各县区人民政府，商丹园区管委会，市政府有关工作部门、事业机构：
《商洛市省级旅游服务标准化试点城市建设工作实施方案》已经市政府同意，现印发你们，请结合实际，认真组织实施。
二○一一年五月十一日
商洛市省级旅游服务标准化试点城市建设工作实施方案
为切实做好省级旅游服务标准化试点城市建设工作，进一步提高全市旅游服务质量和经营管理水平，提升旅游服务业综合竞争能力，促进全市旅游产业快速健康发展，按照省级旅游服务标准化试点城市建设工作的有关要求，结合我市实际，制定本方案。
一、重要意义
近几年，我市按照科学发展的理念，不断优化经济结构，转变经济发展方式，积极发展旅游服务产业，先后开发建设了金丝峡国家森林公园、木王国家森林公园、牛背梁国家森林公园和柞水溶洞、丹江漂流、天竺山、凤凰古镇等景区景点，初步形成了丹江文化旅游线、镇柞原生态休闲度假旅游线和商山绿色体验旅游线等三条精品旅游线路，全市旅游接待人数和旅游综合收入成倍增长，旅游产业已经成为全市国民经济新的增长点。但在旅游产业快速发展的同时，还面临着旅游基础设施建设相对滞后，景区服务功能不够完善，行业服务管理水平亟待提高等一些问题和不足，与打造山水园林生态旅游城市的目标还存在着较大差距。开展旅游服务标准化建设工作，是优化旅游服务产业结构、促进旅游服务产业发展的重要措施，是规范旅游行为和服务市场、建立诚信服务、构建和谐社会的必然要求，对于提高全市旅游服务质量和管理水平，加快旅游服务产业结构调整，扩大“秦岭最美是商洛”品牌影响力，促进全市经济社会率先突破发展具有十分重要的意义。
二、指导思想
以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以“政府主导、部门推进、企业落实、市场调节”为原则，以提升旅游服务业整体水平和综合竞争力为目标，紧紧抓住西部大开发和关天经济区发展的历史机遇，建立健全全市旅游服务标准体系，加大旅游服务标准化的推广、实施和监督力度，切实维护旅游服务企业和消费者的合法权益，进一步推动旅游产业结构优化和升级发展步伐，促进全市经济社会率先突破发展。
三、工作目标
通过开展旅游服务标准化建设，在全市形成规范、有序、和谐的旅游环境，建立符合全市旅游服务业发展规划的覆盖“餐饮、住宿、交通、旅游景区（景点）、商贸、休闲娱乐”等六大要素的旅游服务标准化体系，全面提升旅游服务行业在服务质量、管理、信誉、品牌、理念等方面的“软实力”，促进旅游服务业转型升级和全面、健康发展。力争用两年时间（到2013年4月），使全市涉及旅游安全、卫生、环境保护等方面的旅游服务标准覆盖率达到95%。主要旅游景区、星级饭店、旅游购物点及其它中型服务企业的服务设施、标志、服务管理、经营资质、服务质量及评价等各个环节的标准覆盖率达到85%以上。导游、娱乐、餐饮、宾馆等主要服务过程标准实施率达到90%以上，主要旅游景区和星级饭店的服务质量达到国内先进水平。
四、工作原则
（一）政府主导原则。建立和完善以各级政府为主导，相关部门协调配合，共同推动旅游服务标准化建设的工作机制，充分发挥各级政府在旅游服务标准化建设工作中的领导、协调和监督作用，为推动旅游服务标准化工作提供坚强有力的组织保障。
（二）部门联动原则。各相关部门和单位要切实增强做好旅游服务标准化工作的责任感和紧迫感，进一步明确任务，夯实责任，密切配合，通力协作，建立部门联动的长效工作机制，定期召开联席会议，研究解决工作中的困难和问题，确保旅游服务标准化工作顺利开展。
（三）试点带动原则。在景区、宾馆、旅行社等不同类型的旅游服务企业中择优确定一批典型单位，开展标准化试点工作，及时总结成功经验和做法，在全市旅游服务业中予以推广，促进旅游服务产业整体水平的提高。
（四）企业主体原则。旅游企业作为旅游服务标准化建设工作的实施主体，要结合旅游服务标准化建设，修订完善各自的发展规划，分年度制定标准化建设工作计划，明确工作任务，落实工作措施。要健全和完善旅游服务标准化工作激励机制，提高企业员工参与实施标准化建设的积极性和主动性，充分发挥企业在旅游服务标准化建设工作中的主体作用。
五、主要任务
（一）建立和完善具有商洛特色的旅游标准体系
1、按照旅游服务业国家标准和行业标准要求，借鉴国际标准和国外先进标准以及其它省市的地方标准，制订我市旅游服务业标准体系。涉及安全卫生、环境保护的，要严格执行国家、行业、地方已经发布实施的标准；涉及旅游管理、旅游质量、服务提供和保障能力的，要制定行业等级标准；涉及旅游服务工艺、流程、岗位的，要制定企业标准。
2、围绕“餐饮、住宿、交通、旅游景区（景点）、商贸、休闲娱乐”六大要素和旅游服务相关产业，对国家标准和行业标准未覆盖，但又属我市旅游服务业亟需规范的事项，要结合实际，制定详细的地方标准或企业标准，努力构建全面、系统、科学、完整的旅游服务标准体系。
