各工商分局、各县工商局：
现将《西安市工商行政管理局2010年12315消费者申诉举报工作要点》印发你们，请组织有关人员认真学习，并贯彻落实。
二○一○年一月二十五日
西安市工商行政管理局
2010年12315消费者申诉举报工作要点
2010年12315消费者申诉举报工作要点
2010年，12315消费者申诉举报工作以科学发展观为统领，按照国家工商总局、省工商局、市局的工作部署要求，围绕“服务提升管理落实年”主题，大力推进12315行政执法体系“四个平台”建设，加强12315联络站建设，延伸消费维权工作触角，继续推进12315进商场、进市场、进企业、进社区、进景区、进学校，扩大消费维权网络覆盖率，充分发挥12315网络作用，方便广大消费者就近申诉，及时有效地调解消费纠纷，促进社会和谐稳定；依法受理、处理广大消费者的申诉和举报，坚定不移地维护消费者合法权益，健全机制，强化管理，转变作风，努力推动全市工商12315消费者申诉举报工作再上新台阶。
一、加强培训，进一步增强12315工作效能
各级12315工作机构要从构建和谐社会的高度，充分认识在新形势下加强12315消费者申诉举报工作的重要性，切实增强责任感和使命感，努力把消费维权与促进科学发展统一起来。围绕新形势、新任务对12315工作的新要求，各级12315申诉举报（指挥）中心和12315举报站、12315联络站要进一步加强12315业务培训工作，不断强化工作人员的敬业意识、大局意识和服务意识，增强干好12315工作的主动性和责任心。各级12315工作机构要坚持自身建设常抓不懈，做好政治思想、业务培训工作。通过培训，进一步深化工作人员对12315工作重要性的认识，不断增强服务意识，主动履行工作职责，坚持依法行政，同时使咨询解答、受理分流、调解查办、汇总分析、文字表达等能力明显增强，不断提高工作人员的受理水平和服务意识，切实把每件申诉、举报案件的办理工作落在实处。
二、贯彻落实工作制度，促进12315工作规范化
以《西安市工商行政管理局12315消费者申诉举报工作制度》为依据，以推进12315行政执法体系建设为抓手，努力做好“十项制度”的落实和检查考核。市局要加大对各分县局贯彻落实“十项制度”的检查力度，特别要抓好督办分流制度和检查制度的落实工作。市局系统按照“谁分流谁督办”的原则对所受理的案件进行分流督办。市局指挥中心向分县局申诉举报中心分流，分县局申诉举报中心向工商所、队分流，一级向一级上报查办结果。做到网上分流，网上反馈；书式分流，书式反馈。没有按时上报回复的，市局根据检查制度和实际情况在金信网上通报，并作为年终目标管理责任制考评的依据。
市局根据工作需要不定期进行巡回检查，及时发现并纠正存在问题。此外，市局还将对“十项制度”的贯彻落实情况组织各分县局进行交叉检查，达到互相监督、互相学习、取长补短的目的，并对检查情况及时通报，以鼓励先进、鞭策后进，进一步促进12315工作上台阶。
三、大力推进12315网络建设，进一步提升消费维权工作水平
（一）认真落实国家工商总局《关于加强“一会两站”规范化建设的意见》（工商消字〔2009〕236号）的相关要求，以健全组织、完善制度、严格程序、规范运行和注重实效为重点，大力推进12315联络站规范化建设，进一步扩大社会维权网络覆盖面，要努力提高农村村镇和城市社区12315联络站的覆盖面。充分发挥12315联络站服务基层群众的作用，方便城乡消费者就近解决消费纠纷，加强对商品和服务的社会监督，及时有效地保护消费者合法权益，为提振消费信心，建设和谐社区、和谐村镇发挥积极作用。同时，要进一步总结经验，加强对商场、超市、市场、企业等方面的督促指导，密切沟通协作，努力扩大12315进商场、进超市、进市场、进企业、进学校覆盖面，畅通消费者申诉举报渠道，切实保护消费者合法权益，积极促进社会和谐稳定。
（二）进一步推进12315“六进”活动的开展，深化12315维权网络建设，按照市局关于在全市推广12315消费纠纷协商和解制度创建“消费放心示范单位”的实施意见，抓好贯彻落实。
这项工作要着重在大型服务企业、商场、超市、市场、宾馆、饭店、旅游景点等七个领域进行，侧重于强化服务企业自身受理、处理消费者申诉举报的解决机制。要求服务企业要有组织机构、有调解人员、有投诉电话、有规章制度、有奖惩措施、有培训计划、有档案材料、有工作总结。凡推行消费纠纷协商和解制度比较好的单位，采取自愿申请的原则，各级12315工作机构可以按照创建“消费放心示范单位”的标准进行检查验收，合格者，给予颁发“消费放心示范单位”牌匾。创建“消费放心示范单位”活动按照分级分类管理的原则，由分县局申诉举报中心负责检查验收区县级“消费放心示范单位”，合格者，由分县局颁发牌匾。创建市级“消费放心示范单位”的，由分县局申报，市局12315指挥中心检查验收，市局颁发牌匾。“消费放心示范单位”牌匾由市局统一制作、统一规格、统一模式、统一管理，分县局申报领取。各级12315工作机构要按照市局制定的进一步推广12315消费纠纷协商和解制度创建“消费放心示范单位”的实施意见，明确开展这一活动的时限、范围、对象和评比标准、延续条件、摘牌标准，市局将对各单位开展工作情况进行检查通报，保证12315“六进”活动的顺利进行。
