上海市纠正行业不正之风办公室关于印发《2010年上海政风行风网上测评方案》的通知
（沪纠办[2010]14号）
各区县纠风办、市政府各部门和公共服务行业纠风机构：
现将《2010年上海市政风行风网上测评方案》印发给你们，请遵照执行。
此通知
上海市纠正行业不正之风办公室
2010年5月31日
2010年5月31日
2010年上海市政风行风网上测评方案
根据《上海市人民政府办公厅转发市纠风办关于2010年上海市纠风工作实施意见的通知》（沪府办发[2010]18号）精神，制定本方案。
一、工作目标
通过网上测评，更广泛、更真实、更经常地了解人民群众对政风行风的评价、意见和建议，促进政府部门和公共服务行业（以下简称部门和行业）进一步改进作风，坚持依法行政和依法办事，提高行政效能和办事效率，增强透明度，规范收费，加强廉政建设，切实解决损害群众利益的突出问题，为举办一届“成功、精彩、难忘”的世博会和实现“两高一少”等目标提供坚强保证。
二、网上参评单位
（一）30个部门
1、行政执法类部门（8个）：公安、工商、税务、安监、质量技监、食药监管、环保、文化执法。
2、综合管理类部门（22个）：民政、司法、财政、人社、教育、卫生、科技、知识产权、新闻出版、体育、城乡建交、规划土地、房管、绿化市容城管、交通港口、水务、民防、旅游管理、发改、经济信息化、商务、农业。
对上述30个部门，既测评市级部门，也测评区县部门，但区县不设置该部门或有其他特殊情况的除外，具体如下：1、知识产权、新闻出版部门，只测评市级部门；2、交通港口和农业部门，只测评市级部门和浦东、宝山、金山、奉贤、闵行、松江、青浦、嘉定、崇明等9个区县；3、税务部门，只测评18个区县，不测评市级部门。
（二）13个行业
供电、供水、供气、学校、医疗、邮政、电信、法律服务、旅游服务、市容环卫服务、物业管理、公交、出租车。
对上述13个行业，根据实际情况确定具体被测评单位。具体为：1、供气、学校、法律服务、旅游服务、市容环卫服务、物业管理行业：测评18个区县；2、供电行业：测评市区、市南、市北、浦东、奉贤、金山、松江、青浦、嘉定、崇明、长兴等11个供电（电力）公司；3、供水行业：测评市南、市北、浦东新区、浦东威立雅、奉贤、松江、青浦供水公司；4、公交行业：测评巴士等34个公司；5、出租车行业：测评强生、巴士、大众、锦江、海博、法兰红、印第安红、蓝色联盟、区域出租车公司；6、医疗行业：测评长海等18个市级综合性医院、东方肝胆等17个市级专科医院和各区县医院；7、电信行业：测评电信、移动、联通等公司；8、邮政行业：测评18个区县和川沙、南汇邮政公司。
三、测评的主要内容
测评内容围绕着确保世博会的成功举办、“两高一少”、加强和改进服务等要求安排，主要请企事业单位和市民就办事效率、公开透明、收费规范、服务质量、清正廉洁等反映存在问题，提出意见和建议。（具体测评内容详见附件1、2、3）
四、网上测评办法
市纠风办把所有被测评部门和行业的测评表挂贴到上海市“纠风在线”网站上（各区县政府门户网站、市政府各部门和公共服务行业的网站与“纠风在线”网站相链接），从上海市“纠风在线”网站开通之日起，企事业单位和市民即可上网测评。市纠风办实时掌握测评结果，根据实际情况向各区县、部门和行业作阶段性测评情况反馈，年底进行年度测评数据汇总分析并予以公布。网上测评结果作为年度综合评价部门、行业政风行风状况的重要依据之一。
五、工作要求
（一）各部门和行业要围绕确保世博会的成功举办和“两高一少”等要求，努力加强政风行风建设，以实际行动迎接网上测评，扎实开展问题整改，不断提高广大企事业单位和市民的满意度。
（二）请各区县纠风办、各部门和行业纠风机构协调本区县、部门和行业网站，在“纠风在线”网站开通的当天完成链接。各部门和行业的服务窗口要放置“上海市政风行风网上测评公告”（详见附件4），积极引导企事业单位和市民上网测评。
