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各级运管部门，市公交集团、市道路运输协会： 为加强公共汽车客运市场管理，规范公共汽车运营行为，提升公交服务质量，我局于2009年12月中旬组织对公共汽车营运线路服务质量进行了考核。现将有关情况通报如下： 一、基本情况 此次共抽查考核公交营运线路28条，车辆76辆。其中市内跨区线路5条，城区线路14条，农村线路9条。考核营运车辆中服务质量达到A级（95分以上）40辆，占考核车辆数52.6%；B级（85分-94分）22辆，占考核车辆数28.9%；C级（75分-84分）9辆，占考核车辆数11.8%；D级（74分以下）5辆，占考核车辆数0.6%。现场考核平均分数为90.9分，年度考评加分1.2分（含见义勇为、拾金不昧等表扬），综合得分92.1分，总评成绩为B级。 二、主要特点 （一）领导重视。公交企业对此次考核高度重视，召开专门会议，传达学习市交通运输局《关于对珠海市公共汽车营运线路进行年度服务质量考核的通知》（珠交字〔2009〕358号）文精神，部署迎检工作，并根据考核内容和要求，对司乘人员进行职业道德、行为规范、安全管理等方面教育培训，对车辆服务设施进行查漏补缺，维护保养。进一步规范了司乘人员行为，配齐了车辆设备设施，改善了运营服务质量，强化了安全管理措施，综合服务质量得到了提升。 （二）精心组织。为确保考核的公开、公平、公正，能较客观真实反映公交服务现状和水平，并通过考核促进公交企业服务质量建设。考核前，市交通主管部门与公交企业进行沟通，征求其对考核内容、考核形式、评分标准及其他有关问题的意见。在此基础上，召开考核工作会议，对考核进行专门部署，统一考核时间、内容、标准、形式。考核中，及时沟通反馈情况，有效解决考核中遇到的相关问题。考核后，及时召开汇报会、通报会，通报了考核情况，分析存在问题，提出改善建议，为进一步规范公交服务标准和完善监督考核机制打下基础了良好的基础。 （三）客观公正。公共汽车营运线路服务质量考核项目多，内容覆盖面广，既有随机现场实时考核，又有年度专项考评内容的材料核查。由于考核前各项准备工作比较充分，考核内容设计比较合理，考核形式的可操作性比较强以及考核期间考核人员认真负责，密切配合，坚持标准，积极工作和相关部门的支持配合，考核工作进展顺利，考核结果比较客观公正，基本达到预期的目的和效果。 三、存在问题及改进意见 （一）存在问题 通过考核，我们认为，目前我市的公交服务是比较规范的，服务质量总体上来是比较好的。主要体现在：司乘人员行为比较文明规范，车辆设备设施基本配套齐全，运营服务程序化标准化，安全管理措施基本到位。但也存在以下主要问题：个别司机在行车中打手机或与他人闲谈和不按顺序靠站；不按规定报站带有一定普遍性；车厢内温馨提示、警示标志有待补充完善；投诉电话（咨询服务热线）尚未统一；车厢内广告（含电子屏幕广告）有待规范。 （二）改进意见 1、统一标准，规范服务。公共汽车营运线路考核是实施道路运输企业质量信誉考核的重要组成部分，是检验和评价公交服务质量重要手段及措施。公交企业应根据考核中存在的问题和薄弱环节，按照《珠海市公共汽车客运服务规范》和《珠海市公共汽车营运线路考核评分表》的相关内容和要求，制定实施规范服务的细则和标准，并认真进行查漏补缺，强化管理，抓好落实，加强公交服务质量建设，提升公交客运的标准化、程序化、规范化、人性化服务水平。 2、认真整改，鞭策后进。从考核情况看，城区线路、市内跨区线路服务比较规范，而农村线路及边远线路在规范化服务方面还存在较大差距。公交企业应根据考核中存在的问题，尤其是对个别司机运营速度过快、违章超车及不集中精力驾驶等安全隐患，应查找原因，吸取教训，认真整改，并对当事人进行批评教育，严肃处理，做到警钟长鸣。 我局将于3月底前，组织对这次考核综合成绩不满75分（不含75分）的公交车辆进行复查。 3、总结经验，改进工作。我市首次组织公共汽车营运线路服务质量考核，虽然基本上达到预期目的和效果。但由于经验不足，在考核内容、评分标准、考核形式和考核组织上还有待进一步调整和完善。我局将广泛听取多方意见和建议，认真总结经验教训，改进考核工作，使考核更具针对性、实效性、科学性，真正起到改进工作，规范服务，提升服务质量的作用。 4、加强监管，促进服务。大部制改革赋予了交通主管部门对城市公交的管理职能。辖区运管部门要认真履行职责，密切与公交企业的沟通联系，并加强对公交经营行为和服务质量的检查和监督，维护公交客运市场秩序，促进公交服务质量建设。