广州市交通委员会关于印发《广州市出租汽车驾驶员客运服务规范》的通知
（穗交〔2010〕4号）
市客管处、各出租汽车企业：
《广州市出租汽车客运管理条例》已于今年12月1日正式实施。根据该条例的有关条款规定，为规范乘车秩序，我委修订了《广州市出租汽车驾驶员客运服务规范》（简称《规范》，见附件），并已通过市法制办的审查（穗府法审〔2009〕109号）。现将《规范》印发给你们，请认真贯彻执行。
原《广州市出租汽车驾驶员营运服务规范》（穗交〔2004〕111号）废止。
特此通知。
附件：广州市出租汽车驾驶员客运服务规范
2010年1月1日
附件：
广州市出租汽车驾驶员客运服务规范
第一章 总则
第一条 为提高我市客运出租汽车行业服务水平，实现出租汽车驾驶员服务质量管理标准化、规范化，根据《广州市出租汽车客运管理条例》等有关规定，结合本市实际情况，制定本规范。第二条 本规范适用于广州市市区客运出租汽车经营者、驾驶员及营运车辆。
第三条 广州市客运交通管理处受广州市交通委员会委托负责本规范的组织实施。
第二章 出租汽车驾驶员服务规范
第四条 出租汽车驾驶员应自觉遵守行业文明服务公约（即“八要八不要”）：（一）要文明用语，不要粗言恶语；
（二）要规范着装，不要仪容邋遢；
（三）要诚实守信，不要绕道议价；
（四）要热情服务，不要拒载挑客；
（五）要礼让行车，不要乱穿乱插；
（六）要车容整洁，不要脏旧残破；
（七）要拾金不昧，不要见利忘义；
（八）要空气清新，不要车内吸烟。
第五条 出租汽车驾驶员应坚持全心全意为乘客服务的宗旨，努力提高服务质量，为乘客提供安全、及时、快捷、舒适的出行服务。
第六条 驾驶员出车前服务规范。
（一）仪容仪表整洁
认真对照出租汽车驾驶员仪容着装要求，营运中按照规定穿着工装，禁止穿拖鞋、高跟鞋，禁止工装、便装混穿。讲究个人卫生，仪容整洁，发型美观大方，不佩戴外形夸张的饰品。
（二）车容车貌和技术状况良好
1. 检查车容车貌和车辆卫生状况，确保符合车容规范要求。
（1）车头灯、尾灯、方向灯、顶灯的面罩等设施完好。
（2）车身漆膜无剥落或裸露底色，车身外表无污垢。
（3）车厢玻璃、车厢内壁无缺损、无水渍、无污痕。
（4）座椅及椅套干净整洁，无尘土、积水、油污或报纸、杂物等。
（5）按要求做好消毒和保洁工作，确保车内无异味。
（6）做好尾箱保洁工作，不得摆放与营运无关的物品。
2.严格执行车辆检查制度，确保车辆符合营运技术条件。
（1）认真检查油压、气压、发动机、转向器、制动器、灭火器等功能是否正常，并检查水箱水、电池水是否需要补充。
（2）检查前班驾驶员已报修的故障项目是否完全修复，发现影响营运、行车安全等情况要及时排除和修复；
（三）车辆服务标志（设施）齐全有效
1. 检查收费标价签、禁烟标识、车辆顶灯、“暂停服务”、“电召服务中”等车辆服务标志是否齐全、有效。
2.检查计价器、羊城通车载机等服务设施，确认能正常运行，不得私自调校。计价器与顶灯连动装置必须完好。
3.检查随车设备及工具，确保齐全且能正常使用。
（四）证件和票据检查
1.确认道路运输证、车辆行驶证、驾驶证等各种行车证件齐全、有效。
2.按规定摆放本人《客运资格证》。
3.备足零钱及相应有效票据。
第七条 驾驶员营运中服务规范
（一）驾驶员上车后，应自觉将《服务资格证》在羊城通车载机上有效刷卡，并系好安全带后方可进行营运。
（二）对待乘客一视同仁，不挑客，不得有拒载、议价、斩客等行为。
（三）乘客上车时，驾驶员服务规范。
1.看到乘客示意乘车后，坚持“能停即停、能载即载、方便乘客”的原则，在道路条件许可情况下，及时停靠让乘客上车。
2.接载乘客时，主动向乘客问好，帮助乘客放置行李，并督促提醒前排乘客系好安全带，注意乘车安全。
3.车辆起步前，主动询问乘客去向及要求，遇不知目的地详细地址的乘客，主动帮助查找；如目的地较远，需由乘客支付过路过桥费或运载里程可能超过35公里须收取空驶费（以计价器显示收费标准和金额为准）时，应事先告知乘客当次乘车费用构成和收费标准，使乘客心中有数。