（三）各区县纠风办、各部门和行业纠风机构要加强对政风行风状况特别是服务窗口工作的监督检查，认真分析测评情况，推动整改工作落实。
附件：
1、对30个政府部门的测评内容；
2、对13个公共服务行业的测评内容；
3、2010年上海市政风行风网上测评问题实例表；
4、上海市政风行风网上测评公告。
附件1：（对30个政府部门的测评内容，除教育、科技、绿化市容）
对政府部门的测评内容
一、您测评的对象是：（请在方框中打“√”，下同）
市××部门 ；××区县××部门（“跳出”菜单）
二、您认为××部门在世博工作以及日常管理服务中存在的主要问题是：
（请您在存在问题上打“√”，可多选，但须请您举出实例并填写“问题实例表”，以便成功提交）
（一）办事效率不高
01审批或办事程序不够简便
02没有按规定时限办结事项
03推诿拖拉，影响办事效率
（二）公开透明不够
04政策规定、程序、收费（罚款）标准等公开不够
05公开的内容更新不及时
（三）收费（罚款）不规范
06收费（罚款）无法规依据
07收费（罚款）超标准
08收费（罚款）不出具规范票据
（四）服务质量不高
09不作为或乱作为
10窗口交代事项不清楚，造成办事对象往返奔波
11承诺或约定事项不兑现
12态度粗暴冷漠
（五）清正廉洁不够
13要求安排或接受宴请、娱乐活动、旅游等
14索要或收受钱物
三、如您还有其他意见和建议，请写下：
对教育部门的测评内容
一、您测评的对象是：（请在方框中打“√”，下同）
市教育部门 ；××区县教育部门（“跳出”菜单）
二、您认为××部门在世博工作以及日常管理服务中存在的主要问题是：
（请您在存在问题上打“√”，可多选，但须请您举出实例并填写“问题实例表”，以便成功提交）
（一）办事效率不高
01审批或办事程序不够简便
02没有按规定时限办结事项
03推诿拖拉，影响办事效率
（二）公开透明不够
04政策规定、程序、收费（罚款）标准等公开不够
05公开的内容更新不及时
（三）服务质量不高
06不作为或乱作为
07窗口交代事项不清楚，造成办事对象往返奔波
08承诺或约定事项不兑现
09态度粗暴冷漠
（四）清正廉洁不够
10要求安排或接受宴请、娱乐活动、旅游等
11索要或收受钱物
三、如您还有其他意见和建议，请写下：
对科技部门的测评内容
一、您测评的对象是：（请在方框中打“√”，下同）
市科技部门 ；××区县科技部门（“跳出”菜单）
二、您认为××部门在世博工作以及日常管理服务中存在的主要问题是：
（请您在存在问题上打“√”，可多选，但须请您举出实例并填写“问题实例表”，以便成功提交）
（一）办事效率不高
01审批或办事程序不够简便
02没有按规定时限办结事项
03推诿拖拉，影响办事效率
（二）公开透明不够
04政策规定、程序、收费（罚款）标准等公开不够
05公开的内容更新不及时
（三）服务质量不高
06不作为或乱作为
07窗口交代事项不清楚，造成办事对象往返奔波
08承诺或约定事项不兑现
09态度粗暴冷漠
（四）清正廉洁不够
10要求安排或接受宴请、娱乐活动、旅游等
11索要或收受钱物
三、如您还有其他意见和建议，请写下：
对绿化市容城管部门的测评内容
一、您测评的对象是：（请在方框中打“√”，下同）
市绿化部门；市市容环卫管理部门；市城管部门；××区县绿化部门；××区县市容环卫管理部门；××区县城管部门（“跳出”菜单）
二、您认为××部门在世博工作以及日常管理服务中存在的主要问题是：
（请您在存在问题上打“√”，可多选，但须请您举出实例并填写“问题实例表”，以便成功提交）
（一）办事效率不高
01审批或办事程序不够简便
02没有按规定时限办结事项
03推诿拖拉，影响办事效率
（二）公开透明不够
