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各市、县、自治县卫生局，洋浦社会发展局，省农垦总局卫生局，厅直属各医疗机构，海南医学院附属医院： 为适应海南国际旅游岛建设的需要，贯彻《卫生部关于改进公立医院服务管理方便群众看病就医的若干意见》精神，根据省委办公厅、省政府办公厅《关于印发<海南国际旅游岛建设环境综合整治工作方案>的通知》要求，现就做好我省各级各类医疗机构的服务环境综合治理，进一步提升医疗机构服务能力和水平，提出以下意见： 一、持续改进医疗服务质量 （一）积极参与创建全国100所“国家级优质医院”、300所“省级优质医院”和500所“优质县医院”活动。以创建为抓手，推进我省各级各类医疗机构服务能力和水平的提升。 （二）进一步落实《海南省医疗机构服务规范》、《海南省医疗机构十大窗口服务规范》，开展病人满意度调查，优化服务流程，落实便民利民措施，依次强势推进窗口服务、文明服务和人性化服务，使医疗服务更加贴近社会、贴近群众。 （三）全面推行医疗服务信息公示和院务公开。卫生行政部门每季度向社会公示一次辖区内县及县以上医疗机构的医疗服务信息。医疗机构要向社会公开医院资质信息、医疗服务价格和收费信息、便民服务措施和行业作风建设情况，提高医院工作透明度，保障群众就医知情权和监督权。 （四）实行“首问负责制”和“首诉负责制”，患者来院就医、咨询、投诉，首位接待人员要负责到底，属于科室职责范围内、能够马上解决的，要立即给予答复；不能立即解决的，要讲明原委，并限时答复。非科室职责范围的事宜，要热情将病人引导至责任科室。 （五）简化就医流程，方便患者就诊。医疗机构根据本单位信息化建设实际，在门诊大厅设置专用设施、专门服务窗口或通过专线电话（手机）等方式进行预约诊疗服务，有条件的医疗机构可通过互联网等形式提供预约机会。门诊设立导医服务台、便民门诊，增配轮椅、担架、便民服务车等设施，全天候运行。对老弱病残或其他需要帮助的患者实行全程导医服务；住院患者由导医人员帮助办理住院手续，引导至病房。门诊实行划价、收费、取药一站式服务。对急症患者提供检查、治疗、收费、取药、抢救“绿色通道”。设置公用电话、候诊椅、供水等服务设施，增加诊室，改善服务环境和就诊条件，做到一医一患一室，尊重和保护病人隐私。 （六）加强医疗管理，保障医疗安全。加强急诊科建设，配好医疗、护理人员，配齐急救设备，保证及时接诊患者。院内急会诊到位时间及时，控制急诊留观时间。门诊实行弹性排班制，医师要耐心接诊，仔细检查，规范施治，首诊确诊率应在70%以上。认真执行三级医师查房制等核心医疗制度，严格诊疗技术操作规程。规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作，有效预防和控制医院感染，提高医疗服务的安全性和有效性。 （七）落实护理管理措施，打造护理服务品牌。积极参与全国100所“优质护理服务示范医院”和300个“优质护理服务示范病房”的“优质护理服务示范工程”活动。认真贯彻《海南省实施〈中国护理事业发展规划纲要（2005～2010年）〉方案》和《海南省护理管理规范》，结合实际制定护理事业发展规划实施意见，切实保障一线护士数量配置到位。开展优质规范护理服务病房创建活动，努力实现护患关系零距离、护理质量零差错、护理技术零缺陷、护理服务零投诉，全力打造我省护理服务品牌。 （八）切实加强医患沟通，保护患者合法权益。规范医患沟通的内容和形式，使患者熟悉自身病情、用药选择、诊疗程序、检查项目和收费标准。医院要设立患者投诉和处理的专门机构，公布投诉电话、信箱，及时受理、处置患方投诉，定期收集患者对医疗服务中的意见，及时改进。建立医疗纠纷排查和限时处理制度，及时化解医患纠纷和矛盾。切实做到患者投诉有地点、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。 二、积极开展医疗服务环境整治 （一）进一步规范医院秩序。开展预约诊疗服务，优化门诊流程，缩短患者就诊等候时间。规范患者就医秩序，导诊员要引导患者文明排队，避免出现拥挤、混乱等不文明现象发生。重点治理乱贴、乱挂等问题，对破旧污损的要及时更换。要有专人对车辆进行管理，确保院内车辆停放有序。 （二）全面提高职工文明素质。医疗机构要结合建设国际旅游岛工作，积极开展职工文明知识、文明礼仪、文明用语培训，进一步提高职工文明素质。要严格作风纪律，转变工作作风，形成爱岗敬业、忠于职守的良好氛围，树立良好行业形象。要积极开展使用文明用语、禁用服务忌语活动，广泛使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语。 （三）重视院内环境保洁。医疗机构要保持门诊、病房整洁。严格落实门前三包责任制，确保环境卫生、秩序等各项工作达标。在食堂、厕所、垃圾箱等重点部位，定期清洁消毒，确保厕所无异味，食堂、室内、垃圾箱等部位无蚊蝇。要积极开展创无烟单位活动。 加强和改进医疗服务是全省卫生系统贯彻推进海南国际旅游岛建设的实际行动，是深化医院管理年活动，进一步提高管理和服务水平，构建和谐医患关系的有力举措。各级卫生行政部门和各级各类医疗机构要高度重视，统一思想，明确责任，加大力度，简化服务流程，规范服务行为，增进医患沟通，全面加强和改进医疗服务。省卫生厅将组织督导组，对各地、各单位贯彻落实情况进行督导，对落实不力的单位要追究责任，对主要领导进行问责。