晋中市人民政府办公厅关于印发晋中市关于推进政务环境建设创建标准化规范化服务窗口的实施意见的通知
（市政办发〔2008〕16号）
市直各有关部门：
现将《关于推进政务环境建设创建标准化规范化服务窗口的实施意见》印发给你们，请认真遵照执行。
二oo八年二月二十八日
关于推进政务环境建设创建标准化规范化服务窗口的实施意见
为认真贯彻落实全市加强政务环境建设动员大会精神，进一步加强市政务大厅的管理，规范行政服务行为，提高行政服务质量，树立政府窗口形象，实现窗口服务标准化、制度化、规范化，市政府决定在政务大厅开展“推进政务环境建设创建标准化规范化服务窗口”活动。
一、指导思想
以邓小平理论、“三个代表”重要思想和党的“十七大”精神为指导，以优化政务环境、建设效能晋中为主线，以提高行政审批效率、改善投资环境为重点，以建设法治、服务、诚信、高效、廉洁政府为目标，抓住规范、公开、服务三大关键，建立健全政务大厅各项规章制度，完善窗口考核措施，建立长效管理机制，营造一流的政务环境，为建设和谐晋中、实现赶超发展提供政务环境支持和制度保证。
二、标准化的内容
（一）窗口建设标准化
1、部门领导重视，窗口工作列入年内部门议事日程，有部署、有落实、有检查。2、部门领导到大厅窗口指导工作、现场办公，每周不少于2次。3、按《晋中市政务大厅管理暂行办法》，任用首席代表，配好工作人员，并充分授权。4、窗口工作人员为法律、法规赋权、授权行使审批职权的单位人员，相对稳定1-2年，调整轮换按规定程序进行。5、已明确进入市政务大厅审批事项，原部门不得另行受理、出件。
（二）窗口管理标准化
1、建立岗位工作职责，职责分工明确，审批程序规范 。2、按时上下班，按程序请假，准时出勤率达100%，工作人员临时离岗及时调转工作台牌。3、工作时间不串岗聊天、打游戏，不在窗口吸烟，吃零食，不干与工作无关的事。4、积极参加政务大厅组织的业务协调、联办会议、周例会和各类活动。5、积极报送信息，每月不少于一篇。6、各类文件、制度、简报、办件资料要分类整理，定期归档，形成系统的档案资料。7、保持窗口周围环境、工作平台整洁，办公桌椅、计算机、打印机设备完好，下班关闭电源。8、不使用盗版软件，不为外单位人员拷贝软件，不擅自连接国际互联网，不下载与工作无关的资料。
（三）政务公开标准化
1、工作台面有窗口审批（服务）事项的告示牌和工作人员的姓名、编号、相片的工作台牌。2、窗口备有审批（服务）事项的《办事指南》及一次性告知单，外网及触摸屏公示内容准确、完整。3、统一提供审批事项申请书格式文本及章程、合同等示范文本。4、办理事项从受理到出件统一采用政务大厅计算机审批管理系统。5、审批事项涉及的收费，全部缴入政务大厅代理收费银行。
（四）服务行为标准化
1、统一着装（有制服的着制服）、佩证上岗。2、接待服务工作主动热情，举止得体，用语规范文明。3、备有纸、笔、修正液、胶水、订书机等便民用品。4、工作人员审批业务相互熟悉，一岗多能，无空岗现象。5、受理承诺件出具受理通知书，对不予受理的申请，应出具书面凭证，并说明理由。6、补办件出具详细的补件清单，退办件出具退件通知书。
（五）服务质量标准化
1、办事高效、快捷，业务解答“一口清”，审批业务“一审准”。2、确保即办件的当场办结和承诺件期限内办结率100%。3、认真执行首问负责制，不属于本窗口受理的事项，主动告知或引导至相关窗口。4、书面一次性告知申请人所需要的全部材料。5、自觉接受群众监督，“一事一议”，服务对象对窗口工作的评议，满意率100%。
标准化窗口的达标采用一票否决制，有下列情况之一者取消标准化窗口的申报资格：1、有吃、拿、卡、要等不廉洁行为；2、被服务对象投诉，工作人员有过错责任，后果比较严重；3、与服务对象争吵，造成不良影响；4、服务态度、质量、行为等被新闻媒体批评；5、因其他过错，造成比较严重的后果。
三、实施方法和步骤
为保证创建标准化窗口活动有序开展，市政务大厅管理中心成立创建标准化窗口考核验收领导小组（以下简称考核验收小组），市政务大厅管理中心主任任组长，成员由中心各科室负责人、窗口首席代表组成，负责组织、指导创建标准化窗口工作。创建标准化窗口工作，按照准备、动员、实施、申报、验收、复查6个阶段，进行组织实施。
1、准备阶段（2月下旬至2月底）
进一步健全完善市政务大厅各类规章制度和日常考核评比办法，征求各相关部门、大厅窗口的建议、意见，修改和完善实施细则。
2、动员阶段（3月1日-5日）
结合落实全市加强政务环境建设会议精神，对创建标准化窗口活动进行动员、部署，组织各窗口学习《晋中市政务大厅创建标准化服务窗口活动的实施细则》、 政务大厅各类规章制度，统一思想，明确目标，提高创建标准化窗口工作的积极性和主动性。
3、实施阶段（3月5日至25日）
在动员、学习的基础上，按照标准化窗口建设的要求，各窗口结合工作实际，认真查找解决存在问题。在全面自查改进的基础上，对照标准要求进行自评。
4、验收阶段（3月25日-3月31日）
各窗口对照达标内容，自评达标后向考核验收小组申报验收。考核验收小组根据窗口申报情况组织考核验收。考核验收合格后，市政务大厅管理中心授予标准化窗口称号。
5、复查阶段（转入日常考核）
窗口的标准化建设是大厅的一项基础性工作，其标准化内容是窗口建设的最基本要求。为进一步建立窗口标准化管理的长效机制，对已达标窗口要进行定期不定期复查，按照创建标准化窗口五个方面的内容，进行量化考核、综合评分，并根据得分情况评出季度、年度的红旗窗口。在复查阶段，发现有不符合标准化窗口要求的，发限期整改通知书，整改后仍不达标的，取消标准化窗口称号，并通报有关部门。未达标和取消标准化窗口的不得参加红旗窗口的评比。
四、具体要求
（一）统一思想，积极开展创建活动
政务大厅是政府充分展示和体现服务型政府形象的窗口，也是贯彻实施行政许可法的主要平台。开展创建标准化窗口活动，是规范政府行政行为、树立政府形象的有效抓手，也是进一步深化行政审批制度改革的客观要求，各部门要从落实科学发展观，严格依法行政的高度，把创建标准化窗口活动作为一项重要任务，认真抓紧抓好。
（二）加强领导，全面启动创建工作
创建标准化窗口活动，是一项标准高、影响广的工作，各部门要加强对各窗口创建工作的领导，窗口要及时将创建工作开展情况向部门领导汇报，取得部门的重视和支持，同时要借鉴其他窗口在服务方面的成功做法，不断推出具有自身特色的服务新举措，以适应社会各界对政务大厅工作的新要求。
（三）注重实效，提供优质高效服务
各部门要结合对政策法规、规章制度、服务规范的学习，把标准化服务窗口建设的各项具体要求融入窗口的日常管理和服务工作中，对照标准化窗口建设要求，认真查找不足，制定整改措施，进一步加强和完善窗口各项建设，提高服务质量和服务效率，努力为投资者、企业和市民提供优质高效服务。