04政策规定、程序、收费（罚款）标准等公开不够
05公开的内容更新不及时
（三）收费（罚款）不规范
06收费（罚款）无法规依据
07收费（罚款）超标准
08收费（罚款）不出具规范票据
（四）服务质量不高
09不作为或乱作为
10窗口交代事项不清楚，造成办事对象往返奔波
11承诺或约定事项不兑现
12态度粗暴冷漠
（五）清正廉洁不够
13要求安排或接受宴请、娱乐活动、旅游等
14索要或收受钱物
三、如您还有其他意见和建议，请写下：
附件2（对13个公共服务行业的测评内容）
对电力行业的测评内容
一、您测评的对象是：（请在方框中打“√”，下同）
××供电（电力）公司 （“跳出”菜单）
二、您认为该行业在世博工作以及日常管理服务中存在的主要问题是：
（请您在存在问题上打“√”，可多选，但须请您举出实例并填写“问题实例表”，以便成功提交）
（一）办事效率不高
01未在规定时限内完成用电申请工作
02未在规定时限内到达故障报修现场
03未及时通知顾客投诉处理结果
（二）公开透明不够
04供电营业场所电价、收费标准和服务程序等公开不够
05计划停电范围和时间公开不及时
（三）收费不规范
06收费无法规依据
07收费不按标准
08收费不出具规范票据
（四）服务质量不高
09服务窗口标识不清
10业务操作未按规范程序
11承诺或约定事项不兑现
12态度冷漠、推诿塞责
（五）清正廉洁不够
13要求安排或接受宴请、娱乐活动、旅游等
14索要或收受钱物
三、如您还有其他意见和建议，请写下：
对供水行业的测评内容
一、您测评的对象是：（请在方框中打“√”，下同）
××公司 （“跳出”菜单）
二、您认为该行业在世博工作以及日常管理服务中存在的主要问题是：
（请您在存在问题上打“√”，可多选，但须请您举出实例并填写“问题实例表”，以便成功提交）
（一）办事效率不高
01符合条件事项未当场办理
02未做到投诉2小时响应，5个工作日答复
03未做到管网漏水24小时、紧急报修2小时到达现场
（二）公开透明不够
04水价、收费标准、服务程序、规范和承诺等公开不够
05计划停水或降压公开不及时
（三）收费不规范
06收费无法规依据
07收费超标准
08收费不出具规范票据
（四）服务质量不高
09工作人员离岗无告示、管线施工告示不及时
10用水申请和投诉服务不到位
11服务窗口标识不清晰
12态度冷漠、推诿塞责
（五）清正廉洁不够
13要求安排或接受宴请、娱乐活动、旅游等
14泄露客户商业信息
三、如您还有其他意见和建议，请写下：
对供气行业的测评内容
一、您测评的对象是：（请在方框中打“√”，下同）
××区县供气行业 （“跳出”菜单）
二、您认为该行业在世博工作以及日常管理服务中存在的主要问题是：
（请您在存在问题上打“√”，可多选，但须请您举出实例并填写“问题实例表”，以便成功提交）
（一）办事效率不高
01管道气居民用户付款7日内未安装
02漏气报修未做到内环线内45分钟、内环线外90分钟到达处置
03煤气抄表未按账单提示日期进行
（二）公开透明不够
04政策规定、办事时限、收费标准、服务承诺和监督电话等信息公开不够
05上门服务未着职业装或佩带工号牌
（三）收费不规范
06燃气器具上门维修未出具价目表
07收费超标准
08收费不出具规范票据
（四）服务质量不高
09业务受理手续齐全未一次办结
10营业窗口引导标识不规范
11公开承诺或约定事项不兑现
12态度冷漠、推诿塞责
（五）清正廉洁不够
13要求安排或接受宴请、娱乐活动、旅游等
14利用垄断行业权力强行指定工程施工单位购买某种商品
三、如您还有其他意见和建议，请写下：
对学校的测评内容
一、您测评的对象是：（请在方框中打“√”，下同）
××区县××学校 （“跳出”菜单）
二、您认为学校存在的主要问题是：
