北京市民政局关于印发《北京市“十二五”时期城乡社区服务工作行动方案》的通知
（京民社区发〔2011〕237号）
各区县民政局：
现将《北京市“十二五”时期城乡社区服务工作行动方案》印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。
二○一一年六月十三日
北京市“十二五”时期城乡社区服务工作行动方案
根据中共中央办公厅、国务院办公厅《关于加强和改进城市社区居民委员会建设工作的意见》（中办发〔2010〕27号）、《国务院关于加强和改进社区服务工作的意见》（国发〔2006〕14号）和《北京市国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要》，为加强和创新社会服务管理，进一步推进北京市“十二五”时期城乡社区服务工作，特制定本行动方案：
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，着眼建设中国特色世界城市，全面实施“人文北京、科技北京、绿色北京”战略，围绕建设社会主义和谐社会首善之区目标，以落实大民政建设任务为主线，以服务居民群众为宗旨，以统筹城乡社区服务发展为切入点，创新社区服务管理模式，加快社区综合服务设施建设，推进公共服务、志愿互助服务、便利服务覆盖到城乡社区，不断满足城乡居民日益增长的社区服务需求，为全面建成小康社会奠定坚实的基础。
二、基本原则
坚持以人为本、服务居民。以实现好维护好发展好社区居民的根本利益作为工作的出发点和落脚点，把居民的服务需求作为第一信号，把居民满意程度作为检验工作成效的第一标准，真正把城乡社区服务体系建设成为服务居民、造福居民的民心工程。
坚持政府主导、社会参与。充分发挥各级政府在政策制定、工作部署、设施建设、财力投入、监督管理等方面的主导作用，尊重社区居民的主体地位，积极动员社会力量共驻共建、资源共享，形成推进社区服务发展的合力。
坚持因地制宜、注重实效。紧密联系实际，把握区域特色，加强分类指导，创新工作载体，切实解决长期以来困扰和阻碍首都社区服务发展的突出问题，力戒形式主义，使社区服务工作始终体现时代性、把握规律性、富于创造性。
坚持统筹城乡、整体推进。统筹城乡社区服务体系规划、设施建设、资源配置、队伍建设，逐步实现城乡社区基本公共服务均等化。整体推进城乡社区服务资源共享、组织共建、队伍共管，形成以城带乡、城乡互动、优势互补、共同提高的城乡一体化局面。
三、发展目标
适应首都经济社会发展和人民群众的新期待，以科学发展为主题，以城乡基本公共服务均等化为重点，坚持社区服务现代化、规范化和城乡一体化的发展方向，创新服务供给方式，提高社区服务能力和服务品质，打造社区服务文化品牌，建立面向社区全体居民，主体多元、设施配套、功能完善、内容丰富、队伍健全、机制合理的新型社区服务体系。
（一）形成规范化的现代社区服务管理体系。适应首都社会服务管理创新的要求，充分发挥政府、市场、社会各自优势，规范各级各类社区服务组织管理，逐步形成“政府主导支持、部门分项规划、街道（乡镇）组织落实、社会参与运营、社区自主办理”的社区服务管理体系。
（二）形成多样化的新型社区服务内容体系。推动社区公共服务广覆盖、群众性互助和志愿服务制度化、社区便利服务兴旺发达，形成公共服务、志愿互助服务、便利服务有效衔接、内容比较完善的社区服务内容体系。到“十二五”末，实现基本公共服务项目覆盖到所有城乡社区。
（三）形成一体化的城乡社区服务设施体系。适应首都率先形成城乡经济社会一体化发展格局的要求，按照有关标准配置城乡社区综合服务设施，实现各级社区服务设施基本达标，形成以各级社区综合服务设施为主体、各类专项服务设施相配套的综合性、多功能、覆盖城乡的社区服务设施体系。积极推进社区服务信息化建设，提高城乡社区信息化服务和管理能力，基本实现社区服务规范流程和服务质量监管信息化。
（四）形成一支专业化的城乡社区服务队伍。坚持服务发展、人才优先、以用为本、专业引领的指导方针，改进人才管理方式，完善录用、考评、教育培训等措施，加强社区服务中心、社区党组织和居（村）委会工作队伍、社区志愿者队伍、各级社区服务平台服务队伍建设，推进社区服务工作队伍职业化、专业化，形成一支专业素质较高、服务能力较强、居民群众满意的社区服务队伍。
