西安市人民政府办公厅关于印发西安市提高游客满意度工作实施方案的通知
（市政办发〔2010〕233号）
各区、县人民政府，市人民政府各工作部门，各直属机构：
《西安市提高游客满意度工作实施方案》已经市政府研究同意，现印发给你们，请认真参照执行。
西安市人民政府办公厅
二○一○年十一月二十五日
二○一○年十一月二十五日
西安市提高游客满意度工作实施方案
为贯彻国务院《关于加快发展旅游业的意见》中提出的“把旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”的要求，从2010年起，中国旅游研究院在国家旅游局的支持下，以第三方评价的方式，引入平民的视角，在全国挑选50个重点城市，开展了全国游客满意度调查，每季度向全社会公布一次，对游客出行目的地的选择将产生持续影响。
为迎接2011年西安世园会的举办，全面提升旅游服务质量，进一步增强西安作为国际热点旅游城市的吸引力和美誉度，推进我市国际一流旅游目的地城市建设，根据省、市领导的要求，从2010年11月起，我市全面开展提高游客满意度的工作。具体实施方案如下：
一、指导思想和工作目标
通过提升游客满意度工作，找准差距，明确工作目标、责任分工和具体措施，分重点、有步骤地改进，力争我市游客满意度指数在全国的排名不断提升，以优良的环境和优质的服务，迎接2011年西安世园会的召开，加快推进西安国际一流旅游目的地城市建设。
二、目前我市游客满意度的总体情况和主要影响因素
（一）2010年第三季度我市游客满意度的总体情况
全国游客满意度调查报告显示，2010年第三季度西安的城市游客满意度指数为68.96%，游客满意度在全国排名第36，继第二季度排名比第一季度上升3位后，再次上升3位。但仍排名靠后。
（二）游客满意度的主要影响因素和具体问题
综合全国第三季度游客满意度调查报告和西安市旅游局委托西安市城调队，在我市各区县及a级景区、星级饭店间开展的游客满意度调查工作，我市游客满意度的主要影响因素有：
1．旅游公共服务和景区、旅行社行业
一是旅游公共服务：2010年三季度游客对突发事件应急系统、旅游信息提供的评价相对较高，对政府旅游网站建设的评价较为一般，对旅游市场秩序、旅游投诉系统的评价相对较低；街边公共厕所太少、导向标识不明显，一些公厕卫生条件很差；部分城区公园、活动广场等场内的健身、娱乐等设施陈旧、单一，供游客休息的座椅、木凳较少。一些景区（点）周围和餐饮单位卫生状况不尽人意，影响了西安形象。
二是景区、旅行社：2010年三季度游客对景区的安全与卫生管理、服务人员和旅行社旅游线路合理性、购物时间与付费项目评价相对较高，对景区手册标识与讲解、客流量和旅行社信誉、导游与领队的评价较为一般，对景区门票价格、景区基础设施（厕所、残障）和旅行社服务质量监督管理、合同履行情况的评价相对较低。
2．交通、餐饮、住宿、购物、娱乐等旅游相关行业
一是交通业：三季度游客对机场、道路设施、出租车的评价相对较高，对交通指示牌与手册、火车站的评价较一般，对车船等交通工具、公交车与汽车站的评价相对较低。
二是餐饮业：三季度游客对干净卫生状况、风味小吃、餐饮服务人员的评价相对较高，对就餐方便程度、餐厅环境的评价较一般，对餐馆价格、食品卫生与餐馆制作流程的评价相对较低。
三是住宿业：三季度游客对住宿价格、旅游信息提供、坐落位置的评价相对较高，对安全管理、住宿服务人员的评价相对较低。
四是购物业：三季度游客对商品质量、商品特色的评价相对较高，对购物服务人员、购物与退货自由度的评价较为一般，对推销方式、价格透明度的评价相对较低。
