安徽省教育厅关于进一步加强和完善“规范学校办学行为平台”管理工作的通知
（皖教秘基〔2010〕133号）
各市、县（区）教育局：
我厅从2009年7月在安徽教育网设立“规范学校办学行为平台”（以下简称“平台”）以来，各市、县（区）教育局高度重视，明确专门人员负责投诉咨询信息的浏览、受理、调查、反馈工作，对投诉咨询、意见和建议及时、认真办理，收到良好成效。但是工作中还存在着有的单位领导不重视，办理工作不规范，办理不及时，办理质量不高等问题。为进一步加强和完善“平台”管理工作，构建规范中小学办学行为工作长效机制，现就有关事宜通知如下：
一、建立健全长效机制，确保“平台”及时、有效、顺利运转。
“平台”投诉是规范办学行为的重要线索来源。建立规范办学行为“平台”，对于强化社会舆论监督，切实形成覆盖面广、便捷有效的监督网络，将起到重要作用。各市、县（区）教育局要高度重视，明确一名领导班子成员分管“平台”投诉信息办理工作，确定专职人员负责“平台”投诉信息的浏览、受理、登记、调查、反馈和归档工作，确保涉及本地的投诉、意见和建议，及时办理，并将调查处理结果在平台上进行反馈。要层层建立责任制，做到职责清晰，任务到人。要安排专人值班，落实好值班制度，保证通讯联络畅通，确保投诉问题能得到及时有效处理。要建立内部工作责任制，并落实首问责任制，确保每诉必受、每受必办、每办必复，确保件件有结果，事事有回音。
二、严格办理流程和时限，确保办理制度化、规范化、程序化。
各市、县（区）教育局要坚持高质高效的原则，进一步建立健全“平台”管理工作流程，明确办理责任单位（部门），实行限时办结制度，确保办理高质高效。要对投诉的受理、登记、转交、办理、审核、反馈和督办等各个环节加以规范，做到环环相扣、有章可循，确保投诉办理制度化、规范化、程序化。各环节主要内容、时间要求和责任单位（部门）如下：①平台受理网民投诉或咨询并分办，厅信息中心要在3个工作日内办结；②市、县（区）教育局调查处理并答复，要在10个工作日内办结；③督促未及时答复的单位，厅基教处要在3个工作日内办结；④答复内容审核并回复网民，厅基教处要在3个工作日内办结；⑤对于较复杂的投诉或咨询问题，市、县（区）教育局后续调查处理或答复内容不符合政策要求退回，市、县区教育局要在10个工作日内办结。
特殊原因造成无法短期内办结的，应提前通过“平台”向我厅提出申请，说明原因和预计办结时间，经同意后方可推迟办结时间。因网民投诉或咨询单位错误，因中转所产生的时间，答复时限可向后顺延。
三、建立健全相关工作制度，确保各项工作落到实处。
1、强化答复质量管理。各市、县（区）教育局要认真对待每一个答复投诉咨询问题，答复内容要准确、清晰，杜绝易出现歧义和回复含糊不清的现象，对于敷衍了事的答复，我厅将发回原答复单位进行重新答复。在答复网民投诉或咨询的问题时，必须经管理部门负责人审核签发并存档，以确保答复质量。
省教育厅基教处负责对答复质量进行分析，厅信息中心负责对答复数量及时效性进行分析，分析结果供领导参考，同时向各市、县（区）教育局进行通报。在平台上公布投诉咨询业务办理实时进度，接受社会群众监督。同时在后台公布每一件投诉或咨询的办理情况，以便各级领导和工作人员查阅。
2、建立健全考核制度。各市、县（区）教育局答复的每一件投诉或咨询的问题，省教育厅根据答复质量情况按照“好”、“较好”、“一般”、“差”四个等次进行评价（达到“差”等次的必须退回重新答复），此评价成绩和答复时效成绩按照一定分值作为年终各市、县（区）教育局考核的量化成绩。
省教育厅每年年终将开展“平台”管理工作先进集体和先进个人评选活动，表彰先进，同时通报得分最后10名的市、县（区）教育局名单。评选结果将作为各市、县（区）教育局在基础教育领域各类先进评选和示范评选中重要的参考依据。
3、建立健全群众评价机制。社会群众采用实名或匿名通过用户注册方式向各市、县（区）教育局投诉或咨询，各市、县（区）教育局应在规定时间内予以答复，同时，社会群众可对答复内容进行满意度评价，满意度评价分“非常满意”、“满意”、“比较满意”和“不满意”四个等次。省教育厅将在“平台”上予以公布。
4、加大督办监督力度。省教育厅将严格把关，加大跟踪督查力度，对办理不及时、办理结果不明确、办理质量不高和符合政策应办未办、办理结果群众不满意的投诉件，要及时退回原单位重新办理。对省教育厅交办的投诉事项，承办单位无故不反馈或超时限反馈的，能办不办或暂时不能办又不合理作出解释的，调查处理不认真造成反复投诉或越级上访的，造成恶劣影响的，将追究有关人员责任
省教育厅每季度通报一次各县、市（区）教育局办理情况，重点通报投诉信息数量、是否按规定时限办理、办理质量、有无重复投诉等。对办理工作质量较高的，予以通报表扬。对答复不及时、工作落实力度不够的地方，我厅将予以专项督办或全省通报批评。
省教育厅将不定期向有关媒体公布规范办学行为情况，展示规范办学行为成果。同时，我厅将不定期开展专项行动，加强中小学办学行为监督检查，对在平台上反映的不规范办学行为，发现一起，查处一起。
二○一○年十一月二日
