徐州市住房保障和房产管理局关于做好“12345”政府服务热线工作的通知
（徐房发〔2011〕71号）
局属各单位、机关各处室：
根据《市政府关于“12345”政府服务热线建设和运行工作的实施意见》（徐政发〔2011〕127号）精神，为畅通服务群众的渠道，强化服务社会、服务群众的职能，为群众提供高效的政务服务，局建立“12345”政府服务热线二级平台，与市“12345”政府服务热线（以下简称“市“12345”热线”）和专网对接，采取电话、传真、局oa办公平台等方式向局属各单位、机关各处室发送电子工单，建立统一受理、分类处理、限时办结、跟踪督查、职责清晰、沟通顺畅、衔接紧密的内部工作机制，扎实做好市“12345”热线工作。现将有关事项通知如下：
一、工作内容
办理市“12345”热线接听受理前台和督查中心转接、转来的群众对住房保障和房管部门公共服务的咨询、意见、批评、建议和投诉，受理市民需求的便民服务。
二、相关处室和单位的工作职责
局行政许可服务处：负责通过专用电话和“12345”专网及时接听、接收市“12345”热线受理前台和督查中心转来的电话、信件工单；按局领导批示，向相关承办处室和单位派发工单，并协调、督促限时办理和答复；及时接收相关处室和单位的办理和答复情况，在规定时限内向市“12345”热线接听受理前台和督查中心反馈，接受回访检查；按市“12345”热线领导小组和局领导小组的要求，牵头组织协调相关处室和单位采编、更新、审核相关业务信息，不断完善“局‘12345’热线知识库”信息；承办其他有关工作。
相关处室和单位：接收工单，按规定时限和要求对群众咨询、投诉、意见、建议等问题进行办理和答复；采集和补充本处室和单位“12345”热线知识库业务信息等。
局政策法规处：对采集和补充的“12345”热线知识库信息进行审查。
局监察室：对“12345”热线工作开展情况进行督查。
三、工作流程
（一）统一受理。接听市“12345”热线转接电话咨询，接收专网和督查中心转来的电子工单。
（二）分类处理。对电话咨询能解答的当即解答，不能解答的引导群众向承担具体业务的处室和单位咨询；对转来我局的电子工单，整理后呈局领导批示，并通过局oa办公平台、传真等方式向相关处室和单位派发承办工单。
（三）办理和答复。相关承办处室和单位按局领导批示、规定时限和要求进行处理和答复，并征求当事人是否满意的意见，形成办理和答复的书面材料。
（四）反馈。相关承办处室和单位按照限时办结的时间，提前1个工作日反馈办理和答复情况，报送电子文档和书面材料各1份；对不属于本处室或单位办理的可退件，说明退回的理由和依据，并及时反馈。
（五）上报。行政许可服务处在规定时限内，将局领导审阅的办理和答复电子文档材料一式两份分别上报市“12345”热线接听受理前台和督查中心，接受回访检查。
（六）发回重办。对市“12345”热线接听受理平台和督查中心回访检查发现当事人不满意而发回重办的，按程序重新办理。
四、工作制度
（一）限时办结制度：对于应急事项，应在收到电子工单的当日当即答复当事人；对于咨询类和救助类事项，能当天答复的应当天答复当事人，不能当天答复的应在收到电子工单的次日起5个工作日内办结和答复当事人（含呈报领导对电子工单批示和办理审核时间，下同）；对于建议、批评、投诉类事项，应在收到电子工单的次日起15个工作日内办结和答复当事人；对于情况复杂、办理工作量大的事项，在上述规定时限内不能办结的，应在办理时限届满前一个工作日上报以延期申请，注明承诺延长时限、法律法规规定的时限、延长时限的依据和理由，经局领导审阅同意后，向督查中心申请延期。行政许可服务处向当事人告知延期办理的时限和理由，承办处室和单位在延期时限内按要求办结。对不属于本处室或单位办理的可退件，说明退回的理由和依据，2日内上报。
（二）统计通报制度：每月统计各单位、机关各处室受理数、办结数、按时办结率、群众满意率等工作进度指标，定期向局领导报告，重要情况及时报告；结合督查中心的工作通报等情况，视情对我局开展“12345”热线工作情况进行通报。
（三）存档备案制度。对转接的群众咨询和投诉、建议、意见等事项办理情况及时整理归档，作为局年度绩效考核的依据。
五、要求
（一）提高思想认识。市“12345”热线是市政府畅通服务渠道、转变工作作风、解决群众诉求、优化投资环境和打造服务型政府的重要举措。市“12345”热线督查中心代表市政府对我局办理事项的受理数、办结数、及时办结率、催办率、重办率、服务对象的满意率、专线电话接通率等指标进行日常考核和年度考核，考评结果计入年度机关绩效考核和机关作风考核指标分值。各单位、机关各处室领导要高度重视，加强组织领导，强化服务意识，把群众满意作为工作的落脚点。
（二）强化工作措施。各单位、机关各处室要按照“谁主管、谁负责、谁办理、谁答复”的原则，严格落实责任制度，建立良好的内部协调、运行机制；要注重分析研究群众咨询、投诉、建议、意见等反映的问题，认真做好办理和答复工作，同时改进、完善工作，提高服务水平；要确定专人负责“12345”热线工作，各单位、机关各处室于12月28日前将具体承办人的名单、联系电话、个人或单位对接“12345”热线的oa办公平台和单位咨询电话报行政许可服务处。
（三）强化时效性。“12345”热线工作时效性强，各单位、机关各处室要第一时间接收工单、第一时间处理、及时上报办理和答复情况，力保不出现超时办理、答复和发回重办的问题。
二〇一一年十二月二十六日