四、依法快速处理申诉、举报，加大查办案件工作力度
12315系统要充分履行工作职能，在做好申诉举报受理、案件督办、法律法规咨询、网上统计分析的同时，加大调解消费者与经营者发生的消费权益争议、查处侵害消费者权益和制售假冒伪劣商品等经济违法案件的力度。各分县局结合工商“两费”停收的实际，认真研究12315工作，要按照机构编制要求，配齐配强12315申诉举报中心（站）的工作人员，建设一支业务精、反应快、强有力的队伍。要结合自己的实际，选调政治素质高、业务素质好、办案能力强的干部充实12315工作机构，充分发挥12315的工作职能，确保申诉、举报案件的处理件件落在实处。
市局12315指挥中心督促各分县局12315申诉举报中心要抽出专人对需要直接办理的重点申诉和侵权案件进行查处。办案中，要坚持以事实为依据，以法律法规为准绳，坚持文明执法、按程序办案。各级12315工作机构要坚持把受理与查处结合起来，把转办与督办结合起来，真正履行12315消费者申诉举报（指挥）中心的职责，把12315执法维权的窗口建设好，通过12315查处侵权案件更好地树立工商部门的形象和权威。
市局、分县局、工商所三级12315工作机构要对书式受理情况逐一登记造册，实行台帐式管理，随时跟踪办理进度和掌握办理结果，做到一目了然。分县局、工商所两级12315工作机构对各自办理的申诉举报案件，要将受理单、申诉书、相关证明、质检报告、调解书等材料及时收集，认真汇总，做到“一案一卷”，并与信息网络和台帐上的受理登记一一对应，随时能说清楚每一件受理过的申诉举报案件，切实做到“事事有落实、件件有回音”。分县局12315申诉举报中心和工商所在以上工作的基础上，要达到全年申诉、举报案件办结率不低于96％、申诉案件调解成功率不低于80％的工作目标。
五、按时上报统计报表与分析，为领导决策提供准确依据
为了加大12315行政执法体系建设力度，积极构建“四个平台”，不断提高12315信息综合利用率，全面提升消费维权工作水平，根据国家工商总局、省局的要求，各分县局12315申诉举报中心要在规定时间段按期向市局报送相关12315工作统计表、分析及其他要求材料。市局统一汇总后，按要求上报国家工商总局、省局和市政府相关部门。
各分县局12315申诉举报中心要建立健全联系报送制度和管理制度。为了保证工作的规范运作，各分县局12315申诉举报中心要确定专人负责向市局报送规定的材料和有关统计报表，并以电子邮件粘贴附件的方式，统一发送市局。邮件主题中应注明单位名称和文件内容（如：××12315申诉举报中心2010年一月统计表）。
各分县局12315申诉举报中心要对上报的相关材料和统计数据严格审核把关，确保信息的真实全面准确。没有按时上报的，市局根据检查制度和实际情况在金信网上通报，并作为年终目标管理责任制考评的依据。
六、加强节日工作安排，发挥12315网络作用
根据西安是个旅游大市，中外游客多的实际，各分县局要高度重视春节、“3.15”维权日和 “十一”黄金周期间的12315工作。要坚持做到文件安排、会议落实、科学排班、领导带班、旅游景区设立工商人员参与的12315联络站、节后立即汇总分析等好的做法，保证节日市场12315作用的发挥，切实维护消费者的合法权益。
七、抓点带面，推广典型
充分发挥12315金信网的作用，宣传推广分县局好的经验和做法，促进12315工作上台阶。各分县局申诉举报中心对工作中好的经验、典型维权案例以及执法监管的有价值信息，要认真汇总分析，并加以宣传。原则上各中心每月在本局工作简报、金信网或有关媒体上有一篇12315工作相关情况的正面反映。市局指挥中心将运用金信网、媒体、通报等各种形式宣传12315一线的好经验、好做法，推广典型，带动全盘工作上台阶。做好网上分析，对好的企业和存在问题多的企业在新闻媒体上通报。
市局将根据不同区域类型不定期组织召开12315工作座谈会和经验交流会，通过座谈讨论和交流沟通，及时、准确地掌握全市12315工作进度，达到互相学习、共同提高的目的，并进一步明确工作重点，增强全系统12315的凝聚力。