五是娱乐业：三季度游客对地方特色、文化含量的评价相对较高，对晚间娱乐、收费价格的评价相对较低。
3．目的地整体形象和从业人员
一是目的地形象：三季度游客对市容市貌美观程度、安全感、改革开放程度的评价相对较高，对文明程度与文化内涵、步行道与自行车道、卫生状况与公共厕所的评价较为一般，对居民友好程度、宜游度、气候与生态的评价相对较低。
二是目的地从业人员：三季度游客对诚信水平、技能水平、推销方式的评价相对较高，对仪容仪表、服务态度的评价相对较低。
三、提升我市游客满意度的主要工作和责任分工
（一）进一步完善旅游公共服务
1．加快推进西安旅游网的改造升级。进一步完善多语种页面；加快旅游信息更新，努力为游客提供更加快捷、详实的旅游信息。（责任单位：市旅游局）
2．进一步完善旅游咨询服务网络。发挥现有咨询服务中心和咨询站点的作用，根据实际对现有高速公路出入口的6个咨询站点重新布局，新建浐灞、阎良和周至3个咨询服务中心，建设3个导游服务站，形成我市导游、咨询服务网络。（责任单位：市旅游局）
3．进一步完善旅游投诉受理网络。加强投诉受理的衔接，推动区县旅游局执法队伍建设，各区县均成立本区县的专职旅游执法队伍，推进成立全市旅游投诉受理中心建设，形成对游客投诉受理的“一厅式”服务，形成覆盖全市的旅游投诉受理网络。（责任单位：市旅游局）
4．进一步提高公共厕所建设服务水平，继续开展“百厕工程”。对今年已定点的53座旅游厕所，加大指导和督促力度，力争尽快投入使用。（市市容园林局、市旅游局）责任单位中排第一的单位为牵头单位，以下同。
5．大力整治旅游市场秩序。结合我市开展的“双十乱”治理工作，在专项整治的基础上，努力形成长效机制，净化市场，优化环境。
一是重点对“黑导”、“野导”进行整治；（责任单位：市公安局）
二是打击“黑车”，规范旅游车辆和出租车辆的经营；（责任单位：市交通局）
三是打击兵马俑周边地区、火车站周边地区等重点区域的无照经营、欺客宰客、强买强卖、围追兜售、销售假冒伪劣商品的不法行为；（责任单位：市工商局）
四是查处非法经营旅行社业务的“黑社”；（责任单位：市旅游局）
五是规范旅行社经营，打击“零负团费”，清理和处理旅行社虚假旅游广告行为；（责任单位：市旅游局、市工商局）
六是整治各种以烧高香、占卦等形式欺诈游客钱财为目的坑客宰客的行为。（责任单位：市宗教局）
（二）进一步提升景区的服务水平
1．加大a级景区标准的推广力度，指导其对道路、通讯、残障设施、游客中心等基础设施进行重点加强。（责任单位：市旅游局）
2．要求所有a级景区向游客免费提供宣传册或宣传品，对景区解说系统要进行技术改造和升级，对解说词要不断更新和完善，进一步提升景区讲解的整体水平。（责任单位：市旅游局）
（三）进一步提升旅行社服务水平
1. 开展旅行社等级评定工作。通过制定和实施旅行社信誉等级评估标准的量化考核与发布，为消费者提供直观、可信的旅行社服务质量和信誉等级标识及信息，引导并促使旅行社提高经营管理水平和服务质量。力争2011年世园会举办前，对所有旅行社实行等级管理。（责任单位：市旅游局）
2．加强旅行社服务质量的监管。采取明察和暗访相结合的办法，对旅行社履行合同情况进行专项检查，并将其作为信誉等级评定的重要内容。探索建立旅游团队行程电子化管理系统。（责任单位：市旅游局）
（四）进一步完善旅游交通服务
1．努力完善旅游标识系统。加大我市交通信息服务的力度，重点做好道路交通指示牌的设置、公共场所图形符号的规范、城市国际化语言氛围的营造等工作。（责任单位：市交通局、市市政局、市旅游局）
