湖南省卫生厅关于印发《湖南省卫生信访工作规定》的通知
（湘卫办发[2010]1号）
各市、州卫生局，部省直各医疗卫生单位，厅机关各处室：
现将《湖南省卫生信访工作规定》印发给你们，请遵照执行。
湖南省卫生厅
二0一0年元月十二日
二0一0年元月十二日
湖南省卫生信访工作规定
为进一步加强卫生信访工作，规范卫生信访行为，维护卫生信访秩序，保护卫生信访人的合法权益，根据国务院《信访条例》、《湖南省信访条例》和卫生部《卫生信访工作办法》等有关法规规章规定，结合我省卫生工作实际，制定本规定。
一、信访工作原则与制度
(一)卫生信访工作应遵循属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则，切实维护社会公平正义，最大限度减少不和谐因素。
(二)各级卫生行政部门，应当在当地政府和上级卫生行政部门指导下开展卫生信访工作。建立健全领导干部定期接待群众来访制度、机关干部下访制度、矛盾纠纷排查化解制度，落实“一岗双责”和首办责任制，对重点卫生信访案件实行领导包案制度。
(三)各级卫生行政部门应当建立处理信访突发问题及群体性事件的联席会议制度，建立处理突发信访事件应急处置机制。
(四)各级卫生行政部门、医疗卫生单位信访机构应当定期对信访情况进行统计分析，实行月度报告制，报告范围包括单位领导、有关处 (科、股)室和上级有关部门。
(五)完善机关新录用公务员等干部到内设信访机构锻炼、信访干部轮岗和交流制度。新进入卫生行政部门的非领导职务的公务员或新提拔的副处(科、股)级干部应到信访机构从事卫生信访工作三个月。
(六)各级卫生行政部门应当建立信访工作目标管理考核评价制度，将卫生信访工作纳入各级卫生行政部门工作和医疗卫生单位的综合目标管理考核内容。对卫生信访工作成绩突出的单位或者个人，应当给予表彰或奖励。
二、信访工作机构和工作职责
(一)各级卫生行政部门、医疗卫生单位应当设置信访工作机构，安排专门的接待场所(信访室)，配备与工作任务相适应的专(兼)职信访工作人员，负责信访工作。
(二)卫生信访工作人员应当具备政治坚定、作风正派、廉洁奉公、责任心强、身体健康等基本条件，还应当具备一定的政策水平和法律、医疗卫生知识。
(三)卫生信访工作机构的职责：
1、办理人民群众来信，接待人民群众来访；
2、受理、承办、交办、转送、督办信访事项；
3、组织或者参与协调处理重要信访事项和应急处置卫生信访突发事件；
4、调查、分析、研究信访情况，提供卫生信访信息，提出改进工作的意见和建议；
5、做好卫生信访工作的信息统计，定期上报信访统计数据；
6、向信访人宣传与卫生信访事项有关的法律、法规、规章和政策，提供咨询服务；
7、法律、法规规定的其他职责。
三、来信办理
卫生信访工作机构收到人民群众(组织)信件后，按照要求拆封、装订，根据信件内容，详细登记来信人的姓名、地址、联系方式、收信时间、来信内容提要和处理情况。卫生行政部门机关处(科、股)室或医疗卫生单位直接收到的人民群众来信，拆封、分拣、装订、登记工作由各处(科、股)室或医疗卫生单位负责。拆封时应保持邮票、邮戳、地址及信封内材料的完整，装订位置应在来信的左上角，不得在原始信件上涂改。通过邮局交办或转送的来信，均应以挂号信方式寄送。
来信办理工作人员登记来信后，要按照《信访条例》第二十一条规定，能够当场答复是否受理的，应当当场书面答复；不能当场答复是否受理的，应当自收到信访事项之日起15日内书面告知信访人。办信方式有：上报、交办(转送)、回复、留存。
(一)来信上报
来信上报是指信访部门将人民群众来信报送上级机关和单位领导。
