各市（行署）新闻出版局，省农垦总局、省森工总局、哈尔滨铁路局新闻出版局（处），各出版单位，出版物、包装装潢印刷单位，出版物批发单位，局机关各处室： 为进一步加强省新闻出版局行政审批集中办理工作规范化管理，不断提高政务大厅服务质量，更有效地服务发展、促进发展，《黑龙江省新闻出版局行政审批集中办理ab岗负责制度》、《黑龙江省新闻出版局行政审批集中办理服务承诺制度》、《黑龙江省新闻出版局政务大厅工作人员行为规范》、《黑龙江省新闻出版局审批处学习制度》等四项制度，已经局长办公会审议通过，现发布实施。
二〇一〇年三月二十二日
黑龙江省新闻出版局
行政审批集中办理ab岗位负责制度
为提高新闻出版行政审批服务质量，方便行政管理相对人和服务对象办理业务，结合我局工作实际，制定本制度。
一、ab岗负责制是指局政务大厅负责办理行政事务的岗位责任人因出差、开会、培训、请假等原因离岗，其职责需有人代替履行，不能因为责任人离岗而使工作停滞。
二、局政务大厅各业务窗口根据实际情况，确定各工作岗位的a岗、b岗责任人，明确相应工作职责，并有计划、有步骤地对上岗责任人进行业务知识培训。
三、a岗责任人离岗前，应当向b岗责任人交接有关工作；因特殊原因不能及时交接的，b岗责任人也应当主动顶岗。
四、b岗责任人在顶岗期间，应当同时做好本岗位和a岗位的主要工作，并兼有a岗的职责权利，对执行a岗位的工作结果承担相应责任。
五、ab岗责任人因特殊情况同时离岗的，由审批处负责人向主管局领导说明原因，并责成其他工作人员负责履行所空岗位的工作职责。
六、ab岗责任人执行ab岗工作情况列入政务大厅窗口工作人员岗位责任考核内容。
七、ab岗责任人确定后应当保持相对稳定，确需调整的，应当经主管局领导同意后再做出调整。
八、ab岗责任人要自觉遵守局各项规章制度，文明接待，热情服务，不得擅自脱岗或从事与本岗位无关的事项。
九、ab岗责任人因推委、扯皮等造成工作失误的，属于行政过错行为，按照局行政责任过错追究的有关规定追究责任。
黑龙江省新闻出版局
行政审批集中办理服务承诺
一、坚持廉洁、勤政、务实、高效原则，树立政务服务新理念，改善服务质量，提高办事效率，杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”和“吃、拿、卡、要”现象。
二、坚持“一门受理、相关协办、现场审批、限时办结”的工作管理模式和“集中受理、规范流程、限时办理、一次告知”的便民服务模式。保证申请人高兴而来，满意而归。
三、坚持公开、公平、公正原则，严格按制度按程序办事，不搞暗箱操作，不乱收费、乱添加办事程序、办事条件，勒卡、刁难办事人。
四、坚持文明办公，热情、周到、高效，树立政务新风。
五、坚持廉洁勤政，不利用权力以权谋私。
黑龙江省新闻出版局
政务大厅工作人员行为规范
为加强省新闻出版局政务大厅服务科学化、规范化、标准化建设，提高政务大厅的服务水平，规范服务标准，树立良好的政府部门形象，政务大厅工作人员应遵守以下工作规范。
一、服务准则
（一）遵循“热情主动、便民高效、依法行政、公正廉洁”的服务理念，为服务对象提供便捷、优质服务。
（二）严格遵循依法、便民、公开、高效的原则。
（三）遵守国家的法律、法规和各项规章制度。
（四）依法行政，实事求是，规范运作，严格按程序办事。
（五）勤奋工作，尽职尽责，廉洁自律。
（六）文明服务，便捷准时，优质高效。
（七）互相支持，团结协作，运转协调。
（八）努力学习，熟练掌握业务知识，提高自身素质。
二、仪表形象
要求：服装整齐、仪表端庄、场所清洁、窗口卫生
（一）接待服务对象时，要使用文明、规范的语言，不讲粗话、蛮话、讥讽话，不得高声说笑，要保持政务大厅安静。
（二）申请人到政务大厅办理事项时，窗口工作人员应做到热情服务、礼貌待人。
（三）窗口工作人员穿着应当朴素、大方、整洁。
（四）窗口工作人员应仪表端庄、举止大方、文明自然。
三、服务用语
要求：文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚
（一）语言选择
在解答申请人疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。
（二）礼貌用语
1、欢迎语：您好，政务大厅欢迎您！
2、问候语：您好／早上好／下午好！
3、祝愿语：祝您节日快乐！
4、道别语：再见／请慢走／请走好！
5、征询语：有什么需要吗/有什么可以帮到您/请问您办理什么业务/我的解释您满意吗？