2．加快旅游道路建设。特别是做好城市主干道和城区与旅游景区连接道路的建设，不断增加连接各大景区的观光巴士线路。（责任单位：市交通局）
3．在各种宣传资料的内容设置中适当增加交通信息的比重。（责任单位：市旅游局）
4．逐步提升机场、火车站、汽车站的旅游交通服务功能（绿色通道、停车点、宣传咨询、标识导引等），并实现各交通方式间的便捷换乘。（责任单位：市交通局、市规划局）
5．大力推进火车站、汽车站以及景区的停车场建设。并结合“双十乱”整治活动，不断规范其周边环境和秩序。（责任单位：市交通局、市城管执法局、车站管委会）
6．加强公交车和出租车司乘人员的文明教育和监管，不断提高其职业素养，为游客提供卫生、舒适的交通服务。（责任单位：市交通局）
（五）努力提高餐饮业的服务水平
1．开展旅游团队餐饮管理专项活动。进一步强化旅游团队餐饮接待单位推荐制管理和旅行社团队的计划管理，团队到星级饭店以外的餐饮服务单位用餐必须安排在被推荐单位，旅行社要自行选择与被推荐单位签订合作协议，切实保证团队餐饮质量。（责任单位：市旅游局、市卫生局）
2．加强推荐制管理执行情况的监督检查，对违反推荐制管理相关要求的餐饮单位取消推荐资格，对旅行社则在信誉等级评定中扣分。（责任单位：市旅游局）
3．引导和监督社会餐馆加强就餐环境改造，加强食品卫生监管和价格监督，各种食品明码标价。（责任单位：市商务局、市工商局、市物价局、市卫生局、市食品药监局）
（六）努力提高星级宾馆和社会住宿设施的服务水平
1．完善饭店服务功能。结合星级复核工作，严格执行星级标准，为游客提供与其星级相一致的服务。（责任单位：市旅游局）
2．加强星级宾馆和社会饭店食品卫生监管。建立健全卫生清扫和日常检查制度，加强对饭店各种顾客服务用品的消毒保洁工作，建立食品索证制度，确保食品卫生安全。（责任单位：市卫生局、市食品药监局）
3．完善饭店安保制度。加强安保人业务培训和安全巡查，按要求安装和使用监控设施，切实做好防火、防盗工作，确保住店客人的生命和财产安全。（责任单位：市安监局、市公安局、市商务局、市旅游局）
（七）提升旅游购物服务水平
1．举办西安优秀旅游纪念品评选活动，推出我市“最受游客喜爱的系列化旅游纪念品”，满足游客需求，提高人均花费水平。（责任单位：市旅游局）
2．加强对旅游商品的价格监督管理，明码标价，完善正常退换货制度，坚决打击欺客宰客的现象。（责任单位：市物价局，市商务局）
（八）提升娱乐业服务水平
1．制定夜间娱乐休闲规划。以特色演艺带动，以历史文化街、艺术休闲街、酒吧一条街、夜宵美食街、时尚购物街、大唐不夜城等特色夜游区域为休闲节点，拓展并完善西安夜休闲空间结构。（责任单位：市规划局）
2．重点推介涵盖茶馆、酒吧、咖啡馆、夜宵排档、卡拉ok/ktv、体育健身、美容美发、棋牌室、洗浴、文艺演出、文化场所、特色街区、水上夜游和休闲广场等晚间娱乐休闲业态。同时，引导有条件的景区积极推出夜间游览项目。（责任单位：市商务局、市文化广电新闻出版局、市旅游局）
3．努力提升夜间休闲项目的服务质量、卫生条件、经营特色，满足不同游客选择夜间娱乐休闲的需要。（责任单位：市文化广电新闻出版局、相关区县政府）
（九）提高城市文明程度，加强市民和业内从业教育培训
1．进一步加大“四城联创”的工作力度，进一步提升西安的宜游度，改善城市气候与生态。（责任单位：市四城联创办）
2．不断加强市民文明教育，教育引导市民友好热情对待国内外游客。（责任单位：市文明办）
3．对旅游从业人员广泛开展技能培训和职业礼仪培训，继续在全市a级景区和星级饭店实行“旅游从业人员持证上岗”制度，不断提高从业人员服务意识和服务水平。（责任单位：市旅游局）