报送有关部门或领导有具体要求和批示，以及反映重大问题的来信，先呈领导批阅，再交由相关处(科、股)室或医疗卫生单位作重要信访件处理；承办处(科、股)室或医疗卫生单位应对重要信访内容进行深入调查，提出处理意见并落实。办理结果经主管领导审定后报上级有关部门或领导。凡领导批示(指示)的信访件，信访部门应当按时督办，及时向领导报告办理结果。
(二)来信交办
来信交办是指信访机构以公函或《人民群众来信来访转送单》的形式将人民群众来信转交相关部门或下级卫生行政部门、医疗卫生单位办理。
1、确定交办单位。属机关各处(科、股)室职责范围内的信访件，直接转交相关处(科、股)室办理；涉及多个处(科、股)室的，明确一个主要处(科、股)室牵头办理，其他相关处 (科、股)室协助办理。属下级卫生行政部门和医疗卫生单位管辖的问题，直接交办。属其它职能部门管辖的问题，及时转交。对转交有关部门或下级办理的群众来信，应当登记信件去向。
对反映干部问题的来信，按干部隶属关系和管理权限办理。对反映本级机关和直属单位领导干部问题的来信，报送主要领导阅批，交领导批示指定的部门处理。对反映下级卫生行政部门领导、单位领导干部问题的，转当地党委、政府或纪检、监察部门处理。
2、卫生行政部门交办函由机关信访机构按照发函的顺序号登记，加盖机关信访专用章或经领导批示后加盖单位行政印章发出；机关各处 (科、股)室直接交办的信访事项，交办函由处 (科、股)室自行登记，处(科、股)室负责人审核、签发，加盖处(科、股)室印章发出。
(三)来信回复
来信回复是指承办机构或单位根据《信访条例》第三十二、三十三条的规定，自受理之日起 60日内将处理意见书面告知来信人，情况复杂的，经本单位负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日。同时告知信访人申请复查、复核的期限、途径或复核事项不再受理的原因。信访人不服承办部门处理意见，到上一级卫生行政部门申请复查、复核的，须附原承办部门出具的《处理意见书》。来信人的姓名 (名称)及地址不清、反映问题不清、重复来信已办结的不予回复。
凡直接给来信人答复的信件，必须保留答复存根或处理意见，以备行政诉讼举证。有关处 (科、股)室或医疗卫生单位需要以信访名义回复来信人的，由处(科、股)室或医疗卫生单位将处理意见直接回复来信人；属于政策解释性的答复，寄送相关政策解读材料或直接注明办理意见。
以挂号信寄给信访人书面回复(答复)意见的，须保留或记录挂号编码；当面回复(答复)的，须信访人签收；委托相关人员来取回复(答复)件的，须出具委托书并签收。
(四)来信留存
以下两方面来信作存查处理，由具体承办的单位或部门存放，保留一年后整理销毁。
1、来访人的访后来信，按重复来信登记处理；
2、来信人的姓名(名称)及地址不清、反映问题不清和一信多投的重复信件。
(五)特殊来信处理
1、对有可能存在闹事苗头、恐吓、扬言自杀以及可能诱发群体性事件的来信，按紧急信件办理。办信人应及时向处(科、股)室或医疗卫生单位负责人报告，必要时报告分管厅(局)领导，同时向有权处理的部门或单位电话通报情况，并将来信迅速转送有权处理的部门或单位。
2、来信中附有的钱款、有价证券和各种证件、票据、论文、书画作品原件等物品，应当以挂号信的方式退还本人或转有关部门处理，同时作好记录。
3、来信附带自行研制的保健品、化妆品、药品、试剂等物品，应当集中存放、定期销毁。
四、来访接待
接待人民群众来访(以下简称接访)是指卫生行政部门和医疗卫生单位派员接待直接来本单位的，或上级信访机关交办、其他部门转送来本单位的，反映卫生工作相关问题，提出卫生工作意见、建议或者投诉请求的国内公民、法人或者其他组织以及境外人士来访。
