执行，在技术、服务、收费、管理等方面实施规范。
