忻州市人民政府办公厅关于进一步做好行政效能投诉工作的通知
（忻政办发〔2009〕197号）
各县、市、区人民政府，市直各单位：
为了规范行政行为、促进行政效能的提高、推动机关干部作风集中整顿活动深入开展，市政府决定全面加强行政效能投诉工作。现将有关事项通知如下：
一、充分认识做好行政效能投诉工作的意义
行政效能投诉工作作为行政效能监察的重要组成部分，对于畅通群众诉求渠道、促进机关作风转变、提高机关办事效能、规范行政执法行为、树立政府良好形象具有十分重要的意义。全面加强行政效能投诉工作，是巩固全市机关干部作风集中整顿活动成果的重要举措，是引导和教育广大干部做好“五个表率”的必要途径，是服务保障全市扭住“五个发展”、“走出五条路子”、打好“五个攻坚战”的有效形式，全市各级各部门要把做好行政效能投诉工作摆上重要议事日程，认真抓紧抓好，务求取得实效。
二、不断加强行政效能投诉平台建设
（一）办好行政效能投诉中心。各县（市、区）政府和各级纪检监察机关要健全行政效能投诉机构，没有成立工作机构的要尽快成立，已经成立行政效能投诉中心的，要规范运行，努力把投诉中心办成行政效能投诉的主要平台和阵地。
（二）设置行政效能投诉信箱、邮箱和电话。各县（市、区）政府和各级纪检监察机关要在行政权力比较集中的部门和窗口单位、服务单位全面设置投诉信箱；在政府门户网站增设效能投诉邮箱，有条件的地方和部门可创办投诉网站；在各级行政效能投诉中心设立投诉热线。信箱、邮箱和热线全部由行政效能投诉中心直接管理。
（三）联办新闻媒体监督岗。要充分发挥新闻媒体的监督作用，与电视台、报社共同创办行政效能监督岗。要不断探索和完善媒体监督与群众监督相结合的机制和做法，努力形成做好行政效能投诉工作的合力。
三、加强行政效能投诉制度化建设，提高行政效能投诉工作水平
各县（市、区）和各单位要迅速建章立制，尽快研究制定本地区、本行业、本单位的《行政效能投诉工作规则》、《行政效能投诉工作流程》，突出建好四项制度：
（一）建立行政效能投诉接待员制度。全市各级行政效能投诉中心都要建立行政效能投诉接待员制度，在中心内部设立行政效能投诉接待员岗位，指定或抽调专人担任接待员，由接待员接待并处理群众通过各种渠道投诉的问题。接待员要按照分级负责、归口办理的原则，对受理的投诉，采用电话分流、书面批转、网上回复、跟踪督办、直查快办等方式进行必要的、有效的处理。接待地点可以固定，也可以流动，还可以视实际情况采取固定与流动相结合的办法。要制定《行政效能投诉接待员岗位职责》，规范接待行为，提高接待质量，确保接待效果。
（二）建立行政效能跟踪督办制度。各县（市、区）政府和各级纪检监察机关要在加强投诉受理的基础上，归纳整理投诉问题，对典型性和倾向性的投诉，要对相关部门开展专项效能监察。要通过下达专项督办函、实行效能告诫、查办投诉案件等形式，促进部门自查自纠，不断规范行政行为，确保投诉问题“件件有着落，事事有回音”。
（三）建立行政效能投诉信息专报制度。各级行政效能投诉中心要加强对效能投诉信息的管理和运用，对信息进行分析、调查、核实、整理后，编成效能投诉信息专刊，向党委、政府和纪委主要领导和分管领导报送。要把领导批示精神及时传达贯彻落实到实际工作中，确保效能投诉工作顺利开展。
（四）建立行政效能投诉协调联动制度。全市各级纪检监察机关要牵头成立行政效能投诉领导机构，建立“协调各方、统筹各级、运转高效、监督有力”的联动机制。要整合各种监督力量，集中精力抓办群众反映强烈、涉及面广、影响大的效能投诉问题，推进行政效能提高、优化我市发展环境。
四、加强行政效能投诉的措施
（一）畅通投诉渠道。全市各级各部门要高度重视效能投诉平台建设，按照“方便群众”的原则，在机关显要位置悬挂效能投诉箱（信箱上同时标明电子邮箱和投诉电话），并做好保护、保养和维护工作。各级行政效能投诉工作机构要加强对投诉平台的管理和监督，严查破坏投诉平台、阻断投诉渠道和干扰正常投诉的部门和人员，确保投诉渠道畅通。
（二）规范受理范围。市纪委、监察局要以文件形式，明确行政效能投诉的受理范围，杜绝投诉的盲目性，克服受理的随意性，用制度规范行政效能投诉工作。当前及今后一段时期，要重点受理：不贯彻落实市委、市政府“三五”工作总要求的行动；阻碍项目落地、干扰项目推进、破坏发展环境的行为；向企业乱摊派、乱罚款，损害企业和个人利益的行为。
（三）加强投诉宣传。通过媒体等途径，告知群众投诉渠道，说明受理范围，介绍投诉流程，为群众行使投诉提供良好服务。
（四）做好投诉接待。各级行政效能投诉工作机构要针对不同投诉渠道、不同投诉形式，制定不同的岗位职责，安排合适的接待员进行接处。接处工作要规范化、流程化、人性化、便捷化。填写登记表、转办函等必要的文书，要明确细化各个环节的责任，做到投诉有人听、投诉有人管、投诉有回音、投诉有效果。
（五）强化效能监察。全市各级纪检监察机关要把行政效能投诉作为重要的案件线索来源渠道，通过案件查办强化效能监察。对吃拿卡要、不作为、乱作为、民愤极大、影响极坏的部门和个人，要严查重处。充分发挥案件的惩戒作用和治本功能，开展警示教育活动，推动全市行政效能的提高，促进全市发展环境的改善。
附件：忻州市人民政府行政效能投诉中心工作规则（略）
二oo九年十二月九日