接访工作包括交办(转送)、督办来访事项，协调处理重大、疑难来访问题，综合分析来访信息，开展调查研究，反映、通报来访情况，提出改进工作的建议等。
(一)接访工作要求
1、接访工作人员应当文明接待、依法秉公办事，尊重信访人，认真负责地为群众排忧解难。
2、群众来访实行集中接待、归口处理。由单位信访部门进行初筛，根据来访者反映的内容，首先由信访部门接待处理。接访解释、处理确有困难的，通知相关处(科、股)室接待处理，各处(科、股)室必须及时安排人员到指定场所接待群众上访；来访者反映问题涉及多个处 (科、股)室职能的，由信访部门确定一个为主的处(科、股)室负责接待，其它相关处(科、股)室分别提出意见，信访部门综合归纳后答复来访者。接访以口头解释、回复为主，必要时给予书面回复。群众直接向各级卫生行政部门的处 (科、股)室或医疗卫生单位投诉的信访事项，按照“首问责任制”的原则办理，不得推诿和拒绝。
3、来访人如果不能使用普通话沟通，接访工作人员应当告知来访人自带翻译，或者通过纸笔进行沟通。来访人态度生硬、蛮不讲理时，接访工作人员应该冷静对待，不急不躁，避免冲突，做深入细致的思想疏导工作，化解矛盾，防止事态扩大。
(二)接访工作方法
1、来访登记
首先要求来访人出示有效身份证件，并如实填写《人民群众来访登记簿》，填写反映问题的内容要求简单明确。委托他人反映问题要注明委托人和当事人姓名、地址(单位)、联系方式、来访时间和来访事项发生的时间、地点、事情经过、处理情况以及要解决的诉求。来访人不识字而无法填写登记表的，可由接访工作人员代为填写。鼓励信访部门将来访信息直接录入计算机，以方便查询。
2、接访办理
(1)接访工作人员应当认真听取来访人的叙述，仔细阅读来访人提供的材料，做好接谈记录。接谈记录应简明扼要，能够反映出问题发生的简要过程和来访人的要求，记录各级组织处理的情况及我们的处理意见，使之能够反映事件处理的全过程。
(2)接访工作人员对能够当场答复处理的信访事项，应当场答复处理；不能当场答复处理的，应在接访之日起15日内书面告知来访人是否受理。
(3)接访工作人员对信访事项应当予以明确答复，依法处理。严格按照国家的法律、法规、规章和有关卫生工作的方针政策答复问题。对符合法律、法规、规章、政策的卫生信访事项，应当依法、及时、公正、就地予以解决；对法律、法规、规章、政策无明确规定又需要解决的卫生信访事项，应当根据实际情况妥善处理；对不符合法律、法规、规章、政策的卫生信访事项，应当做好解释和疏导工作。
需要时可邀请有关法律或专业工作者参与卫生来访接待工作，为信访人和卫生信访工作提供法律和其他专业知识的咨询服务。
下列信访事项按下述规定执行：
①反映医疗事故争议的信访事项，各级卫生行政部门应按照《医疗事故处理条例》及有关规章和程序处理。医患双方对已完成医疗事故技术鉴定程序，并已作出鉴定结论，仍要求卫生行政部门处理的，按照“属地管理，分级负责”原则，由委托进行医疗事故鉴定的卫生行政部门核查鉴定程序的合法性，并答复信访人。引导信访人通过司法途径解决医疗事故争议。医疗事故争议已进入司法诉讼程序或已经法院判决、调解的，不予受理。
②对于多次来访，多次交办而无处理结果的、比较复杂、疑难的上访案件，可提请当地卫生行政部门或相关单位派员协商解决，必要时可以依法组织听证。
(4)各级承办部门收到复查、复核请求后，应当自收到复查、复核请求之日起30日内提出复查、复核意见，并予以书面答复。
