2008年度重庆市通信行业行风建设工作要点
【颁发部门】 重庆市通信管理局
【发文字号】 渝通信[2008]44号
【颁发时间】 1970-08-21
【实施时间】 1970-08-21
【效力属性】 有效
2008年度，重庆市通信行业行风建设工作总的要求是：以党的“十七大”精神为指引，努力把握重庆经济、社会发展的总体趋势，结合新形势对通信行业未来发展的要求，深入贯彻落实科学发展观，以“通信服务与社会责任”为主题，努力实践监管为民、发展为民的理念，坚持把服务社会、服务大众和人民群众是否满意作为行风建设工作的出发点和立足点，促进全行业在转型中实现和谐发展，重点抓好以下方面的工作：
一、加强思想建设，不断深化行业整体和从业人员的社会责任感
紧紧围绕重庆地方经济、社会发展对通信行业的要求开展工作，不断增强做好行风建设工作的社会责任感和时代使命感，积极主动地把行风建设工作融入行业发展建设的全过程中，在促进行业全面协调可持续发展方面发挥应有的作用。
（一）全行业以“通信服务与社会责任”为主题，广泛宣传通信行业在国民经济发展中所肩负的社会责任，正确处理国家、企业、消费者之间的利益关系；同时，密切联系消费者协会和电信用户组织，通过举办“3?15”、“5?17”系列活动，虚心听取用户意见，关注民生和谐，使通信业的改革发展与人民生活改善更紧密地结合起来。
（二）全行业要抓紧抓好各级干部、员工的思想建设和社会责任教育。通过对党的十七大精神、和谐社会建设要求、“全心全意为人民服务”思想的学习教育，牢固树立科学发展观和“以人为本”经营服务理念；重视和抓紧对合作经营者、代理、代营、代维人员的教育培训，严格管理，统一标准，提高全体从业人员的守法经营意识和社会责任感，把行风建设的指导思想和总体要求落实到每个岗位和通信服务链上的每个环节。
（三）全行业紧密结合2008年信息产业部和重庆市委、市府关于行业风气建设的精神、重庆市纠风工作重点、国资委对相关行业中央国有企业“金牌服务迎奥运”的要求、以及中国消费者协会发布的3?15“消费与责任”主题，围绕通信行业“通信服务与社会责任”行风建设工作主题，从坚决纠正行业不正之风、促进行业协调可持续发展的角度不断深化对社会责任的认识，坚持经济效益和社会效益并重，坚定不移地贯彻通信行业“监管为民”、“发展为民”的理念，推动通信行业整体风气持续好转。
二、以诚信建设为抓手，用心打造规范有序的通信服务链
2008年行风建设工作以“通信服务与社会责任”为主线，以服务奥运为契机，以诚信建设为抓手，规范通信服务链上自主经营、合作经营、客户服务等各个工作环节，以诚信、规范、用户满意的通信服务回馈社会。
（一）加强通信服务规范建设。各通信企业要针对2007年电信服务中存在的问题，结合2008年奥运通信服务保障工作，以恪守服务基本规范为基础，以提升服务质量为重点，深入贯彻落实《电信服务规范》，从4个方面加强和改进通信服务工作：
1、建立健全企业服务质量管理体系（包括合作提供增值电信业务服务质量管理体系），一旦发生服务质量问题或客户端服务纠纷，保证后台支撑体系各相关部门间协调运转流畅。
2、完整清晰的企业管理流程和服务规范（包括合作经营、代营、代销渠道），其中包括针对业务营销、业务告知、营业厅服务、售后服务、客服热线以及投诉受理处理等关键服务环节，有清晰完整的书面规范和责任制考核机制。
3、规范各级客户服务协议（包括合作经营增值电信业务企业的客户服务协议、电子协议），其中包括对服务种类、资费标准、收费方式、服务范围和退出约定等内容的规范性要求。
4、根据2008年北京奥运会通信保障和服务保障要求，各相关通信企业上半年要对固定及移动话音服务、互联网接入服务、数据通信服务、ip电话、卫星通信、信息服务等，进行全面的规范性测试和检查，确保奥运赛事相关的通信服务和奥运期间公众通信服务顺畅有序。
