牡丹江市人民政府办公室关于印发牡丹江市市长公开电话受理案件办理工作管理办法（暂行）的通知
（牡政办发〔2010〕2号）
各县（市）、区人民政府，市政府各直属单位：
经市政府同意，现将《牡丹江市市长公开电话受理案件办理工作管理办法（暂行）》印发给你们，请认真遵照执行。
二〇一〇年一月十一日
牡丹江市市长公开电话受理案件办理工作管理办法（暂行）
第一条 为充分发挥市长公开电话（12345）的作用，及时听取群众呼声，迅速、准确落实市长公开电话受理案件，切实为人民群众办实事、解难题，密切党和政府与人民群众的联系，打造服务型政府，依据《信访条例》及国家、省、市的有关规定，制定本办法。
第二条 牡丹江市行政区域内市长公开电话网络成员单位均应遵守本办法。市长公开电话网络成员单位由牡丹江市市长公开电话受理中心根据工作需要确定和调整。
第三条 牡丹江市市长公开电话受理中心（以下简称受理中心）受市长委托代表行政首长全面负责市长公开电话受理案件办理工作的指导、监督和检查。各级党政机关和相关单位应接受受理中心的指导、监督和检查。
第四条 受案范围：
（一）群众在工作、生活中遇到疑难问题需要向政府部门咨询，提供公共信息服务的；
（二）群众发现或遇到的问题和困难需要政府职能部门给予解决的；
（三）群众在工作、生活中认为自身权益受到侵害向政府提出的诉求；
（四）对政府部门、单位或个人不履行职责提出的举报投诉，对政府工作提出的批评和建议；
（五）在本市行政区域内的突发事件或涉及面广的重大事项。
第五条 市长公开电话受理案件办理工作网络设立三级平台：受理中心为一级平台，各县（市）区、市直各部门、驻市区内各中省直单位为二级平台，各县（市）区所属部门、市直部门下设机构、各企事业单位为三级平台。各级平台是市长公开电话受理事项的承办责任单位，实行层级管理。各类企业的行业主管部门是企业的上一级管理平台。必要时，受理中心可直接向三级平台交办案件、了解案件办理情况。
第六条 各级网络单位主要负责人是案件办理第一责任人。各网络单位实行24小时值班，有专职人员随时接听政府统一配备的专用电话，有专兼职人员随时处理群众反映的事项。
第七条 市长公开电话受理案件统一由受理中心通过电话转接、交办、转送、督办、召开协调会、现场会等方式转交二级网络平台成员单位办理，需由三级网络平台成员单位办理的，再由二级网络平台成员单位转交。
第八条 遇到涉及各部门职能交叉、管理空白、法律法规未做明确规定的问题，由受理中心提出意见，报市政府研究确定责任部门和处理办法。
第九条 各网络平台成员单位发生机构调整、人员变动、所执行法律法规变更、做出重大决策等重要情况时，应及时向受理中心报告，以便进行相应调整，保证整个网络的正常运行。
第十条 工作流程：
各级网络成员单位应按照分级负责、归口管理、谁主管谁负责和依法就地解决的原则，高效率、高质量办理群众反映的问题。
（一）一级平台（每天24小时值班）受话人员接听反映人提出的问题，能够答复的直接回答。
（二）一级平台受话人员不能当场答复的，立即与二、三级平台成员单位联系，进行"三方同步通话"，由职能部门或责任单位直接答复。
（三）情况较为复杂，二、三级平台受话人员当场无法答复的，一级平台受话人员对问题进行登记，并将问题电话交办给责任单位处理，同时确定办理时限。
（四）情况复杂且不宜电话交办的，由一级平台受话人员填写交办工单，由中心进行立案，转交有关职能部门或责任单位办理。
（五）需要由同级组织、纪检或相关部门处理举报或批评建议的，由受理中心转送。
（六）重大、紧急事项，按国家、省、市有关规定逐级上报。
（七）承接交办案件的单位及其人员在接到交办件后应立即与反映人进行沟通，了解情况，同时做好稳定工作。
（八）承办单位及人员应在受理中心确定的期限内回复反映人办理情况，并向受理中心反馈办理结果。如在期限内无法办结，可向受理中心申请延期，但只能申请1次延期。
（九）如在确定期限内承办单位没有办结，受理中心进行督办，限期办理。省信访局、省电话办、市领导交办案件由受理中心直接督办。
（十）承办单位对群众反映的个性问题，可直接以电话形式回复；对共性问题，应上报受理中心，通过媒体进行答复。承办单位的回复，反映人不满意办理结果时，能够进一步解决的问题，承办单位应重新办理；暂时无法解决的问题，承办单位应做好反映人的思想稳定工作，如果在条件成熟时可以解决，应做出承诺；无法解决的问题，要向反映人说明理由，取得理解，避免出现重复投诉问题。
（十一）承办单位对案件的办理情况要形成结案报告，报送受理中心备案。
第十一条 受理重大紧急案件（死亡、疫情、险情、环境污染、重要犯罪线索、重大社会影响事件、生产事故等）需联合办案、实地踏察、现场办公、召开协调会等情况时，各网络成员单位应派员及时到指定地点参加，不得延误和缺席。
第十二条 各网络成员单位要认真抓好相关信息的收集、核实、整理、上报工作，及时为领导决策提供参考。要指定专人负责，重要信息做到早发现、早收集、早报送，杜绝迟报、瞒报、虚报、漏报现象。
第十三条 受理中心实行通报制度。
定期通过召开通报会、印发情况通报、由媒体向社会报道等形式，向网络单位及全市通报交办事项办理情况、存在的问题和改进工作意见。
市委、市政府机关效能建设办公室、市直机关治庸治懒办公室、市长公开电话受理中心和新闻传媒集团将在《牡丹江晨报》设立"市长热线，民情联动"专栏，随时报道案件办理情况。
对网络成员单位因领导不重视、不服从统一指挥和工作人员原因出现以下几种情况的，随时通报批评。
（一）不及时配备专门机构、专职人员、专用设备，影响正常网络平台运行的；
（二）发生机构调整、人员变动、所执行法律法规变更、做出重大决策等重要情况时，不及时向受理中心报告的；
（三）对于群众反映的案件办理不及时、推诿、态度恶劣、违法违规办理造成负面影响的；
（四）召开现场会、协调会、实地踏察等不按时派员参加的而影响办案的；
（五）案件办理情况不及时回复、反馈及办理结案手续的；
（六）信息上报不及时、不准确，造成不应有损失的；
一般情况在网络成员单位内部进行通报；造成一定负面影响的向主管市长通报；造成重大影响的通过媒体曝光。
被受理中心督办两次以上仍不认真办理所承办案件、不履行职责的党政机关及事业单位，受理中心将上报市纪检监察部门进行行政问责，同时通报其上级主管部门或行业主管部门，还将上报市委、市政府主要领导，提请对部门负责人进行调整。
第十四条 对网络成员单位实行目标管理，每年由受理中心制定下发《市长公开电话受理案件办理工作目标管理考核办法》，定期进行考核，并列入市委、市政府信访工作目标，奖优罚劣。
第十五条 市长公开电话工作各级网络单位及其工作人员在办理交办事项过程中，要严格遵守国家保密纪律，不得泄漏各级党委、政府的机密及群众反映的意见、投诉等不宜公开的信息。
第十六条 本办法与国家法律、法规抵触的，以国家法律、法规为准。
第十七条 本办法由牡丹江市市长公开电话受理中心负责解释，自发布之日起施行。