(5)信访事项的处理意见和复查、复核意见，应当包括信访人的基本情况、信访人反映的主要问题及其请求，办理机关查证认定的事实，办理依据的法律、法规和政策，处理意见或者决定等。信访意见书应正式办文，统一编信访函号，加盖卫生行政部门或医疗卫生单位信访专用章或单位印章，送达信访人。
(6)对承办部门已作出书面处理意见，复查、复核部门已经分别作出复查、复核意见的，信访人仍以同一事实和理由提出投诉请求，又未提供新证据的，不再受理，应当做好思想疏导工作，劝其息访停诉；对提出新问题或提供新证据的重复走访人员，应当及时、重新调查处理。
(三)特殊来访处理
1、公安机关到信访接待场所追捕犯罪嫌疑人或要求配合控制来访人时，应当出具相应的司法文书，单位保卫部门和信访室应当积极配合。
2、接上级卫生行政部门通知赴接访中心处理来访事项，应当及时派单位信访部门及有关处 (科、股)室相关人员到达现场参加处置。必要时，引发信访事项的单位一起派人参与接访。接访所产生的费用由引发信访事项的单位负责。
3、司法机关、法律工作机构等部门和单位因工作需要，要求查阅接访有关材料的，必须出具单位介绍信或证明，相关处(科、股)室应当依法予以提供。
4、不得擅自接受新闻媒体的采访报道。必要时，可通过新闻办(或办公室)等部门的许可后方可接受采访。
(四)接访档案管理
接访工作中形成的报告、文件、资料，以文书形式督办的来访案卷、重大来访事项的办理案卷、上级交办的来访事项办理案卷等，年终由承办单位送厅(局)信访部门归档保存。接访档案原则上不向外单位或与办案无关的人员提供查阅。
(五)电话访接待
对于电话访，应当详细登记来电人的姓名、地址、联系方式、反映事由和要求解决的问题，做好电话记录，并请来电人寄送相关书面材料。信访工作人员可以根据反映的问题在电话中直接答复；不能直接答复的，了解相关情况后再回复来电人。若反映的情况紧急、重大，应及时向分管领导汇报，并反馈给相关处(科、股)室。必要时，可对电话访进行录音。
五、非正常上访接待
6人以上(含6人)的集体访和五人以下(含 5人)的缠访闹访属非正常上访。凡是非正常上访人员，接访工作人员要及时进行劝阻和警告，经劝阻无效的，报请驻地公安机关处置。
(一)集体访接待
1、群众集体来访要推选代表填写《来访人员登记表》，并逐个登记姓名、住址及联系方式、身份证号码，推选3至5名代表反映问题。
2、对跨地区或跨部门的群体性上访事件，信访部门应当及时上报省(市州)信访局和上级卫生行政部门，请省(市州)信访局组织协调有关部门共同接谈处理。
3、集体来访接谈时，须有2名以上接访工作人员在场，厅(局)或医疗卫生单位分管信访工作的领导和相关处(科、股)室负责人必须到场，必要时厅(局)或医疗卫生单位主要领导到场。
(1)办理。对来访事项，进行政策宣传和思想疏导、提供相关政策资料、告知解决问题的途径与渠道、与当地有关部门联系、交办或转送当地卫生行政部门及有关单位办理。
(2)回复。对能够直接答复的来访事项，可以口头答复来访人，也可以出具回复意见书。来访事项回复意见书只出具一次。
(3)应急。接访工作人员要注意观察、掌握来访人的情绪、动态，做好解释工作，必要时通知单位保卫部门和驻地公安机关到现场处置。
(二)缠访闹访接待
1、当遇到态度生硬、蛮不讲理的上访人时，接访工作人员要保持冷静，做好深入细致的思想疏导工作，化解矛盾，防止事态扩大。
2、接访工作人员在接待场所发现走访人有自杀、自残和其他过激行为，或有侮辱、殴打、威胁信访工作人员的行为，应当及时采取相应措施，并通知驻地公安机关到现场处置。
3、对反复上访、滞留不归，不听劝说、继续纠缠或煽动闹事。影响正常工作秩序的上访人员，接访单位应当向上访人所在地卫生行政部门或所在单位通报情况，将来访人接回。必要时通知当地公安部门，按照《关于妥善处置到省非正常上访工作流程的通知》(湘稳办[2009]4号)有关规定妥善处理。
