牡丹江市人民政府办公室关于印发牡丹江市“便民服务热线”工作暂行管理办法的通知
（牡政办发〔2010〕5号）
各区人民政府，市政府各直属单位：
经市政府同意，现将《牡丹江市“便民服务热线”工作暂行管理办法》印发给你们，请认真遵照执行。
第一章 总则
第一条 为切实加强对牡丹江市“便民服务热线”工作的监督管理和运作协调，实现“便民服务热线”的高效、有序、规范运行，特制定本办法。第二条 “便民服务热线”是牡丹江市人民政府主导，牡丹江市民政局承办，各城区人民政府、各有关部门（单位）、街道办事处、社区居委会以及社区服务商家（网点）共同组成的联动工作系统，通过协调联动为居民群众提供生活便利服务。
第三条 牡丹江市“便民服务热线”坚持以人为本、便民利民的宗旨，以“有问必答、有求必应”为目标，充分利用计算机网络和热线服务系统，采取“全天候、全方位、全程式服务”的方式，为居民群众提供生活服务信息咨询，并通过整合加盟服务商资源，为居民提供方便快捷的社区服务，努力打造全市“社区服务15分钟便民圈”。
第二章 组织机构及主要职责
第四条 为确保“便民服务热线”顺利运行，成立牡丹江市“12345”市长热线和“便民服务热线”建设领导小组，由市委副书记、市长张晶川担任组长，市委常委、副市长王同堂、副市长谷振春、市政府秘书长赵士元、市政府副秘书长、市信访局局长孙德志、市民政局局长林永刚担任副组长，相关部门为成员单位。主要负责“便民服务热线”工作重大事项的决策和协调。领导小组下设“便民服务热线”管理办公室，办公室主任由牡丹江市民政局党委书记、局长林永刚兼任，副主任由牡丹江市民政局分管副局长侯梅兼任，具体工作由牡丹江市民政局基层政权和社区建设科负责。第五条 “便民服务热线”管理办公室作为“便民服务热线”指导协调机构和全市“便民服务热线”联动系统指挥中心，在“便民服务热线”领导小组领导下开展工作。具体履行以下职责：对“便民服务热线”网络联动工作进行指导、协调和问效；调研、起草、制定全市“便民服务热线”工作有关政策和规章制度；对群众来电反映的情况进行综合分析，编发工作信息简报，为市领导和有关部门提供决策信息；负责“便民服务热线”工作联席会议有关事项，通报工作情况，分析存在问题，探讨工作方法，对重大问题进行协调处理；承办市委、市政府交办的其他事项。
第六条 牡丹江市社区服务中心具体负责“便民服务热线”的管理和运行，主要职责：管理维护“便民服务网站”和“便民服务热线”，保证正常运行，为居民群众提供生活服务咨询和生活服务求助受理；采集生活服务信息，指导、协调区、街道、社区服务中心（分中心、站）“三级社区服务网络”为市民提供政府公共服务，并及时向政府有关部门传递市民反映的相关公共事务类诉求事项；采集社团组织的志愿服务信息，为相关社团组织提供困难群体的救助信息；吸纳服务企业加盟，跟踪、督促、引导加盟服务企业提供优质服务；采集社区人口信息，协调政府相关部门开展社区网上办公管理工作。
第七条 设立“便民服务热线”工作网络联动单位，网络联动单位为全市“12345”市长热线和“便民服务热线”建设领导小组成员单位、各街道办事处、各社区居委会及全市专业热线涉及的部门（单位），包括市信访局、市国税局、市地税局、市公安局、市卫生局、牡丹江电业局、市气象局、市建设局、市住房公积金管理中心、牡丹江无线电管理处、市消防支队、牡丹江客运总站、牡丹江铁路办事处、牡丹江机场分公司、黑龙江省银行业协会牡丹江代表处、牡丹江市保险行业协会、中国联合网络通信有限公司牡市分公司、中国移动通信牡市分公司、中国电信牡市分公司等。网络联动单位要配合“便民服务热线”信息库的信息采集录入工作，并配合做好全市“便民服务热线”网络联动的其他相关工作。
第三章 受理范围
第八条 “便民服务热线”受理的来电，根据内容分为咨询、求助和建议三大类，受理范围包括：群众对生活服务类信息的咨询；群众对生活类服务的求助；群众日常生活中遇到的热点、难点问题以及解决问题的建议；对全市经济社会发展提出的合理化建议或意见等。第四章 来电受理
