四川省旅游协会关于印发四川省旅游诚信企业评选标准的通知
（川旅协〔2011〕9号）
各市州及扩权试点县（市）旅游局（协会）：
为倡导企业诚信理念、弘扬企业诚信精神，营造四川旅游公平、诚信、宽松、和谐的环境，经省旅游局研究同意，决定在全省开展四川省旅游诚信企业的评选工作。现将《四川省旅游诚信企业评选标准》印发你们，请按标准认真做好诚信企业的评选组织工作。
一、评选的目的
旅游是四川国民经济发展中的重要支柱，是重要的战略性产业，是现代服务业中的龙头，肩负着历史赋予的重要使命，开展诚信旅游企业评选，其目的是为了倡导企业诚信理念、弘扬企业诚信精神，创建、完善四川旅游企业的诚信经营机制，营造四川旅游公平、诚信、宽松、和谐的环境，以进一步加快旅游发展方式转变，提升旅游服务质量，促进旅游产业的科学健康持续发展。
二、评选的范围
四川省旅游诚信企业评选的范围主要包括：各等级旅行社、旅游景区、旅游星级宾馆、旅游星级农家乐（乡村酒店），国家级工农业旅游示范点，四川省特色旅游商品购物点，旅游商品生产企业。
三、评选与管理
先由各市州和扩权试点县旅游主管部门（协会）对本辖区的旅游企业按评选标准进行权衡初评，然后将名列前茅的推荐到省，省评选委派评定小组进行复核审定，符合标准的由省颁发荣誉证书。四川省旅游诚信企业两年评选一次，荣誉证书的有效期原则上为两年，两年内若发生重大责任事故，即取消荣誉称号，诚信企业的日常监管由各市州和扩权试点县旅游主管部门（协会）负责，问题整改由监管部门直接办理，取消荣誉称号先由监管部门提出意见或建议，由省评选委认定处理。
四、评选的要求
1．工作要求。希各市州和扩权试点县旅游主管部门（协会）将评选工作纳入日程，明确分管领导、承办科室和责任人员；初评中严格标准，注重评选质量，坚持公平、公开、公正，确保诚信企业在行业领域的示范、引导作用和良好形象。
2．评选要求。企业有下列行为之一者，诚信评选中实行一票否决：（1）本年度发生过重大安全责任事故的；（2）一年内累计发生三宗以上（含三宗）重大旅游质量投诉（指责任重大、影响面广、被旅游行政主管部门通报批评；或一次赔偿金额达10万元〈含10万元〉以上），经调查属实的；（3）当年发生重大违规违纪行为被查处的。
五、评选机构
省上将由下列人员构成“四川省旅游诚信企业评选委员会”。
主任：崔广义 四川省旅游协会会长
副主任：
谢海银 四川省旅游协会执行会长
孟 刚 四川省旅游协会秘书长
成员：
王 映 四川省旅游协会副秘书长
何光厚 四川省旅行社分会会长
司徒华 四川省旅游商品分会会长
秦福荣 四川省旅游景区分会会长
曹兰剑 四川省旅游饭店分会会长
温儒杰 成都市旅游协会执行会长
省评选委下设办公室于省旅游协会1310室。
办公室联系电话：028-86702463。
六、评选标准（见附件）
附件：
评选标准
测评共6部份：行业自律、经营规范及业绩、服务质量、企业信用、安全保障和加分项目，总计分值170分。 | 大项目 分值栏 | 分项目 分值栏 | 初评 计分 | 复核 记分 | |
序号 | 测评项目 |
|
|
|
|
1 | 行业自律 | 20 |
|
|
|
1.1 | 加入行业协会，履行旅游行业协会会员义务，按时缴纳会费。 | 5 | |||
1.2 | 在营业场所显著位置公示旅游主管部门和本企业的服务监督及投诉电话 | 5 | |||
1.3 | 注重旅游宣传，在休息区摆放旅游消费指南，介绍旅游消费常识 | 5 | |||
1.4 | 严守行业规范，有良好的社会形象和公众口碑 | 5 | |||
2 | 经营规范及业绩 | 40 |
|
|
|
2.1 | 明码标价，没有滥收费行为，不参与低价竞争 | 5 | |||
2.2 | 不随意提价，价格调整提前公示 | 5 | |||
2.3 | 与游客（客户）规范签订合同，建立客户档案。旅行社要建立完备的团队运行档案，从严审验接团社的履行能力，建立接团信誉档案。 | 5 | |||
2.4 | 建立专门佣金管理办法，在合同中明确佣金比例。 | 5 | |||
2.5 | 重视企业文化建设及员工培训工作，年度业务培训不少于60学时 | 5 | |||
2.6 | 营造文明、秩序的经营环境 | 5 | |||
2.7 | 建立诚信建设硬件设施，网络建设与旅游行政管理部门、旅游行业协会互联互通 | 5 | |||
2.8 | 效益显著。各项经济指标、社会效益，经济效益和服务水平在同行业中处于领先。 | 5 | |||
3 | 服务质量 | 30 |
|
|
|
3.1 | 有质量监管机构，有专（兼）职质监人员，服务质量监督管理体系完善 | 10 | |||
3.2 | 实施诚信服务承诺制度 | 10 | |||
3.3 | 及时处理游客投诉，建立投诉档案，游客投诉率小于5%，投诉结案率为100% | 10 | |||
4 | 企业信用 | 30 |
|
|
|
4.1 | 能按时与合作方结清费用，无拖欠帐款和逃避债务的行为 | 5 | |||
4.2 | 诚信经营，不在产品中掺杂掺假，以次充好，不经营销售失效、变质商品 | 5 | |||
4.2 | 没有超范围经营和其他违法违规经营行为 | 4 | |||
4.3 | 测评年度未发生违约、毁约事件 | 4 | |||
4.4 | 尊重消费者的知情权和选择权，无各类强迫交易 | 4 | |||
4.5 | 与员工签订劳动合同，为员工购买社会福利保险，投保率高于90% | 4 | |||
4.6 | 按时纳税，无拖欠行为 | 4 | |||
5 | 安全保障 | 30 |
|
|
|
5.1 | 建立旅游安全、卫生安全、财物保管的应急预案和提示制度，能及时妥善地处理各类事故，游客对善后处理的满意率为95%以上。 | 6 | |||
5.2 | 有危机事件的信息传递和应对能力 | 6 | |||
5.3 | 有健全的突发性事件预警系统，灾难应急机制 | 6 | |||
5.4 | 近两年内未发生重大安全责任事故，有安全责任管理机构 | 6 | |||
5.2 | 按规定投保并缴足责任险 | 6 | |||
| 加分项目 | 20 |
|
|
|
1 | 连续三年无重大投诉、游客投诉率在2%以下 | 5 | |||
2 | 荣获省、市级政府或旅游行业主管部门通报表彰 | 5 | |||
3 | 今年内无重大安全责任事故并被 消防安全部门通报表彰 | 5 | |||
4 | 已通过相关部门质量体系认证 | 5 | |||
合计得分 | |||||
