各区、市、县人民政府，市政府各工作部门： 《贵阳市政务服务大厅窗口工作人员行为规范》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。
二○一○年四月二十二日
贵阳市政务服务大厅窗口工作人员行为规范
为树立和规范贵阳市政务服务大厅窗口良好的对外服务形象，切实转变机关工作作风，为社会公众提供满意优质的政务服务，根据贵阳市政务服务大厅窗口工作的特殊性要求，制定本规范。
一、禁止性规范
（一）禁止在电脑上运行游戏（含qq游戏）、看股市、看视频、网上聊天、戴耳机听音乐以及做与政务大厅工作无关的其他事情。
（二）禁止在政务大厅电脑设备上安装、运行与工作无关的软件和增设音箱等配置；禁止删除政务大厅电脑设备上的程序软件及硬件配置。
（三）工作时间禁止大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌睡、打扑克、翻越柜台、在窗口看报纸和与工作无关的其他书籍、杂志等。
（四）禁止在政务大厅内吸烟、吃东西、随地吐痰、乱丢乱扔。
（五）禁止酒后上班。
（六）禁止在政务大厅窗口区域晾、挂和放置衣物。
（七）禁止与服务对象争吵，出现纷争时应当及时向首席代表、投诉室或市政务服务中心反映。
（八）禁止在工作区域柜台内接待服务对象、会客等（本部门工作人员前来对接工作除外）。
（九）禁止在服务对象前整理服饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明行为。
二、仪表规范
（一）举止文明，办事公正，体现政务大厅窗口工作人员良好的修养和素质。
（二）姿态文雅、自然大方。坐姿要端正，站姿要挺立。
（三）服饰穿戴整洁、朴素大方、仪表端庄。
（四）按着装规范要求着装上岗，工作时间不得穿短裤，穿吊带装、超短裙或其它奇装异服，不得穿拖鞋。
三、举止规范
（一）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。
（二）面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。
（三）接待服务对象时要来有迎声，询问有答声，离开有送声。
（四）受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
（五）不使用扔、投等不文明的方式传递审批件或材料。
四、语言规范
（一）与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，应当使用普通话。
（二）接听服务对象电话应当使用“您好，政务中心××窗口”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语，禁止强行终止或挂断电话。
（三）接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。
（四）为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“请到××窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。
（五）服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”。对因手续不全，还未办妥业务的，应说“对不起，请补全手续再来办理”等文明用语。
（六）服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助” 等文明用语。
（七）受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的”。
（八）遇到服务对象不理解、情绪激动时，要有信心和耐心，应说“请听我详细解释一下好吗”？ “请您按照××要求准备材料，准备好后我们及时为您办理” 等文明用语。
（九）接待服务对象或接听电话时，禁止使用激化矛盾，损害形象的语言，如“我不知道，你去问××”，“有牌子，自己看”， “我刚才已经说过，你怎么还问”， “你的记性真差”，“下班了，明天再来”，“快点，我要下班了”，“没看我正忙着吗？”，“我就是这样的，你能把我怎么样”，“你去投诉好了”等不文明用语。
五、着装规范
（一）政务大厅窗口工作人员上岗必须着法定职业制服或市政务服务中心统一制作的工作服装。
（二）着法定职业制服的窗口工作人员，其着装按行业着装有关规定执行。
（三）着市政务服务中心统一制作的服装时应全套着装，并按下列规定执行：
1. 每年5月至10月上装着衬衣（长、短袖均可），下装着长裤（女士可着短裙），气温较低时可外加西服上装；
2. 每年11月至次年4月着西服套装，内穿长袖衬衣。
（四）有特殊接待任务或活动时，按市政务服务中心统一要求着装。
（五）临时顶岗人员顶岗期间须着正装。
六、窗口摆放规范
（一）办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件和工具书等办公用品，物品摆放整齐，保持桌面整洁，不得摆放衣物、皮包等私人物品。
（二）电脑显示屏应正对自己摆放，基本与服务台成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改变电脑摆放位置。
（三）因事外出或暂离工作岗位时，必须摆放告知服务对象到其他窗口办理的指示牌或稍候指示牌；离开窗口时，应当将座椅推进办公桌下摆放整齐。
（四）窗口柜台摆放工作人员座牌、办事指南、样表夹、书写笔等，应当与服务台成水平线整齐摆放，不得摆放与工作无关的物品。
七、考勤规范
（一）考勤制度