第九条 “便民服务热线”接到市民电话后，在热线办公系统中生成《便民服务热线受理单》，详细记录市民来电内容。来电咨询、反映的问题，如在信息库能查询到并当场答复的，应立即答复来电人；如无法立即答复的，接线员通过电话或网上工单的形式索取有关信息，并在1个工作日内尽快给予答复；对于生活求助类电话，由接线员以电子工单、电话派单或提供服务商家信息由来电者自主选择并对接等方式，联系服务商（网点）提供相应服务。第十条 市民来电反映事项属政务服务、公共服务咨询及投诉类的，“便民服务热线”直接将电话转接到12345热线；属119、110、122、120等网络联动系统各专业热线受理范围的，“便民服务热线”直接转接到相关热线；属街道、社区能够答复和办理范围的，“便民服务热线”直接转接到各街道、社区服务热线。各专业热线在接到“便民服务热线”转接的来电后，应按照专业热线受理的有关规定进行受理；各街道、社区服务热线接到“便民服务热线”转接的来电后，按照街道、社区受理范围的有关规定给予答复或办理。社区服务热线对“便民服务热线”转接的来电要认真受理，受理完毕后记录受理办理情况，并将受理反馈单（见附表1）通过电子邮箱发送到“nw6581890@163.com”进行反馈。
第十一条 如果专业热线或社区服务热线无人接听、占线，暂不能受理的，“便民服务热线”应予受理，及时通过电话或电子邮件转交到相关网络联动单位。各网络联动单位对于“便民服务热线”转交的来电事项，要及时与来电人取得联系并按照有关规定予以受理，并将受理反馈单（见附件1）通过电子邮箱发送到“nw6581890@163.com”进行反馈。
第十二条 “便民服务热线”对于转接到其他热线的电话或转交到其他联动单位的事项，要对来电人、咨询事项等情况做简单记录，并对各网络联动单位受理情况进行跟踪问效，对来电人满意率进行回访。“便民服务热线”管理办公室要对跟踪问效及回访满意率情况定期通报，作为评价网络联动单位便民服务情况的依据。
第五章 监督反馈
第十三条 牡丹江市社区服务中心管理人员通过电话回访，了解来电市民对接线员答复情况的满意度，对于接转到各专业服务热线的电话，接线员于当日以电话形式征求来电人对答复情况的满意度，每个月将群众满意度情况反馈给各专业热线主管部门。对于加盟服务商提供的服务，要以书面形式向加盟商管理人员反馈群众的满意度，并作为考核加盟服务商的重要依据。第十四条 “便民服务热线”实行网络联动单位内部监督、新闻媒体监督、社会公众监督等多种监督办法。各网络联动单位要建立完善的内部工作制度，加强对受理、办理情况的日常监督检查，确保交办事项的及时办理。“便民服务热线”将电话转接到社区服务热线的同时，还会将有关情况告知城区政府有关部门及街道办事处，以便及时监督和指导社区居委会有效落实。电视台、电台、报纸等新闻媒体要开办专栏，报导“便民服务热线”服务及其他相关情况，对服务优质的各类专业服务热线进行追踪报导，并在“社区服务网站”上予以公布。
第六章 沟通协调
第十五条 建立全市“便民服务热线”语音服务联动系统，“便民服务热线”与119、110、122、120、12345等部门、行业的各专业热线（见附件2）相互连接、转接，互为补充，实现无缝链接，形成共同为市民提供各种诉求、需求帮助的联动网络。附表中未列入的专业热线以及今后陆续开通的专业服务热线，也要与市“便民服务热线”相互连接，从而不断拓展服务领域，不断扩展服务覆盖面。第十六条 建立全市“便民服务热线”的互联网联动系统，“牡丹江市社区服务网站”与各网络联动单位的相关网站进行友情链接，以便市民通过“社区服务网站”了解更多的便民服务信息。对于各网络联动单位需要向社区及市民发布的通知或公告，经“便民服务热线”管理办公室审查批准后，“牡丹江市社区服务网站”应予以公布。“牡丹江市社区服务网站”为组织、统战、工会、妇联、共青团、综治、民政、卫生、环卫、公安、计生、房产、文化、体育、残联、红十字、老龄等社区公共服务的相关部门建立了专门页面（详见“牡丹江市社区服务网站”-“部门业务”栏，网址：www.mdjsq.com），各相关单位要按照专门网页设置的栏目录入相关信息，并安排专人保证信息的及时更新。
第十七条 各城区、街道、社区负责全市“便民服务热线”信息采集录入工作，每个月对社区服务网点信息库信息进行一次排查，对社区服务商家（网点）变化情况进行更新。全市各部门、单位及社区服务商家（网点）对信息采集工作应给予全力支持和配合，对于不支持不配合的单位应在全市通报批评或通过新闻媒体予以曝光。
第十八条 “便民服务热线”管理办公室根据工作需要，不定期组织接线员进行业务知识培训和工作交流；各专业热线的管理部门也要经常组织本部门热线服务人员进行培训，不断提高服务质量和效率。
