天津市国土资源和房屋管理局关于加强和规范局长电子信箱办理工作的通知
（津国土房督〔2011〕248号）
各相关单位：
局长电子信箱群众来信办理工作，是国土房管系统了解社会和群众问题的重要渠道和途径，是直接与群众交流的平台，局领导高度重视和关注，对热点和突出问题延龙局长都进行批注并要求督查室督办落实。几年来，局长信箱群众来信办复工作，在各相关部门的共同努力下，取得明显成效，解决了大量的民生问题和历史遗留的难点问题，得到群众的认可和赞扬，收到了良好的社会效果，延龙局长也多次作出重要批示给予肯定。为了进一步强化为群众服务意识，全面提升服务水平，把解决群众反映问题办理工作落到实处，现就规范局长信箱群众来信办理工作提出以下要求：
一、提高认识，加强领导
局长信箱是国土房管系统了解社情民意的窗口，通过加强局长信箱群众来信的处理、办复工作，进一步增强国土房管系统广大干部职工为民服务的宗旨意识，在履职尽责、规范行为、做好服务上提升水平。一封群众来信，经过系统内有关部门各级领导和工作人员认真办理，使问题得到妥善解决，国土房管良好的形象将在全市人民心中树立起来。各相关单位要加强领导，站在大局的高度，切实履行职责，确保承办事项落实效果好、办理质量标准高。
二、落实责任，严格程序
各处室、单位主要领导为第一责任人，要安排专人负责局长信箱问题的办复工作。接到来信转办件后，办件人员应当及时向单位领导报告，并在收件后7日内办理完毕，办理情况经单位领导审阅后通过oa办公网向督查室回复。情况复杂的，应当在办理期限结束前，书面提出延期申请。延期时间一般不超过5日，加盖单位公章后传真至督查室。
三、认真办理，格式规范
各处室、单位要严格落实工作程序，认真做好调查，客观反映办理情况，处理好每一个环节，妥善解决群众反映的问题。办复结果要形成报告，涉及的政策要把握准确，内容具体、完整，文字表达清楚，单位领导审阅后应当在报告上签字。报告格式应当规范，主题、主体、内容等全面、完整、准确。采用a4纸稿面、电子word文档，报告主送督查室，落款处注明承办单位、经办人及时间。
四、增强能力，提升水平
各处室、单位要加强对工作人员的学习和培训，增强工作人员的责任意识，提高处理落实督查事项的能力和水平，对督查事项认真协调和沟通，把工作做细、做实、做好，工作完成后要及时将办理结果反馈来信群众。经协调将问题解决的，要征求群众意见；暂时不能解决或不符合政策规定的，要向来信人做好解释，促进和谐稳定。建立工作台帐，将办理情况登记造册，办复结果及时反馈。
督查室将办理情况定期汇总，报告局领导并在局系统通报，对重点、疑难事项组织协调，确保群众反映的合理问题得到解决。每月对群众反映问题的办复工作，按局长信箱群众来信办理标准进行评价，按季度发布分析通报。
附件：局长信箱群众来信办理标准
附件：
局长信箱群众来信办理标准
内容 等次 | 领导重视程度 | 回复情况内容及格式 | 问题处理情况 | 办结时限 | 来信人反馈意 见 |
好 | 单位（处室、直属单位、区县局）主要领导对转办的事项进行审阅、批示、提出具体的处理意见，对回复局督查室办理情况进行审阅。 | 情况报告涉及的政策把握准确，内容具体、完整，文字表达清楚，格式规范（主题、主体、内容、承办单位等项，全面、完整、准确）。 | 及时与来信人沟通，对来信人的诉求或问题认真办理，回复意见明确，直接答复来信人。对疑难复杂的问题有明确的解决意见，并能做好来信人的工作，促进和谐稳定。 | 责任单位本月接到的转办件，全部在规定时限内办结，提前办结件数量超过50%。 | 办理情况或落实结果来信人满意。 |
较好 | 单位（处室、直属单位、区县局）分管领导对转办的事项进行审阅，注明处理意见，对回复局督查室办理情况进行了审阅。 | 情况报告涉及的政策把握准确，内容具体、完整，文字表达较清楚，格式基本规范（无缺项，但表述不准确）。 | 及时与来信人沟通，对来信人的诉求或问题认真办理，回复意见明确，直接答复来信人。对疑难复杂的问题有明确的解决建议。 | 责任单位本月接到的转办件，全部在规定时限内办结。 | 办复情况来信人基本满意或认可。 |
一般 | 单位（处室、直属单位、区县局）主要或分管领导只对回复局督查室办理情况进行了审阅。 | 情况报告涉及的政策把握较准确，内容具体、基本完整，文字表达较清楚，格式基本规范（有缺项或不准确）。 | 与来信人进行了沟通，对来信人的诉求或问题有明确的回复意见，结果告知了来信人。 | 责任单位本月接到的转办件，全部在规定时限或延期时限内办结。 | 来信人基本认可或无意见。 |
差 | 未经单位（处室、直属单位、区县局）领导审阅，部门（科室）直接办复。 | 情况报告涉及的政策把握不准确，内容不完整，格式不规范，存在应付现象。 | 未与来信人沟通，对来信人的诉求或问题办理不及时，效果不佳，处理意见未告知来信人。 | 责任单位本月接到的转办件，超过时限办结数量达30%以上。 | 来信人不满意或不认可。 |
注：来信人反馈意见由督查室征求、办理。