（请您在存在问题上打“√”，可多选，但须请您举出实例并填写“问题实例表”，以便成功提交）
（一）办事效率不高
01受理和处理学生或家长咨询服务不及时
02受理和处理学生或家长投诉回复不及时
03研究学生或家长建议、意见反馈或改进不及时
（二）公开透明不够
04招生政策、计划、办法等应公开信息公示不到位
05收费项目、标准公示不到位
06咨询及投诉渠道不畅通
（三）收费不规范
07擅立项目、擅自提高收费标准
08收取与入学挂钩的赞助费或实物
09收取代办费、服务费未据实结算或未提供结算清单
10收费不出具规范票据
11对本校学生违规补课收取补课费
（四）服务质量不高
12体罚学生或恶语损害学生自尊心
（五）清正廉洁不够
13索要或接受学生家长礼品、礼金
14违规推销辅助教材并从中谋取利益
三、如您还有其他意见和建议，请写下：
对医疗行业的测评内容
一、您测评的对象是：（请在方框中打“√”，下同）
市级××综合性医院 ；市级××专科医院 ；××区县××医院（“跳出”菜单）
二、您认为该行业在世博工作以及日常管理服务中存在的主要问题是：
（请您在存在问题上打“√”，可多选，但须请您举出实例并填写“问题实例表”，以便成功提交）
（一）办事效率不高
01向病人提供的便民措施落实不到位
02就医流程不合理，病人候诊时间长
03病人和群众投诉举报处理不及时
（二）公开透明不够
04医疗服务信息、医疗服务收费标准等信息公开不够
05公开投诉、举报、监督电话和意见箱等信息公开不够
（三）收费不规范
06医疗收费无标准、乱收费
07医疗收费无明细账单
08对住院病人医疗费未实行“一日清”单制
（四）服务质量不高
09不尊重病人知情权和隐私权
10窗口交代事项不清楚，造成办事对象往返奔波
11服务环境脏乱、标识不清、工作人员无故离岗
12服务态度冷漠、推诿塞责
（五）清正廉洁不够
13索要或收受“红包”
14要求安排或接受宴请、娱乐活动、旅游等
三、如您还有其他意见和建议，请写下：
对邮政行业的测评内容
一、您测评的对象是：（请在方框中打“√”，下同）
××区县邮政行业； 川沙邮政； 南汇邮政；（“跳出”菜单）
二、您认为该行业在世博工作以及日常管理服务中存在的主要问题是：
（请您在存在问题上打“√”，可多选，但须请您举出实例并填写“问题实例表”，以便成功提交）
（一）办事效率不高
01未按频次投递邮件和报刊杂志
02办事程序不够简便
03受理和处理群众投诉举报不及时
（二）公开透明不够
04服务标准公开不够
05基本邮寄资费公开不够
（三）收费不规范
06收费不按物价部门规定执行
07销售邮品硬性搭配
08不按用户要求出具规范票据
（四）服务质量不高
09报刊邮件不按址妥投
10不按规定时间对外营业
11态度冷漠、用语粗鲁
（五）清正廉洁不够
12要求安排或接受宴请、娱乐活动、旅游等
13索要或收受钱物
三、如您还有其他意见和建议，请写下：
对电信行业的测评内容
一、您测评的对象是：（请在方框中打“√”，下同）
电信； 移动； 联通； 其他公司（“跳出”菜单）
二、您认为该行业在世博工作以及日常管理服务中存在的主要问题是：
（请您在存在问题上打“√”，可多选，但须请您举出实例并填写“问题实例表”，以便成功提交）
（一）办事效率不高
01故障报修未在48小时内修复
02用户咨询或投诉处理不及时
03对欠费用户暂停或停止服务未在24小时前通知用户
（二）公开透明不够
04网站或服务窗口张贴、公开企业服务承诺公开不够
05办理业务的相关说明信息公开不够
06资费种类多、不透明
（三）收费（罚款）不规范
07收费（罚款）无法规依据
08收费（罚款）超标准
09收费（罚款）不出具规范票据
（四）服务质量不高
10违法违规短信数量较多
11营业厅数量和窗口数量较少，办理业务不方便
12营业厅排队等候时间长