“十二五”期间城乡社区服务工作行动方案主要指标
类别 | 序号 | 指标 | 2010年 | 2015年 |
社区社会组织 | 1 | 平均每个城乡社区拥有登记备案社区社会组织数（个） | 1．25 | 3 |
社区服务设施 | 2 | 全市社区办公和服务用房达标率（%） | 70 | 100 |
3 | 街乡镇社区服务中心用房达标率（%） | 39 | 90 | |
4 | 市社区服务中心用房达标率（%） | 0 | 100 | |
5 | 社区管理和服务信息化网络覆盖率（%） | 40 | 90 | |
社区服务队伍 | 6 | 社区志愿者占居民人口比例（%） | 3 | 10 |
7 | 持社会工作者（社会工作师、助理社会工作师）职业水平证书社区工作者占社区工作者总人数比率（%） | 10 | 20 | |
社区服务中心和96156社区服务平台 | 8 | 96156热线接听数（个） | [206万] | [400万] |
9 | 96156热线服务满意率（%） | 93 | 95 | |
10 | 开展“96156社区大课堂”数（节次） | [12000] | [30000] | |
11 | “96156社区大课堂”听课人数（人次） | [36万] | [100万] | |
12 | 各级社区服务中心签约服务组织总数（家） | 894 | 5000 | |
13 | 拓展外网出口带宽（m） | 100 | 1000 |
注：带[ ]的为五年累计数。
四、主要任务
（一）推进社区服务管理体制机制创新
1.强化政府管理和扶持责任。发挥政府主导作用，把社区服务纳入各级政府国民经济和社会发展总体规划，制定有力的政策措施，鼓励支持社会组织、企业和个人从事社区服务。完善社区服务相关政策，把适合项目化运作的公共服务项目以政府购买服务的方式交由街道（乡镇）社区服务中心、社会组织、社区居委会或企业运作，形成政府职能部门、街道（乡镇）和社区组织、社会企事业单位之间有效衔接的公共服务机制。街道（乡镇）要加强统筹协调、监督检查、项目管理的职能，通过建设“一站式”办公大厅、数据支持系统和服务支持系统，为广大社区居民服务。制定各级社区服务中心（站）规范化管理办法，完善社区服务考评机制，进一步推进社区服务管理的规范化。积极引导驻区单位内部文体、教育等活动设施向社区居民开放。努力营造良好的创业环境，鼓励社会和市场主体参与社区服务。
2.推进社区党建工作创新。全面推进城乡社区党建工作，实现党的组织和工作社区全覆盖。发挥社区党组织的领导核心作用，加强对社区居民自治组织、社区服务站和各类社区社会组织的领导。社区党组织要适应新形势新任务要求，创新服务党员和群众的内容方式，以党建协调联席会等形式，整合社会各类资源，服务社区居民。普遍开展创先争优活动，探索建立党员在居住地发挥作用机制，推进社区服务工作。鼓励党员带头参与志愿服务，推广党员承诺制等做法。统筹城乡社区党建工作，促进以城带乡、资源共享、优势互补、协调发展。
3.加强城乡基层自治组织建设。推进居（村）委会组织、队伍、制度和设施建设，增强城乡基层自治组织社区服务功能。加快新建社区居委会组建工作，实现社区居委会组织全覆盖。发挥社区居委会作用，通过包片入户、社区议事协商会议、民主听证会，以及居民论坛、网上论坛、民情恳谈、社区对话等有效形式，了解和掌握居民群众对社区服务的需求。充分利用社区公益事业经费，加强社区社会组织培育，为社区居民提供服务支持。落实《北京市物业管理办法》和《北京市住宅区业主大会和业主委员会指导规则》等文件，加强居委会对物业服务企业、业主大会和业主委员会的指导和监督。
4.加快城乡社区服务站建设。按照“一分、三定、两目标”的总体思路，进一步明确社区服务站的工作职能，完善工作机制，提升专业服务水平。充分发挥其作为社区公共服务平台的作用，及时了解反映社区居民的意见建议，把政府社会管理和公共服务职能延伸到社区，以满足居民日益增长的服务需求。依据“统一形象标识、统一项目设置、统一运行流程、统一服务规范、统一资源调配”原则，推进社区服务站标准化建设，逐步实现城乡社区服务的一体化。“十二五”期间，基本完成城乡社区服务站全覆盖任务。