4.遵照“费用经济、方便快捷”的原则，设计合理行驶路线（最短路线），不舍近求远无故绕道；如乘客明确提出行驶路线要求的，应按照乘客要求的路线行驶。如乘客提出的行驶路线非合理行驶路线时，应告知乘客途经路段情况或可能遇到的状况，如乘客坚持，应按乘客要求的路线行驶。
5. 车辆起步时启动计价器。
（四）行车途中驾驶员服务规范。
1.在与乘客交流时，做到语言规范、吐字清楚。根据不同的乘客特点灵活运用普通话、广州话或简单日常英语会话。
2.根据乘客的要求使用空调设备，确保车厢内空气清新、温度舒适（26℃左右）。
3.凡车厢内配置车载视频系统的，应保证视频画面清晰、音量适中，在系统功能许可情况下，尽可能满足乘客要求。
4.提倡主动介绍本市旅游景点和风土人情。
5.遇乘客询问时，礼貌解答，自觉使用“您好”、“请”、“谢谢”等文明用语，切实做到语言文明、语气可亲、态度和蔼、服务温馨、有问必答。
6.遇有老、弱、病、残、孕、抱婴者等特殊乘客时，尽可能提供周到、细致服务。
7. 坚持文明驾驶，不得在车厢内吸烟，严格遵守交通法律法规和操作规程礼貌行车，不急起急刹，行车途中不使用手机、不吃食物，确保行车安全。
8. 行车时，不得利用车载对讲系统聊天或传达不良信息，确保安全文明行车。
9.若遇道路施工或其他原因确需绕行时，先向乘客说明情况，乘客不同意绕行要求下车时，应同意并按实乘里程收费。
10. 营运途中，未经乘客同意，不招揽他人同乘。
（五）到达目的地后，驾驶员服务规范。
1.到达目的地时，应按乘客要求，在允许停车的地段内就近停车。
2.抵达目的地时立即终止计价，按物价部门有关标准收费，并告知乘车当次乘车总费用，不得无故拒绝乘客使用羊城通支付费用，收取费用后应主动提供当次乘车票据，并向乘客致谢。不得向乘客索要物品和小费。
3.乘客下车时，提醒乘客带齐行李物品，注意安全。尾箱内托放行李的，主动打开尾箱并帮助乘客搬卸和清点行李。
4.遇乘客不满或误解时，要态度冷静，心平气和地解释，检查自己的责任；虚心听取乘客的批评意见，做到以理服人，得理让人，不强词夺理，不责备乘客。如双方不能协商解决时应请有关部门出面调解，妥善处理。
5.自觉使用广州市出租汽车税控发票；出租汽车无税控计价器、不使用税控计价器或税控计价器显示金额不清的，不得向乘客收取费用。
6.车辆在起步里程内发生故障，无法完成运送任务的，乘客可以拒绝支付费用，待乘客下车后，应立即向所属经营者报修，修复后方可继续营运。车辆在起步里程外发生故障不能行驶时，应向乘客说明原因，停止计价，并协助乘客换乘其他车辆。
7. 乘客要求留车等候的，由司乘双方协商。在商定的等候时间内不得驶离。
（六）乘客下车后，驾驶员服务规范。
1.乘客下车后，立即检查车内物品，清理杂物，如发现乘客遗失物品的，应主动提醒和归还；无法归还的，及时自行送交或者通过企业送交公安等有关部门，不私自留用。
2.检查椅套有无污损、褶皱和车内卫生状况，确保椅套整洁和卫生良好。
（七）空载途中的服务规范。
1.遇有电召业务时，应积极响应并尽快前往，电召途中应摆放“电召服务中”标志牌，不得失约。
2.站场（点）候客必须按规定停放等候，按先后顺序自觉排队，不穿插抢客、拉客，并服从站场管理人员指挥。
3.因车辆需进厂维修、用膳、交接班等原因不能载客的，必须将“暂停服务”标志牌按规定放在计价器上示意。车辆挂上“暂停服务”标志后要锁好车门，不得在中途停车载客。
第八条 驾驶员收车后服务规范。
（一）认真清洗车辆，做好车辆消毒工作，保持车辆卫生清洁，并按指定车位停靠摆放。
（二）按出车前规范对车辆再作一次检查，锁好车门、车窗。
第九条 驾驶员交接班服务规范。
（一）交接班地点应遵守道路交通安全法等有关规定，以不影响行车安全和交通秩序为原则；
（二）自觉遵守错峰交接班管理规定，不得在上下班高峰期交接班，接班驾驶员应及时刷卡。
（三）交班驾驶员应当向接班驾驶员反映安全技术和车质方面等有关情况，及时做好维修和保养，确保营运中车辆性能良好，车载设施功能齐全有效。
第三章 附则
第十条 本规范自公布之日起实施，有效期5年。从化、增城市参照本办法执行。广州市交通委员会委托广州市客运交通管理处对违反本规范的行为依法实施行政处罚。
