苏州市政府办公室转发市公安局关于在全市实行紧急报警与社会求助分流处理工作的意见的通知
（苏府办〔2008〕22号）
各市、区人民政府，苏州工业园区、苏州高新区、太仓港口管委会；市各委办局，各直属单位：
经市政府同意，现将市公安局《关于在全市实行紧急报警与社会求助分流处理工作的意见》印发给你们，请认真贯彻执行。
二○○八年二月二十七日
市公安局关于在全市实行紧急报警与社会求助分流处理工作的意见
根据《省政府办公厅转发省公安厅关于在全省推行紧急报警与社会求助分流处理工作的意见的通知》（苏政办发〔2007〕53号）的精神，以及《全省公安机关学习贯彻党的十七大精神顺应人民群众新期待深入推进警务改革的意见》的要求，结合我市实际，现对全市实行紧急报警与社会求助分流处理工作提出如下意见：
一、分流处理工作的指导思想
认真贯彻落实党的十七大精神，进一步提高政府部门的服务效能和服务水平，有效分流110紧急报警电话，专门设立122社会求助服务电话。通过122全天候为民服务工作平台，进一步整合政府部门资源，实现社会求助服务工作紧密化运作、规范化服务、专业化处置，推动政府相关部门切实履行职能，提高政府服务效能和处置应急事件能力。
二、分流处理工作的原则
实行紧急报警与社会求助分流处理工作，是一项较为复杂的社会系统工程，必须坚持以下原则：
（一）坚持政府统一领导，明确相关职能部门的职责、权限和义务。通过122社会求助服务平台，开展为民服务工作，与110形成优势互补，进一步提高政府服务效能和处置应急事件能力。
（二）坚持以公安为依托，切实发挥职能作用。依托市公安局110指挥中心平台，通过122社会求助分流处理，使公安机关从大量的一般纠纷和非紧急求助中解放出来，做强公安主业。
（三）坚持规范运作，实现集约高效、群众满意的目标。通过122社会求助分流处理，实现社会求助服务工作的规范化、专业化、制度化，不断提高人民群众的满意率。
三、分流处理工作的范围
实行紧急报警与社会求助分流处理后，涉及各类违法犯罪的警情和事关人民群众生命财产安全的紧急求助，群众仍可继续拨打110，110指挥中心按现有模式运行，其他情况由122社会求助服务台负责受理。
（一）涉及家庭、邻里、消费、买卖、劳资等尚未激化的一般纠纷；
（二）涉及水电气、开门开锁、噪音污染等群众日常生活的求助事项；
（三）涉及市政公用、城管、环保、卫生、园林和绿化、交通、民政、工商等联动单位的求助事项。
四、分流处理工作的运行模式
（一）在市公安局110指挥中心设立“苏州市122社会求助服务台”，设置3个专业接警席位，24小时受理群众电话求助。
（二）122社会求助电话和110报警电话分两路分别接入市公安局110指挥中心，各自接警，接警后仍按“接处分离”的原则，统一由指挥调度台民警下达处警指令。
（三）122台和110台之间实现信息共享和互联互通，110台对接到的一般求助事项可通过网络转交给122台受理，以保证110电话畅通；122台对接到的紧急报警应及时受理，对情况复杂的应立即转班长台接听。
（四）122台对受理的社会求助事项要进行跟踪，督促相关警种和联动单位逐项落实处理措施，保证群众的每起求助得到切实解决，让群众满意。
（五）目前有关联动单位对社会公布的特服号、服务热线继续保留，仍按原有方式运行。
五、分流处理工作的运作机制
（一）明确各有关部门工作职责。市区110联动成员单位在社会求助服务工作中，分别承担以下相应的职责：
公安部门：主要负责涉及公共安全以及人民群众生命财产安全等紧急情况的处置。
卫生部门：主要负责涉及医疗事故、医患纠纷、疫情、食物中毒等求助事项的处置；接到救助危重病人、伤员的指令后，必须立即出车，救治急、危、险、重病人或伤员。
民政部门：主要负责涉及流浪乞讨人员中的精神病人、残疾人员、走失儿童、弃婴等人员的接收、救助工作；配合有关单位解决遇灾遇难群众的基本生活问题。
工商、物价部门：主要负责涉及服务、消费纠纷的求助和涉及违反工商、物价等有关法律法规的求助、投诉和举报的处置。
环保部门：主要负责涉及环境污染求助事项的处置，放射性污染源的投诉、举报，及时控制、减轻或处理污水、烟尘、废气、噪声等有毒有害物质的突发性环境污染及破坏事故。
城管、市政、规划部门：主要负责涉及城市管理、市容环境、违章建筑和市政公用设施抢修、养护等求助和投诉事项的处置。
交通、海事部门：主要负责有关道路、桥梁、涵洞损毁、航道堵塞及公路、水上交通运输事故等方面求助的处置；协助公安机关处置群众坐车（船）时遗失钱物事（案）件。
园林和绿化部门：主要负责涉及绿化违法事件的处置和因树木损坏造成危情险情的排除。
旅游部门：主要负责涉及旅游服务投诉的查处和旅游突发事件的处置。
盐务部门：主要负责涉及盐业管理的求助、投诉和举报事项的处置。
通信部门（含电信、移动、联通、铁通、网通）：主要负责涉及通信线路、设施损毁和修复等求助事项的处置。
气象部门：主要负责气象监测及防灾救灾等求助事项的处置。
水务部门：主要负责因暴雨、洪涝造成城市积水的清淤排水；负责供水管道漏水或下水道破裂和堵塞的抢修、供水管道等设施损毁的修复，以及其他有关供水求助事项的处置。
供电部门：主要负责涉及供电线路、电力设施故障等求助事项的处置。
供气部门：主要负责供气管道损坏的抢修、修复和燃气泄漏求助事项的处置。
园区市政部门：主要负责受理园区供水、污水处理、供气、热电等公用事业服务事项。
其他政府职能部门负责职权管辖范围内求助事项的处置。
（二）落实部门分流处理工作措施。各联动单位应落实相应的工作措施，建立健全内部工作程序、管理规章、考核奖惩制度，对122台转交的社会求助事项，应严格实行首接责任制，保证社会求助事项得到妥善处置。水电气、卫生急救、城管、交通、环保、园林和绿化等部门，与群众关系密切，具有应急抢险、救援职能的单位应当建立24小时值班备勤制度，落实应急处置力量，确保随时出动处置。122台与各联动单位应建立畅通对接、信息共享机制，确保各类社会求助事项得到及时有效处置。
六、分流处理工作的要求
122台对接报的社会求助事项，凡能现时答复处理的，均应现时答复处理；凡不能现时答复的，应区别不同情况移交相关职能部门和单位处理。求助事项相对紧急，可能影响公共安全、生命财产安全的，应指令公安民警先期处警，同时通知相关单位派员处置。对122台交办的事项，相关单位认为不属于本单位管辖的，应及时反馈122台，由122台视情重新分流。
各地公安机关要根据本意见的要求，结合当地实际，抓紧制定分流处理工作实施方案，确保全市实行紧急报警和社会求助分流处理工作顺利进行。