（五）清正廉洁不够
13要求安排或接受宴请、娱乐活动、旅游等
14索要或收受钱物
三、如您还有其他意见和建议，请写下：
对法律服务行业的测评内容
一、您测评的对象是：（请在方框中打“√”，下同）
××区县××法律服务行业（“跳出”菜单）
二、您认为该行业在世博工作以及日常管理服务中存在的主要问题是：
（请您在存在问题上打“√”，可多选，但须请您举出实例并填写“问题实例表”，以便成功提交）
（一）办事效率不高
01律师服务和公证服务没有按规定时限办结事项
02法律援助未在10个工作日内给予答复
03受理和处理群众投诉不及时
（二）公开透明不够
04行业服务规范、社会承诺等信息公开不够
05服务资质公示不够，工作人员身份未明示
（三）收费不规范
06收费无法规依据
07收费超标准
08收费不出具规范票据
（四）服务质量不高
09承诺或约定事项不兑现
10服务态度冷漠，缺乏耐心细致、用语不规范
11“急、难、愁”问题解决力度不够
（五）清正廉洁不够
12律师私自收案、私自收费
13公证处和公证员采取不正当手段争揽业务
14法律援助工作人员收取当事人财物
三、如您还有其他意见和建议，请写下：
对旅游服务行业的测评内容
一、您测评的对象是：（请在方框中打“√”，下同）
××区县××旅游服务行业（“跳出”菜单）
二、您认为该行业在世博工作以及日常管理服务中存在的主要问题是：
（请您在存在问题上打“√”，可多选，但须请您举出实例并填写“问题实例表”，以便成功提交）
（一）办事效率不高
01对游客咨询、投诉答复不及时
02急事未急办，推诿拖拉
（二）公开透明不够
03旅游价格（报价）、另付费项目公开不够
04旅游（行程）线路未明示
（三）收费不规范
05未落实“一次收费，全程服务”规定，有中途加费行为
06加收老人、小孩等特定人员费用
07收费不出具规范票据
（四）服务质量不高
08路线安排不合理、随意更改
09导游（地陪）安全知识和防范技能差
10未按旅游约定时间发车
11未按合同规定标准就餐、住宿
（五）清正廉洁不够
12安排强行购物或兜售物品
13索要或收受小费
三、如您还有其他意见和建议，请写下：
对市容环卫行业的测评内容
一、您测评的对象是：（请在方框中打“√”，下同）
××区县××市容环卫服务行业（“跳出”菜单）
二、您认为该行业在世博工作以及日常管理服务中存在的主要问题是：
（请您在存在问题上打“√”，可多选，但须请您举出实例并填写“问题实例表”，以便成功提交）
（一）办事效率不高
01未做到城市道路每日至少清扫保洁2次、废物箱每天至少收集1次
02未做到居民生活垃圾每日清运、垃圾箱房（桶）3天至少清洗干净1次
03受理、处理咨询和投诉不及时
（二）公开透明不够
04政策规定、程序、收费（罚款）标准等公开不够
05市容环卫服务规范公开不够
（三）收费不规范
06收费无法规依据
07收费超标准
08收费不出具规范票据
（四）服务质量不高
09违规进行道路作业、影响行人走路
10垃圾运输途中有滴漏
11公共厕所环境不整洁
12环卫作业或公厕服务人员态度差
（五）清正廉洁不够
13要求安排或接受宴请、娱乐活动、旅游等
14索要或收受钱物
三、如您还有其他意见和建议，请写下：
对物业管理行业的测评内容
一、您测评的对象是：（请在方框中打“√”，下同）
××区县物业管理行业（“跳出”菜单）
二、您认为该行业在世博工作以及日常管理服务中存在的主要问题是：
（请您在存在问题上打“√”，可多选，但须请您举出实例并填写“问题实例表”，以便成功提交）
（一）办事效率不高
01未做到24小时受理报修、365天有维修服务
02未做到急修2小时内到达现场
03未做到小修3天内修理完毕
（二）公开透明不够
04办事程序、要求、时限、服务费用和办事纪律公开不够