（二）加强通信服务诚信建设。在2007年各项服务改进工作的基础上，进一步完善企业诚信机制建设，推进行业自律。继续重点抓好增值电信市场的行风建设问题，从合作经营管理责任、政府监管责任两个方面入手，着力引导和培育富有社会责任的、诚实守信的、健康可持续发展的通信服务市场。
1、各基础电信企业、增值电信企业要强化自律意识，自觉抵制一切不良经营行为，继续强化对合作经营增值电信业务企业的合作管理和服务质量管理责任，健全和完善对合作经营增值电信企业信誉管理制度，积极探讨对合作经营增值电信服务质量管理的有效机制；各相关协会组织要充分发挥协作管理优势，通过培训、会议、倡议书等形式，加强对行业从业人员的守法经营和行业自律教育。
2、管局在行政许可的审批以及年检过程中，强化对增值电信企业的监管，建立和完善市场经营行为监控机制、技术手段和支撑平台，以及移动不良信息技术评测手段；建立健全企业违规行为记录公示以及信誉管理等制度。
（三）加强通信服务投诉、申诉、信访机制建设。各通信企业要从维护社会和谐稳定、对用户利益高度负责的角度出发，不断完善客户服务热线建设，规范窗口服务用语，建立健全用户和解机制，有效提高解决用户纠纷、化解矛盾的能力。管局将深化政企联动的服务督查工作机制，完善部省（市）之间、政企之间的群众申告、信访处理协调工作机制，树立行业良好社会形象。
三、以社会和谐为己任，创建文明、健康、以人为本的通信服务环境
推动社会精神文明建设，缩小城乡差别，扶助弱势群体，是国家经济协调健康发展、和谐社会建设所必须高度关注的问题，也是通信行业义不容辞的社会责任。
（一）认真贯彻落实中央关于网络文化建设与管理的有关精神，把互联网行业管理与网络文化建设统一起来，找准位置，突出重点，按照2008年部提出的具体工作方案，继续深入开展阳光绿色网络工程。
坚持治理和引导相结合、日常监管与专项整治相结合，加强对有害不良信息、垃圾信息、恶意软件等的整治，配合有关部门严厉打击网络淫秽色情、欺诈、赌博等网络犯罪行为。积极推进文明办网、文明上网，加强绿色上网软件的推广应用，引导、推动红色健康短信息推广等活动，支持重点新闻网站建设，推动中国特色网络文化发展，满足人民群众精神文化生活需要。
（二）紧密围绕建设城乡统筹发展的新重庆宏伟目标，在继续推进“村村通电话”工程的同时，把工作的重点转移到加快农村信息服务发展上来。
在推进农村通信基础设施建设方面，一是在我市行政村通电话目标提前实现的基础上，工程建设重点进一步向自然村延伸；二是加快农村地区互联网、宽带接入等信息服务设施的建设，注重拓展服务手段。
在扩大农村通信信息服务方面，一是加快农村信息服务平台建设，充分利用已有的农村信息平台，重点推广普及效果好、有特色的适农信息服务。鼓励和支持各通信企业与农业部门、涉农部门合作，培育涉农信息服务品牌，服务农村地区，为广大农村提供丰富的农村通信信息业务；二是制订和完善农村通信和信息服务优惠资费政策，加强农村网络运行和信息安全管理，将“阳光绿色网络工程”深入农村，严防信息服务领域诱骗消费、不良信息内容等问题对农村地区的侵袭。
（三）扶助弱势群体、关心残疾人事业、促进社会和谐，为残疾人参与信息社会生活提供通信服务关怀。
在无障碍通信设施建设方面，我市作为全国信息无障碍工作试点城市，各通信企业要在主要营业场所设立残疾人专用台席，为残疾人提供手语服务，建立残疾人通道以及公用电话亭低设等多种便捷措施；从终端设计、资费套餐、服务方式等方面满足残疾人对通信服务的特殊要求。
在特色通信服务方面，各通信企业要注重不断创新服务方式，如针对听语障碍者的独特需求，通过点对点短消息等形式，提供就业信息、健康常识、社会新闻等实用生活资讯；针对盲人用户，可以通过手机实现在线读报、定位导向等功能的特色服务。