6、答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系！
7、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽！
8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作！
9、衔接语：请稍等/我将与某某部门或负责人联系，由他为您进行解释答复。
（三）服务忌语
1、不行！
2、不知道！
3、找别人去/你找我也没用！
4、您不懂！
5、不知道就别说了！
6、这是规定/没有为什么/就这么规定的！
7、着什么急，没看见我正忙着吗！
8、快下班了，明天再来！
9、现在才说，干吗不早说？
10、我解决不了！
四、工作态度
要求：主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到
（一）接待申请人时，要主动打招呼，并请其就坐，然后再为其办理业务。
（二）申请人在咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致准确地解答清楚，对申请人没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并请清。要做到耐心热情，百问不厌，不得冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。
（三）做到“四个一样”，即干部与群众一样尊重，生人与熟人一样热情，忙时闲时一样耐心，大事小事一样对待。
（四）对申请人所办事项，要一次了解清楚，一次答复清楚。材料齐全后，一次办理完毕。
（五）要实行三“心”服务，即：“热心、诚心、耐心”，在任何情况下都严禁对申请人闹情绪、耍态度，当申请人提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。
五、工作纪律
要求：遵纪守法、廉洁从政、公开透明、办事公道
（一）政务大厅工作人员应当严格遵守我局制定的各项规章制度，要工作时间做到：不吸烟喝酒；不吃零食，不说笑打闹，不大声喧哗，不凑堆聊天，不在办理业务时看书看报，不传播流言蜚语。
（二）自觉执行有关法律法规，依法办理各项业务，严格执行工作流程，不擅自主张，越权执法，各行其事。
（三）严格执行局考勤制度，按时上下班，不脱岗，不空岗。
（四）严禁在大厅内吸烟，自觉维护工作环境，杜绝各种安全事故和隐患。
（五）不得在工作时间玩游戏，听音乐等从事与工作无关的活动。
（六）严格按照时限要求办理各种事务，没有发生需经局领导同意的特殊原因，不得超越审批时限。
（七）坚持原则，秉公办事，廉洁勤政，优质服务，树立人民公仆的良好形象，不得以职权之便谋取私利，不得以任何形式吃、拿、卡、要。
六、服务禁忌
（一）禁止与申请人开玩笑或闲聊。
（二）禁止对申请人采取轻视、怠慢的态度。
（三）禁止对申请人不理不问。
（四）禁止拖腔、语气生硬、烦躁、顶撞或与申请人争吵。
（五）禁止不懂装懂、推诿、搪塞申请人。
（六）禁止与同事交头接耳或大声喧哗。
（七）禁止隔着工作台喊人。
（八）禁止在工作台前接待亲友。
（九）禁止脱岗或离岗。
黑龙江省新闻出版局
审批处学习制度
为提高政务大厅工作人员业务水平，不断提升队伍素质，更好地为新闻出版事业、产业发展提供优质审批服务，结合工作实际，制定本制度。
一、制定年度学习计划，明确学习时间、学习内容、学习方式。重点学习新闻出版法律、法规、政策理论，新闻出版业务知识、版权知识。
二、政务大厅学习采取自学和集中学习相结合的方式。每个月安排集中学习时间不少于一次，自学个人结合机关要求和自身工作情况自行安排，学习要有笔记。集中学习由处内统一组织安排，并记录学习情况。
三、每半年对学习情况及学习效果进行总结。
四、明确学习目的，不断提高业务水平，更新业务知识，提高工作效率、服务质量和服务水平。集中学习要保证时间、保证质量，按时参加，不得无故缺席。如有特殊情况，应当请假，事后应当补课。
五、学习时不准迟到，不准早退，不准中途退场，不准办私事，不准看与学习无关的材料，要集中精力认真学习、讨论。
六、学习时要带学习材料和学习笔记，做好学习记录。讨论时要抓住中心，积极发言。
七、定期交流学习体会，针对工作中的难点问题，开展讨论，促进整体业务水平的提高。
八、要做到理论联系实际，通过学习，提高政策、业务水平，指导自己的本岗位工作。