05已受业委会委托，但未定期公布维修资金账目
（三）收费不规范
06收费无法规依据
07收费超标准
08收费不出具规范票据
（四）服务质量不高
09管理人员未挂牌上岗
10周一至周日在指定地点未能提供接待服务
11小区主入口门岗未做到24小时值勤
12物业维修人员约时不守
（五）清正廉洁不够
13要求安排或接受业主宴请、娱乐活动、旅游等
14索要或收受业主钱物
三、如您还有其他意见和建议，请写下：
对公交行业的测评内容
一、您测评的对象是：（请在方框中打“√”，下同）
××公交公司××线路（“跳出”菜单）
二、您认为该行业在世博工作以及日常管理服务中存在的主要问题是：
（请您在存在问题上打“√”，可多选，但须请您举出实例并填写“问题实例表”，以便成功提交）
（一）办事效率不高
01头末班车、起始站发车不准时
02车辆行使途中正常情况下故意开慢车、滞站
03线路车辆运营时间设置不合理
（二）公开透明不够
04车厢内票价、线路指示图、车辆标识和公交车站牌等公开不够
05车辆监督电话公开不够
（三）收费（罚款）不规范
06收费无法规依据
07收费超标准
08有人售票车收费不出具规范票据
（四）服务质量不高
09公交运行途中不遵守交通规则
10司售人员未持证上岗，服务卡放置不规范
11车辆内报站器、pos机等设施不齐全
12服务过程用语不规范、讲脏话
（五）清正廉洁不够
13要求安排或接受宴请、娱乐活动、旅游等
14索要或收受钱物
三、如您还有其他意见和建议，请写下：
对出租车行业的测评内容
一、您测评的对象是：（请在方框中打“√”，下同）
××出租车公司（“跳出”菜单）
二、您认为该行业在世博工作以及日常管理服务中存在的主要问题是：
（请您在存在问题上打“√”，可多选，但须请您举出实例并填写“问题实例表”，以便成功提交）
（一）办事效率不高
01路线选择不合理，故意绕道
02电话叫车反映迟缓
03投诉受理或处理推诿拖拉、不回复
（二）公开透明不够
04服务程序、乘客须知、运营服务卡等公开不够
05监督电话、投诉处理等公开不及时
（三）收费（罚款）不规范
06收费无法规依据
07收费未按计价器显示金额执行
08收费不出具规范票据
（四）服务质量不高
09车辆内外部脏乱、设施不齐全
10行车途中不遵守交通规则
11驾驶员开车吸烟或打电话
12服务态度冷漠、用语不文明
（五）清正廉洁不够
13私藏乘客遗失物品
三、如您还有其他意见和建议，请写下：
附件3
2010年上海市政风行风网上测评问题实例表
填表日期： 年 月 日
问题发生的时间（请您尽可能反映近年来的问题） | |||||
问题发生的地点 | |||||
问题涉及何单位、何人 | |||||
事 情 经 过 情 况 简 述 | （请不要超过500字） | ||||
说明 | 为便于纠风部门对您反映的问题进行核实并向您反馈，请您留下有效联系方式。您的联系电话是： | ||||
附件4
上海市政风行风网上测评公告
各企事业单位，市民们：
为促进上海各级政府部门和公共服务行业不断加强政风行风建设，坚持依法办事，提高办事效率，增强透明度，规范收费（罚款）行为，以实际行动为举办一届“成功、精彩、难忘”的世博会作贡献，市纠风办确定对公安等30个政府部门和供电等13个公共服务行业开展政风行风网上测评，热烈欢迎您上网测评并反映您的宝贵意见和建议！
网上测评的具体方法为：请您登录上海市“纠风在线”网站（www.shjfzx.gov.cn）->进入“政风行风测评”栏目->选择您要测评的部门或行业，即可进行测评。另外，您也可登录各区县政府门户网站或市政府有关部门和公共服务行业的网站，这些网站与“纠风在线”网站有链接，同样可进行网上测评。
对您的积极参与和大力支持，谨表示衷心感谢！
上海市纠正行业不正之风办公室
2010年6月
2010年6月