在互联网通信服务方面，各通信企业要结合行业特点，与残疾人组织共同建设并完善集短信、彩信、视频、人工服务以及互联网为一体的通信网络平台，努力为残疾人提供康复、医疗、教育、就业、培训、法律援助等全方位的服务。
四、以用户满意为目标，一如既往地把解决涉及人民群众切身利益问题放在突出位置，坚决纠正行业不正之风。
进一步提高通信服务质量和水平，找准社会百姓关注的通信服务热点难点问题，主动承担起维护社会和谐稳定的社会责任。
（一）管局将继续完善服务质量问题问责和督办机制，加大对恶意侵害用户权益事件的处罚力度；做好电信服务质量通告的发布，完善电信服务质量季度例会制度；向社会公开通报侵害用户合法权益、造成恶劣社会影响的典型案例，敦促企业有重点地改进服务。
（二）继续加强以电信资费为主要内容的公众服务监管。加大对企业资费行为的日常监管，指导电信企业规范电信资费方案管理，改进资费宣传行为，做到如实、全面；继续整顿和规范电信市场价格竞争秩序，查处各种不正当价格竞争行为，推进电信资费监管相关政策措施的贯彻落实。
（三）从解决服务热点难点问题入手，重点加强对信息服务中诱骗消费、不良信息内容、虚假宣传以及用户过户手续不严谨、装/拆/移机不能按时办理等忽视售后服务等问题展开综合治理，要对各类声讯服务中存在的诱骗消费问题以及个别通信企业服务差错、障碍修复及时率等问题进行改进。
（四）充分发挥社会监督作用。继续做好2008年度电信用户满意度指数测评，不断提高通信行业服务质量测评工作的社会参与度和权威性，不断加强对重庆市电信用户委员会的支持。
五、工作要求
（一）制定工作方案。各电信企业要围绕2008年行风建设工作“通信服务与社会责任”主题和各项要求，紧密结合本企业的发展情况，认真制定2008年度行风建设工作具体实施方案，并于2008年3月15日前报重庆市通信行业行风建设指导小组办公室。
（二）加强组织协调。重庆市通信行业行风建设指导小组将加强对2008年行风工作的领导，在总结2007年“诚信服务、放心消费”行动好的经验和做法的基础上，结合我市行风建设工作实际，围绕“通信服务与社会责任”主题积极组织各通信企业开展特色活动。各电信企业要按各自的实施方案将行风工作的进展情况每月于30日前至少向行风建设领导小组办公室报送信息一期（行风建设指导小组办公室设在局监察处）。行风建设指导小组办公室负责将各企业开展工作的情况报部行风办，并组织对本工作要点实施情况进行检查。联系人：梁晶，联系电话：68811488，邮箱地址：lzjb@cqca.gov.cn。
（三）扩大社会影响。做好宣传引导是行风建设工作取得良好成效和社会影响的重要环节。各电信企业在“3.15”、“5.17”等期间，要加强与各类重点新闻媒体的联系和信息交流，扩大行风建设效果的社会影响。
（四）做好评优工作。2008年以“诚信经营、用心服务、讲社会责任、让用户满意”为主要内容，在电信服务“评优帮差”活动中，对相关参评企业、班组和个人进行考核，引导通信企业关注服务质量、关注用户感受，实现健康发展。
总之，全行业要充分认识新形势下抓好行风建设工作的重要性，把行风建设工作列入重要议事日程，作为重点工作来抓，把握好行风建设与企业发展的关系，把坚持科学发展、讲和谐社会建设同企业长远发展结合起来，把坚持以人为本、全心全意为人民服务同企业精神文明建设结合起来，把坚持可持续发展、统筹兼顾同企业市场战略结合起来，倡导诚实守信、牢记社会责任、讲求顾全大局，促进通信行业又好又快地发展。
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