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各市、州国家税务局，省局直属税务分局、稽查局： 现将《国家税务总局关于印发<纳税服务投诉管理办法（试行）>的通知》（国税发〔2010〕11号，以下简称《办法》）转发给你们，并结合实际提出如下工作要求，请一并遵照执行。 一、提高认识，深入学习和宣传 《办法》是税务机关维护纳税人法定权益，构建和谐征纳关系，推进依法治税和推动纳税人权益保护的重要举措。为此，各地要高度重视，认真组织学习和讨论，全面理解和准确把握《办法》中关于纳税服务投诉受理、调查、处理等事项的相关规定，切实提高干部职工对《办法》重要性的认识，并以此为契机进一步提高干部职工依法履职、依法行政的意识和能力。与此同时，各地要加大《办法》的宣传力度，充分利用办税服务厅宣传栏、税务网站、召开座谈会及上门辅导等多种途径广泛宣传，便于纳税人全面了解纳税服务投诉的方法和程序。 二、健全机制，狠抓规范和落实 各地应进一步健全纳税服务投诉管理机制，完善纳税服务投诉处理制度，规范投诉处理流程，畅通投诉渠道，做到有诉必应，有诉必复，切实保证维权到位，并具体做好几个方面的工作：一要在办税服务厅和税务门户网站上长期向纳税人公布负责纳税服务投诉机构的通讯地址、投诉电话、电子邮箱。建议各地将目前对外公布的纳税服务投诉电话、行政调解电话和纳税咨询电话（12366纳税服务热线建成后可统一为12366））三号合一，方便纳税人使用。各地应于2010年4月20日前将上述电话号码按规定进行公布，省局将进行抽查。二要指定专人负责管理纳税服务投诉电话，做好接听、登记以及分办或转办等工作。有条件的国税机关可配备录音电话对投诉进行录音。三要在办税大厅明显位置设立意见箱或投诉箱，方便纳税人进行投诉。四要在投诉处理中注重运用行政调解等方式妥善处理与纳税人的纠纷，防止矛盾激化和升级，确保纳税人投诉得到依法合理解决。 三、合理分工，加强协作和配合 纳税服务投诉是纳税人对于税务机关和税务人员在税法宣传、纳税咨询、办税服务以及纳税人权益保护工作方面未按照规定要求提供相关服务而进行的投诉。因此，投诉处理中涉及的工作部门和工作环节较多，为此，各级国税机关纳税服务部门在调查和处理投诉中，要广泛征求和充分尊重相关职能部门的意见和建议，问题严重或分歧较大的，各单位要召开专题会集体研究处理意见。 四、强化应用，及时总结和反馈 各地应对纳税服务投诉情况进行定期整理、归纳，做好统计、分析、总结、问题反馈相关工作，强化对投诉处理结果的应用，及时研究、解决纳税服务方面存在的突出矛盾和问题，改进和提高纳税服务质量。各地应于每年7月10日和次年1月10日前，以纸质和电子文档（excel）形式，分两次向省局（纳税服务处）提交《纳税服务投诉事项统计表》（附件8）。省局将定期对各地纳税服务投诉办理情况进行通报。 五、对《办法》适用中的一些具体问题明确如下： （一）为提高纳税服务投诉管理工作效率，各级国税机关可刻制“纳税服务投诉专用章”，专用于纳税服务投诉工作应用文书。 （二）纳税服务投诉工作应用文书应一式两份，一份由纳税服务部门归档，一份送纳税人或相关单位和部门，对方无法送达的，应在文书上予以注明并归档。 （三）对于属于纳税服务投诉受理范围的投诉事项，原则上均应按照“属地管理、分级负责”的原则，转交下一级国税机关处理（附件6）。情况复杂或特殊，上级国税机关认为有必要直接调查处理的，也可直接受理。 （四）《办法》第五条“县以上税务机关”是指“含县级及以上的税务机关”。 （五）《办法》第八条第一项“负有税收政策和征管制度发布义务的税务机关”，是指“制定税收政策和征管制度的税务机关”；“未按照规定时限”指“未按照相关法律法规及税收政策规定的时限”；“公布的适当方式”至少应包括各级办税服务厅、税务门户网站、新闻媒介或集中的税法宣传等方式中的一种。 （六）《办法》第九条第一项“未按规定时限给予回复的”是指“未按法律法规规定、总局和省局对纳税咨询规定的回复时限”。 （七）《办法》第十二条“投诉可以采取书面或口头等形式提出”，结合信息化发展趋势，对纳税人通过网络、电子邮件、电话等各种方式提出的投诉均应受理。 （八）《办法》第十九条中“告知投诉人”和“书面反馈纳税人”及第二十八条中“并将处理结果书面告知实名投诉人”实际操作中，既可以书面形式告知和反馈纳税人，无法书面告知的，也按纳税人预留的方式或电子邮件、门户网站等方式告知和反馈纳税人。 附件：1.纳税服务投诉不予受理通知书 2.纳税服务投诉责令受理通知书 3.纳税服务投诉责令改正通知书 4.纳税服务投诉处理结果告知书 5.纳税服务投诉事项登记表 6.纳税服务投诉转办通知书 7.纳税服务投诉拟处理意见征求意见函 8.纳税服务投诉事项统计表