（十）加强对重点问题的整治改进
在全面提升的同时，针对游客反映集中的重点问题，立足当前，重点整治改进。
1．建立西安旅游集散中心。在火车北站设立的西安旅游集散中心运行之前，将现有位于火车站的旅客服务中心改为游客服务中心，建设接纳国内外游客的重要平台，进一步提升游客满意度。（责任单位：车站广场管委会）
2．游客反映在出租车交接班时间很难打到车，火车站周边出租车难停，出租车司机不愿意去。（责任单位：市交通局）
3．游客反映临潼接待旅游团队餐厅门口的固定购物摊点，有短斤缺两问题。（责任单位：临潼区政府）
4．旅游专线车发车地点、班次时间等信息不明。（责任单位：市公交总公司）
5．游客反映堵车现象严重，道路建设时间集中，而且往往在旅游旺季，影响了出行的快速便捷。（责任单位：市市政局、市交通局）
6．关于国内旅游散客住宿满意度低的问题，加强社会住宿服务设施提升服务水平。（责任单位：市商务局、市旅游局）
7．调查中反映列车工作人员缺乏积极宣传、推销西安的意识。（责任单位：西安铁路局、市旅游局）
8．境外游客对我市车辆、行人不遵守交通规则的现象反映比较集中。（责任单位：市公安局）
9．游客反映鼓楼停车场围追游客的乞丐多，而且态度恶劣。（责任单位：莲湖区政府）
10．调查中反映我市旅游车辆陈旧，尤其是19座、22座新车少；旅游用车紧张，特别是周末。（责任单位：市交通局）
11．我市特色餐饮集中在饺子宴、泡馍、小吃宴等，种类不够丰富。（责任单位：市商务局）
12．旅游景点缺乏向游客免费发放的导览图等宣传品。（责任单位：市旅游局）
13．游客反映兵马俑博物馆进出通道围追兜售现象严重，馆前来回40多分钟的进出馆路程太长，而且电瓶车供应不足，尤其是旺季排队很长。（责任单位：临潼区政府）
14．火车站广场调整、变更旅游团队停车点位置，以方便大型车辆停放。（责任单位：车站广场管委会、市建委、市市政局）
15．陕西历史博物馆内游客量多，拥挤现象比较严重。（责任单位：市旅游局、市文物局）
16．解决火车站广场及周边东、西七、八路非法一日游经营，出租车拒载等问题。（责任单位：车站广场管委会、新城区、市交通局、市旅游局）
四、工作步骤
第一阶段：动员部署阶段（2010年11月17日）
召开全市提升游客满意度工作协调动员大会，明确提升工作的目标要求和工作措施，落实具体工作任务。同时，各任务单位要做好提升游客满意度工作的宣传动员工作，举一反三，搞好自查并制定提升方案。
第二阶段：全面提升阶段（2010年12月-2011年3月）
各单位根据本辖区、本部门存在的差距，按照提升方案，周密部署，集中力量，突出重点，全面开展提升工作，确保在世园会举办前，以全新面貌迎接中外游客。
第三阶段：巩固成果阶段
各单位总结提升工作经验，健全各项管理办法，建立长效机制，使提高游客满意度工作制度化、规范化、常态化，推进西安国际一流旅游目的地城市建设。
五、保障措施
（一）加强领导。为切实加强对提升游客满意度工作的领导。成立提升游客满意度工作协调领导小组，由分管副市长任组长，分管副秘书长、市旅游局局长为副组长，各任务单位分管领导为小组成员，领导小组办公室设在市旅游局办公室。领导小组每季度至半年召开一次协调会。
（二）广泛宣传。各单位要主动协调市级新闻媒体，对提升游客满意度工作进行广泛宣传，市级新闻媒体要主动跟踪，及时监督，全面报道提升工作进展情况。
（三）落实责任。提升游客满意度工作涉及面广、任务繁重。为抓好落实，领导小组办公室对各项相关工作要进行督查落实，每季度以督查专报的方式，通报进展情况。