六、督办与结案
(一)督办
各级卫生行政部门应当建立信访事项督查督办工作机制，对超过交办时限的信访事项应当重点督办。省卫生厅信访室负责对市州卫生行政部门、部省直医疗卫生单位以及厅机关各处室信访办理事项的督查督办，对承办机构办理信访事项的进度定期进行督查。
1、列入督办范围的信访事项：省(市州)长信箱下载的信访件，省(市州)领导在群众来信上的批示件，省(市州)信访局和上级卫生行政部门交办的重要信访件，厅(局)领导对信访件有明确处理意见的。
2、督办主要采取电话督办、书面督办、约谈督办、实地督办和联合督办等方式进行。督办过程中，应当听取下级卫生行政部门和医疗卫生单位的情况介绍，核实情况，查阅有关资料，听取信访人的陈述和意见。
3、在督查督办工作过程中，发现下级卫生行政部门或者医疗卫生单位有下列情形之一的，应当提出督办的意见和建议：
(1)无正当理由未按规定期限办结卫生信访事项的；
(2)未按规定反馈卫生信访事项办理结果的；
(3)未按规定程序办理卫生信访事项的；
(4)办理卫生信访事项推诿、敷衍、拖延的；
(5)不执行信访处理意见的；
(6)其他需要督办的情形。
4、收到督办意见和建议的卫生行政部门或者医疗卫生单位应当在30日内书面反馈情况；未采纳督办意见和建议的，应当说明理由。
5、对需要实地督办的信访事项，信访部门或承办处(科、股)室应当提出督办方案，办结后应当写出书面材料报处(科、股)室、厅 (局)领导审核。
(二)结案
信访部门交办并要求反馈结果的来访事项，承办部门或单位应在受理之日起60日内办结并上报办理结果；情况复杂不能按期办结的，应当说明理由，经本单位负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日。
1、信访部门负责对上报的来访事项办理情况进行审核、结案，并将审核意见及时反馈承办部门。对终结来访事项的汇报材料，重点审核办理、复查、复核意见，有无上访人的签字意见，有无责任单位领导的签字意见，有无单位公章等内容，并将办理、复查、复核意见的主要内容摘录备查。
2、符合以下标准之一的可以结案：
(1)对来访人反映的问题已经核查清楚，依法作出妥善处理的；
(2)来访人对处理结果表示满意或基本满意的。
3、根据审核不能结案的，应当提出理由，督促办理机关重新办理，也可以直接办理。重新办理、直接办理的期限不得超过30日。
七、考核与奖惩
各级卫生行政部门和医疗卫生单位要将信访工作纳入年度工作目标管理考核体系和绩效评估体系，与领导干部和工作人员的考核奖惩、选拔任用、职务升降等有机结合起来，促进干部队伍建设。
(一)对在信访工作中忠于职守、成绩显著的工作人员，给予表彰、奖励，优先提拔任用。
(二)在信访工作中违反政纪、党纪、法律规定的，追究有关责任人员的责任，并在一定范围内予以通报。对以下情形予以通报批评：
1、无正当理由未按规定期限办结信访事项的；
2、未按规定及时告知信访处理意见或反馈信访事项办理结果的；
3、无正当理由推托或拒绝接收职责范围内群众来信的；
4、接待来访人员相互推诿、敷衍、拖延的；
5、未按时完成领导督办件处理的；
6、未按规定程序办理信访事项的。
(三)以下情形造成不良后果的，由单位信访部门会同监察、人事部门提出处理意见：
1、因信访工作处理不及时或玩忽职守，矛盾激化造成群体上访事件的；
2、在信访事件中处理不当，导致行政诉讼案件，被人民法院判决败诉的；
3、处理信访过程中收受不正当利益的。
八、附则
本规定自印发之日起施行。