5.大力培育城乡社区社会组织。依托各级社区服务中心（站），通过提供场地支持、政府购买服务、设立项目资金等途径，加大城乡社区社会组织培育力度。完善民政部门依法登记和备案相结合的政策，重点培育慈善公益类、志愿互助类、社区服务类等社会组织，加强以城乡社区居民为参与主体的组织载体建设。对不具备登记条件的社区社会组织，按照《北京市城乡社区社会组织备案工作规则（试行）》进行备案，并在组织运作、活动场地等方面提供帮助。到“十二五”末，每个城乡社区至少拥有3个以上的社区社会组织。
6.加强对96156社区服务平台服务组织的监管。落实《北京市社区服务中心管理办法（试行）》，进一步明确各级社区服务中心（站）对96156社区服务平台服务组织的规范、管理和监督职能。完善各级服务中心（站）对96156社区服务平台签约服务组织的准入、回访、考核、奖惩等制度，明确并严格执行规范的服务和价格标准，对服务组织进行规范化管理。聘请专业第三方社会组织，定期对96156社区服务平台服务组织的服务情况进行考评。通过召开居民代表会议、设立服务监督举报电话等方式，强化社会力量对96156社区服务平台签约服务组织的监督。
（二）发展以公共服务为重点的城乡社区服务
7.着力推进公共服务覆盖到社区。依托城乡社区、街道（乡镇）、区县社区综合服务设施，开展面向全体社区居民的劳动就业、社会保障、社区养老、医疗卫生、计划生育、文体教育、社区安全、流动人口服务和管理、农技推广、动植物疫病防治和农产品质量监督等服务项目，切实保障老年人、残疾人、未成年人、低收入人群、流动人口等特殊群体服务需求。转变社区服务发展方式，创新服务手段，提供“一站式”或“一门式”服务，建立基层政府主导、社区服务中心（站）主办、社区社会组织协助、社会力量参与的社区公共服务新格局。
8.大力发展社区志愿互助服务。健全市、区县、街道（乡镇）、社区（村）四级社区志愿服务组织体系，加快推进社区志愿者登记注册工作，到“十二五”末，全市社区志愿者注册率达到居民人口的10%。推出全市社区志愿者门户网站，实现与“志愿北京”网站对接。提高管理信息系统相关信息的科学性，为表彰先进和建立社区志愿服务回报机制提供依据。建立社区志愿服务项目管理机制，调节社区志愿服务的需求和供给，促进社区志愿服务的互联、互通、互补。鼓励和支持驻区单位和社区居民开展邻里互助等群众性自我互助服务活动，为老幼病残等困难群体提供服务。依托社区志愿服务组织，建立政府倡导、专业社工引领、驻区单位和居民广泛参与的社区志愿互助服务新格局。
9.积极促进便民利民服务。依托96156社区服务信息平台，借助社区之窗、96156热线、“小帮手”自助缴费信息机等服务手段，创新社区服务方式，满足群众日益增长的物质文化需求。各级社区服务中心要加大整合辖区服务资源力度，制定服务公约，建立服务监督评价机制，推出家政服务系列、居家养老（助残）系列、公共咨询系列等精品服务项目，实现96156一口受理、100%服务回访监督，做到服务流程统一、服务标准规范、服务价格透明。鼓励和支持各类组织、企业和个人兴办便利服务项目。
（三）完善社区服务设施网络
10.制定城乡社区服务设施建设规划。按照人口规模适度、管理服务方便、资源配置有效、功能相对齐全、城乡社区居民自愿的要求，加大社区服务基础设施建设投入。以区县为单位制定城乡社区服务设施建设规划，合理确定社区服务设施的数量、选址布局、建设方式、功能划分，逐步建立起以市、区县、街道（乡镇）、城乡社区四级综合服务设施为主体、专项服务设施为配套、服务网点为补充、社区信息平台为支撑的社区服务网络。建设规划要充分利用社区已有设施，提高街道（乡镇）社区服务中心、社区服务站以及相邻社区服务设施之间的共享程度。按照“一室多能、一室多用”的原则，除卫生医疗等专业性较强的社区服务设施可单独设立外，其余的一般设在综合性社区服务设施之中，实现资源整合，避免重复建设。
11.推进市级社区服务设施建设。建设一个不低于20000平方米的市社区服务中心。主要功能：一是负责全市社区服务的组织、协调和指导；二是指导和监督区县社区服务中心工作；三是管理和运营全市社区信息网络及呼叫系统；四是组织、协调和指导全市社区志愿服务、居家养老（助残）、信息咨询、业务培训和家政服务等志愿互助和便利服务业务。