第十九条 “便民服务热线”工作领导小组定期组织网络联动单位召开工作例会，征求意见、交流经验、创新工作，不断促进沟通合作。“便民服务热线”与各专业热线、社区服务热线之间经常沟通协调，通报工作情况、解决存在的问题，共同推动“便民服务热线”系统联动发展。
附件1
牡丹江市“便民服务热线”转接（转交）
来电受理情况反馈单
来电人姓氏 | 先生（女士） |
联系电话 | |
咨询事项 | |
受理时间 | 年 月 日 时 分 |
受理情况
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办结时间 | 年 月 日 时 分 |
受理单位 | |
受理人 |
附件2
牡丹江市“便民服务热线”语音联动单位
| 联 动 单 位 | 联动专线号码 | 受理事项 |
1 | 市消防支队 | 119 | 火警 |
2 | 市公安局 | 110 | 报警服务台 |
122 | 交通肇事报警 | ||
3 | 市卫生局 | 120等 | 各医院急诊急救专线 |
4 | 牡丹江电业局 | 95598 | 电力咨询 |
5 | 中国联合网络通信有限公司牡市分公司 | 10060、10010 | 中国网通、联通客服 |
6 | 中国电信牡市分公司 | 96114、10000 | 铁通、电信客服 |
7 | 中国移动通信牡市分公司 | 10086 | 中国移动客服 |
8 | 市气象局 | 6599600 | 天气预报查询 |
9 | 市建设局 | 6222128 | 公交服务咨询 |
6698315 | 供热咨询 | ||
10 | 牡丹江客运总站 | 6227452 6238650 | 市内长途客运服务咨询 外地长途客运服务咨询 |
11 | 牡丹江铁路办事处 | 8823772 8821132 | 火车站问事咨询 |
12 | 牡丹江机场分公司 | 6939627 | 民航售票咨询 |
13 | 市信访办 | 12345 | 市长热线电话 |
14 | 市国税局、地税局 | 12366 | 纳税咨询 |
15 | 牡丹江住房公积金管理中心 | 6951553、6951557 | 住房公积金信息咨询 |
16 | 牡丹江无线电管理处 | 8812666 6555163 | 海台 远征 |
17 | 黑龙江省银行业协会牡丹江代表处 | 6277873 | 中国人民银行业务咨询 |
95599 | 中国农业银行业务咨询 | ||
6256157 | 中国农业发展银行业务咨询 | ||
95533 | 中国建设银行业务咨询 | ||
95566 | 中国银行业务咨询 | ||
95588 | 中国工商银行业务咨询 | ||
11185 | 中国邮政储蓄业务咨询 | ||
6265316 | 牡丹江商业银行业务咨询 | ||
6289781 | 牡丹江市农村信用联社业务咨询 | ||
18 |
牡丹江市保险行业协会 | 6220070 | 牡丹江市保险行业协会业务咨询 |
95518 | 人保财险业务咨询 | ||
95512 | 平安财险业务咨询 | ||
6912268 | 太平洋财险业务咨询 | ||
6288326 | 国寿财险业务咨询 | ||
6280777 | 阳光农业业务咨询 | ||
95510 | 阳光财险业务咨询 | ||
95569 | 安邦财险业务咨询 | ||
95590 | 大地财险业务咨询 | ||
400-8895586 | 都邦财险业务咨询 | ||
8105995 | 天安财险业务咨询 | ||
95556 | 华安财险业务咨询 | ||
95552 | 永诚财险业务咨询 | ||
95519 | 中国人寿业务咨询 | ||
95511 | 平安人寿业务咨询 | ||
95500 | 太平洋人寿业务咨询 | ||
400-8895518 | 人保人寿业务咨询 | ||
95522 | 泰康人寿业务咨询 | ||
95567 | 新华人寿业务咨询 | ||
95589 | 太平人寿业务咨询 | ||
95515 | 合众人寿业务咨询 | ||
6280278 | 生命人寿业务咨询 | ||
95596 | 民生人寿业务咨询 | ||
400-8893311 | 正德人寿业务咨询 | ||
95510 | 阳光人寿业务咨询 | ||
6302111 | 信泰人寿业务咨询 |