1.政务服务大厅实行“早九晚五”的作息时间制度。除国家法定节假日外，窗口工作人员每周的对外服务工作时间为：星期一至星期四上午9：00至12：00，下午13：30至17：00，12：00至13：30午餐休息；星期五上午9：00至12：00，下午内部学习（不对外办公）。要求窗口工作人员上班时间提前10分钟（即早晨8：50前，中午13：20前）到岗，用10分钟左右时间做好对外服务前的各种准备工作，确保按时准点对外提供服务，实行坐班制。
2.窗口工作人员上下班实行打卡考勤（指纹识别系统或人脸识别系统），正常考勤打卡时间：上午上班8：00-9：00，下午下班17：00-18：00，星期五上午下班12：00-13：00。窗口工作人员的考勤情况以考勤机记录为准，有上班考勤无下班考勤或有下班考勤无上班考勤且无有效请假记录的，视为旷工。
3.市政务服务中心对市政务服务大厅窗口工作人员的考勤实行考勤系统自动统计、电子视频监察和督查人员不定时巡查管理，考勤情况如实记录、每月通报，纳入市政务服务大厅窗口单位及窗口工作人员月度及年度考核。
（二）请假制度
1.首席代表离开工作岗位半天以内（含半天）的，应事前填写政务服务中心统一制作的请假条，报市政务服务中心督查处备案。
2.窗口工作人员离开岗位半天以内（含半天）的，应当事前填写市政务服务中心统一制作的请假条，经首席代表批准，由首席代表报政务中心督查处备案。
3.首席代表或窗口工作人员离开岗位1天以上（含1天）的，需经所在单位领导批准并加盖公章，报市政务服务中心督查处备案。
4.窗口单位需定时回部门交换办理事项资料、证照等的，应委派专人负责，确保对外服务窗口不脱岗，并将委派人员的事由、时间等情况书面函报市政务服务中心备案。
5.按规定享受探亲假、婚假、产假、丧假的，应当按以上要求办理请、销假手续。
6.因病休假1天以上（不含1天）的，应当提供医院出具的《疾病证明书》。因特殊原因当日无法提供《疾病证明书》的，应当在销假时提供；未能提供《疾病证明书》的，视为事假；病假期满因故需延长假期的，应当及时补办手续。
7.按规定可享受公休假的，应当由所在单位在确保对外服务窗口不脱岗、不影响窗口业务工作正常开展的前提下统筹安排休假，公休假应一次性安排，分期休的，每次不得低于5天。
8.政务大厅窗口工作人员请假实行月度限额制度，窗口首席代表请假不得超过5天或5次（以先到限额为准）；窗口工作人员请假不得超过3天或3次（以先到限额为准），窗口单位一周以上正常业务培训学习（需附书面文件）、年休假、婚假、产假、探亲假、丧假等法定假除外。
9.有下列情形之一者，按旷工处理：
（1）未履行请假手续不上班的；
（2）请假未获批准不上班的；
（3）无正当理由超假不归的；
（4）以欺骗手段请事假或病假不上班的；
（5）当月迟到或早退4次以上的计旷工半天；
（6）擅离工作岗位时间超过2小时的计旷工半天。
（三）顶岗制度
1.凡有以下情形之一的，应当由所在单位安排熟悉业务人员到窗口顶岗，确保窗口不脱岗、窗口业务工作正常开展：
（1）首席代表请假1天以上（不含1天）的；
（2）窗口工作人员请假半天（含半天）以上的；
（3）窗口工作人员按规定享受公休假、婚假、产假、探亲假的；
（4）窗口工作人员参加单位组织的培训、学习的；
窗口顶岗人员到岗后，请假的工作人员才能离开工作岗位，否则视为擅自离岗或旷工。
2.窗口单位安排顶岗人员，应当事前报市政务服务中心督查处备案。
3.顶岗人员上岗前应当到市政务服务中心督查处领取临时工作证、座牌，并在顶岗结束后及时归还。
4.顶岗人员应遵守政务大厅的各项管理制度和规定。
八、审批行为规范
（一）首问负责
当服务对象询问行政审批服务事项的有关问题时，市政务服务大厅窗口工作人员应热情接待，认真回答。咨询问题属于本岗位工作范畴的应详细解答，并对解答结果负责；不属于本岗位范畴的，应耐心详细地告知服务对象应去的窗口。
（二）申报登记
窗口工作人员受理申报事项时，应当进行申报收件登记，录入贵阳市行政审批服务系统，并向服务对象出具书面受理通知单。首先受理该事项的工作人员为承办第一责任人，第一责任人负责在窗口内完成其应办事项直至办结，不得在政务大厅外进行流转。服务对象只需与第一责任人保持联系，询问办事结果。
对于不符合审批规定的申报事项，应详细告知退件原因，不得随意、无正当理由退件。
（三）一次性告知
办理行政审批服务事项时，受理窗口工作人员应当向服务对象一次性告知其申报事项所需的法定条件、申请材料、法定程序、承诺时限等相关信息；当服务对象提交的申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在五个工作日内一次性告知需要补正的全部内容或告知不予受理的原因；依法作出不予行政许可决定的，应出具不予许可决定书。
（四）限时办结
政务大厅各窗口受理审批的所有行政审批服务事项均应公开承诺审批时限，受理的申报件必须在公开承诺的时限内办理、办结。
当服务对象提交的申请材料存在可以当场改正的错误时，窗口工作人员应当场帮助其改正后，予以及时办理。
（五）超时默认
窗口工作人员受理的申报事项未在规定时限内完成审批程序的，即启动超时默认制度，市政务服务中心有权直接督促有关窗口立即办理和核发证照，同时要求窗口工作人员所在单位接受市政务服务中心的调查和督查。
（六）监督投诉
市监察局、市政务服务中心在政务大厅内设立投诉室，专门受理服务对象对窗口工作人员服务质量、服务态度、服务规范以及廉政行为等方面的举报投诉。
市监察局、市政务服务中心对各窗口申报登记、事项办理、审批程序、收费标准等进行全过程跟踪督查，并按照有关制度给予考核记录。对窗口工作人员违反规定、刁难勒索、故意拖延等行为，一经核实，按照有关规定严肃处理。
九、贵阳市政务服务大厅窗口工作人员违反上述行为规范有关规定的，市政务服务中心将按《贵阳市政务服务大厅窗口工作人员月度考核实施细则》和《贵阳市政务服务大厅窗口工作人员年度考核实施细则》等有关规定进行通报和处理。
十、本规范自发文之日起执行。