12.完善区县级社区服务设施。结合本地区实际情况，完善以规模化和特色服务为主的区县级社区服务中心。区县级社区服务中心建筑面积不低于3000平方米。主要功能：一是负责本辖区社区服务工作的组织、协调和指导；二是指导和监督街道（乡镇）社区服务中心工作；三是协助市社区服务中心做好本辖区社区信息网络及呼叫系统的管理和运营工作；四是组织、协调和指导辖区社区志愿服务工作；五是组织、开展居家养老（助残）、信息咨询、业务培训和家政服务等志愿互助和便利服务业务。
13.加快街道（乡镇）社区服务设施建设。每个街道（乡镇）至少建设一个综合性社区服务中心。“十二五”期间，新建街道（乡镇）社区服务中心应达到不低于1500平方米的标准。主要功能：一是负责本辖区社区服务工作的组织和协调；二是整合辖区社区服务资源，建立社区服务供给与需求平台，协助区县社区服务中心做好本辖区96156社区服务平台的管理和运营工作；三是通过在街道（乡镇）社区服务中心设立“一站式”服务大厅等方式，承接政府各项公共服务，指导和协调社区服务站开展服务；四是促进社区志愿服务，落实对社区志愿者的管理；五是培育社会组织；六是组织和开展居家养老（助残）、信息咨询、业务培训和家政服务等志愿互助和便利服务业务。
14.全面推进城乡社区服务设施建设。依据人口规模、地域面积和功能定位，到“十二五”末，每个社区办公和服务用房不少于350平方米，每个社区建设不低于50平方米的社区服务站，有条件区县可适当提高标准。主要功能：一是代办代理公共服务事项，保障各项公共服务落实到城乡社区；二是组织居民开展公益慈善、邻里互助、志愿服务等志愿互助服务；三是为社区居民提供文体娱乐、健康休闲、家庭服务等便利服务；四是采集基础信息，反映居民诉求。
（四）加快社区服务信息化建设
15.构建信息化社区管理体系。全面梳理、规范街道（乡镇）及社区层面社区管理与服务事项，建立兼容各项社区业务，供街道（乡镇）社区服务中心和职能科室、社区居委会、社区服务站、社区党组织、社区社会组织、物业服务企业等共同使用的多功能社区业务综合信息系统，实现与区县政府相关部门应用系统有效衔接，建立权限与责任相对等的信息分享机制。到“十二五”末，90%以上的城乡社区具备信息化服务和管理能力。以信息流转为核心，建立从发现问题到处置解决直至监督评价的全过程、闭环式管理流程。创新街道（乡镇）、城乡社区一体化服务管理模式，实现“一口受理、内部协办、同步流转、全程监控”。
16.构建信息化社区服务体系。整合社区服务项目，在市、区县、街道（乡镇）、城乡社区层面，按照社区公共服务、志愿互助服务、便利服务、信息服务的分类，分级建立社区服务“菜单式”目录，并通过社区信息终端、个人移动终端、社区门户网站、社区互动电视等多种载体，采取地图展示、文字播报、图片呈现、视频推介、关键字索引等多种方式向社区居民发布。为居民提供“一线式”（一个电话）、“一网式”（一个门户网站）、“一信式”（一个短信）、“一站式”（一个受理站点）、“一键式”（一个特殊键）服务，让广大居民享受到零距离、全方位的社区服务。
17.构建信息化社区互动体系。建设覆盖所有社区的光纤网络、无线宽带、双向有线电视网和社区物联网，在社区统一部署“社区之窗”信息屏、社区政务信息屏、社区综合缴费信息机等多种面向社区居民的信息交互媒介终端。为社区家庭及成员分别开通家庭网络门户和市民主页，搭载具有意见建议表达、社区信息发布、民生信息汇集、社区活动参与、网上会议组织等多种功能的社区互动频道，建立政府、社区、居民等多方交流渠道。鼓励居民利用博客、微博、飞信等成熟的应用技术手段，通过线上虚拟空间互动带动线下实体社区交流，促进社区和谐共融。
18.打造96156社区服务信息平台。大力推进社区管理和服务的信息化建设，以全市社区服务中心（站）体系为基础，强力打造纵贯市、区县、街道（乡镇）、城乡社区，横联政府部门、社会组织、社区服务企业，具有较高开放性与应用能力，集社区管理、社区服务等功能于一体的96156北京市社区服务管理平台，使其成为全市社区服务的供需平台和社区管理的基础平台。推进各级社区服务中心多条专业服务热线、多项社区服务项目等多线服务向“96156”一个号码转变，实现“拨通一个号码，享受贴心服务”。到“十二五”末，实现96156热线接听量比“十一五”翻一番，服务满意率达到95%以上；开展“96156社区大课堂”不少于30000节次，听课人数不少于100万人次；实现96156热线10秒接通服务水平达90%以上，拓展外网出口达1000m，实现可视化服务；各级社区服务中心签约服务组织总数达到5000家，组织社区服务项目不少于200项。依托96156信息平台，整合政府部门、社会组织、市场主体等各方面服务力量，形成多方推进社区服务发展的强大合力。