3、切实加快重点标准的制定工作，近期要完成《商洛市旅游景区服务质量通则》、《商洛市市民文明公约》、《商洛市市容规范》、《旅游投诉中心服务规范》、《游客突发性事件应急预案》、《餐饮业计量管理规范》、《出租汽车服务质量规范》、《农家乐星级评定》等标准的制定工作。
（二）积极开展试点工作，推进旅游服务标准化建设。围绕“餐饮、住宿、交通、旅游景区（景点）、商贸、休闲娱乐”等六大要素，在全市旅游服务企业中择优确定一批基础好、条件成熟，且具有一定品牌影响力，能够发挥示范带动作用的重点企业和精品旅游景区，认真组织开展旅游服务标准化试点工作。市旅游服务标准化工作领导小组负责试点工作的指导、协调和督促，各行业主管部门及相关县区政府分别确定并负责包抓3家以上服务企业开展试点工作。餐饮业试点单位由市药监局负责确定并包抓；三星级（或同等级）以上宾馆酒店、旅行社和农家乐试点单位由市旅游局负责确定并包抓；其他宾馆、购物点试点单位由市商务局负责确定并包抓；客运企业试点单位由市交通局负责确定并包抓；休闲娱乐业试点单位由市文广局负责确定并包抓；旅游景区试点为金丝峡国家森林公园、牛背梁国家森林公园和天竺山景区，分别由商南县政府、柞水县政府、山阳县政府包抓。
各包抓部门和单位要指导试点企业认真制定旅游服务标准化建设工作方案，进一步细化工作任务，落实工作责任，量化考核指标，努力探索既符合标准化要求，又利于企业发展的工作机制和模式，确保试点工作扎实有效开展。要及时总结试点企业的成功经验和做法，适时在全市旅游服务业中予以推广，不断提高旅游服务企业的服务质量和管理水平。
（三）大力实施名牌战略，加快秦岭最佳生态旅游目的地城市建设。在全面实施旅游服务标准化的同时，结合我市旅游特色，加大名牌战略实施力度，引导和帮助主要旅游景区和星级酒店开展质量管理（iso9001）、环境管理（iso14001）等体系认证，提高企业的核心竞争力。积极培育和打造商南金丝峡、柞水牛背梁、丹江漂流、山阳天竺山等生态旅游精品景区和农家乐乡村休闲游、丹江文化旅游、镇柞原生态休闲度假旅游、商山绿色体验旅游等精品旅游线路，切实加快秦岭最佳生态旅游目的地城市建设步伐。
（四）开展旅游服务质量评价，探索标准化工作新模式。在试点工作后期，由市旅游服务标准化工作领导小组组织，在全市范围内开展旅游行业服务质量评价工作。具体办法为：按照等级评定标准要求，借鉴星级酒店、旅游景区评等定级的经验和做法，开展旅游购物点、社会旅馆、农家乐、旅游餐饮点、美容美发店等服务场所的等级评定工作；组织开展质量评比和顾客满意度调查工作。在旅游景点、酒店、社会旅馆、农家乐、购物点、餐饮点、旅行社等行业中评选“商洛市服务标准化达标单位”和“商洛市旅游服务标准化示范单位”。通过开展评价工作，进一步修订、完善相关标准，不断总结工作经验和工作方法，逐步探索和建立符合我市实际的旅游服务标准化运行模式。
六、保障措施
（一）加强组织领导。为加强对旅游服务标准化工作的组织领导，市政府成立了以分管市长任组长，分管副秘书长和市质监局长、旅游局长任副组长，市发改、教育、公安、监察、民政、财政、国土、环保、建设、规划、城管、交通、商务、文广、卫生、药监、体育、安监、工商、气象、交警、消防和市法制办、爱卫办等部门和单位负责人为成员的市旅游服务标准化工作领导小组，负责全市旅游服务标准化工作的组织领导和监督检查。各县区要切实加强对旅游服务标准化工作的组织领导，尽快成立组织机构，制定工作方案，落实部门职责，确保旅游服务标准化工作顺利开展。
（二）加大培训和宣传力度。积极邀请国、省旅游服务标准化方面的有关专家，对相关行政主管部门工作人员及旅游服务企业中层管理人员进行培训，讲授国内外旅游服务标准化现状和标准化基础知识，提高从业人员的业务能力和水平；加大旅游服务标准化工作的宣传力度，充分运用报纸、电视、网络等各种新闻媒体和印发宣传册、开展旅游服务技能比赛等形式多样的宣传手段，全方位、立体化，广泛深入地宣传旅游服务标准化的重要意义和主要内容，增强全社会对旅游服务标准化工作的理解和认识，积极营造良好工作氛围。
（三）加强标准的实施和监督检查力度。各相关部门要按照《商洛市旅游服务标准化工作任务分解表》（附件2）确定的职责分工，抓好各类服务标准的实施工作；各旅游服务企业要按照《商洛市旅游服务标准体系》（附件1）提供的相关标准，做好本单位的标准化建设工作。为确保标准化建设工作扎实有效开展，市旅游服务标准化工作领导小组将不定期对全市标准化建设工作进行督查，对工作积极主动、成效显著的县区和单位予以通报表彰，对工作进展缓慢、效果不明显的县区和单位将予以通报批评。
（四）建立多元化的投入机制。积极争取中、省专项资金，支持标准化项目建设；鼓励和引导旅游服务企业、科研院所、金融机构以及民间资本参与标准的制定、实施、推广和宣传工作；加大政策优惠力度，吸引外商投资参与旅游服务标准化建设，不断提高全市旅游服务标准化建设水平，促进商洛经济社会率先突破发展。