（五）加强社区服务人才队伍建设
19.加强社区服务中心、社区党组织和居（村）委会工作队伍建设。完善以选拔、使用、激励为主要内容的政策措施，建立健全录用、考评、教育培训等各项制度，研究制定《北京市社区工作者招聘办法》，选聘高校应届毕业生、服务期满的大学生“村官”和具有大专以上学历的人员，以及鼓励复转军人、社会工作者等到社区服务中心和城乡社区工作。研究制定《北京市社区工作者培训办法》，加强对社区服务人员的培训，不断提高其职业素质、服务意识和专业水平。建立健全人才激励制度，规范社区服务工作者工资待遇，落实各项社会保障措施，不断加大政府投入和保障力度。关心社区服务人才的成长进步，探索建立从社区工作者中培养发展入党、招录公务员、选拔基层干部、推荐党代表、人大代表、政协委员和劳动模范等制度。到“十二五”末，持社会工作者（社会工作师、助理社会工作师）职业水平证书的社区工作者达到社区工作者总人数的20 %，基本形成一支专业素质较高、服务能力较强、居民满意的社区工作队伍。
20.加强社区志愿者队伍建设。推行志愿者注册制度，壮大社区志愿服务队伍。建立健全社区志愿者培训师资队伍，把工作需要和志愿者自身愿望结合起来，开展社区志愿服务前和服务中的培训。制定科学规范的量化评价标准和考评办法，建立荣誉序列及星级表彰制度，以志愿者日常服务记录、团队评价、服务对象评价为主要考评依据，对社区志愿者服务情况进行考评和表彰。进一步优化志愿服务环境，妥善解决社区志愿者服务期间的保险、交通补贴、误餐补贴等问题，逐渐形成系统化的社区志愿者权益保障机制。建立社区志愿服务资金多渠道筹集机制，将社区志愿者队伍建设所需资金纳入财政预算，妥善解决社区志愿服务的工作条件、工作经费和人员补贴等问题。
21.加强96156社区服务平台服务队伍建设。鼓励下岗失业人员、京郊富余劳动力、外地来京务工人员参与社区服务工作，不断壮大各级96156社区服务平台签约服务组织和平台自管服务队伍。依托各级社区服务中心，整合社区服务培训资源，建立社区服务培训基地，完善培训制度，加强对社区服务人员的上岗培训、技能培训和等级认定培训工作，逐步形成高标准、严要求、针对性强的社区服务人员培训体系。联合有关部门，制定符合首都特点、体现时代特色、切实可行的社区服务政策法规，包括制定出台北京市社区服务从业标准、北京市社区服务规范等。健全社区服务业用工制度、服务标准、服务价格、行业监督、企业及服务人员等级资格认证制度等规范性文件，制定管理考核办法，规范社区服务组织工作人员服务行为，加强对其的监督管理。
五、保障措施
（一）健全领导体制和工作机制。建立民政部门牵头的社区服务体系建设联席会议制度，统筹协调社区服务体系建设中的重大问题。制定各项目标任务分解落实方案，明确政府各部门分工任务，确保社区服务各项重点任务得到落实。加强督促检查，开展城乡社区服务体系建设绩效评估，将建设成效纳入各级党委政府部门工作目标考核和科学发展考评体系。
（二）加强社区服务法规制度建设。研究出台加强社区服务站管理、推进农村社区建设、完善各级社区服务中心考评、加强社区社会组织培育等方面的政策法规，形成较为完善的社区服务政策法规和制度体系。
（三）加大社区服务体系建设资金投入。本着分清渠道，分级负担的原则，提高财政保障社区基本公共服务体系建设水平，将社区服务设施建设与维护经费、社区基本公共服务工作经费、社区服务信息化建设经费等纳入财政预算和固定资产投资计划，予以足额保障并稳定增长。拓宽社区服务体系建设资金来源渠道，鼓励各类组织、企业和个人以多种形式捐赠或兴办社区服务事业，建立多元化投入分担机制。
（四）积极开展国内外合作与宣传。加强社区服务领域双边、多边合作，立足市情，学习借鉴国内外社区服务体系建设先进经验，开展人员、资金、技术、管理等方面的交流，鼓励吸引外资发展社区服务业，提高社区服务能力和水平。扩大社区服务对外宣传，大力宣传报道在社区服务中有突出贡献的驻区单位、社会组织、志愿者组织、先进个人，加强对社区服务中的先进单位和先进个人的表彰，形成全社会关心、支持、参与社区服务的良好氛围。
