苏州市人民政府办公室转发关于进一步全面推进全市旅游标准化建设工作方案的通知
（苏府办[2012]28号）
各市、区人民政府，苏州工业园区、苏州高新区、太仓港口管委会；市各委办局，各直属单位：
经市政府同意，现将市创建全国旅游标准化示范城市工作领导小组办公室制订的《关于进一步全面推进全市旅游标准化建设的工作方案》转发给你们，请结合实际，认真组织实施。
二○一二年二月二十一日
关于进一步全面推进全市旅游
标准化建设的工作方案
标准化建设的工作方案
2011年，我市已成功通过首批全国旅游标准化试点城市的评估验收。为巩固试点成果，在全市范围内进一步全面开展旅游标准化建设活动，制定本方案。
一、指导思想
继续紧密围绕把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业的总体目标，按照首批创建示范单位活动的工作机制，推广试点经验，扩大试点成效，进一步加快我市旅游标准的制定、实施和推广步伐，进一步提高旅游产品质量和服务水平，进一步促进旅游业发展方式的转变和发展质量的提升，加强旅游品牌化建设，加快推进旅游现代化建设步伐，努力把苏州建成国际一流的旅游目的地和历史文化与现代文明相融的文化旅游城市。
二、活动内容
（一）深化首批旅游标准化示范单位管理与复核。
建立示范单位长效管理机制。鼓励示范单位创建全国旅游标准化试点单位。首批旅游标准化示范单位管理与复核办法详见附件1。
（二）启动旅游标准化示范市（区）和第二批市级旅游标准化试点单位工作。
在旅游标准化工作开展较好或具备潜力的市、区中选择1～2个作为市级试点市（区）。第二批市级旅游标准化试点单位参照首批试点活动的办法，在相关业态的后备名单中选择若干单位，入选条件与首批相同。示范市（区）和第二批示范单位试点的工作办法详见附件2。
（三）全面启动市旅游标准化工作委员会工作。
按照《苏州市旅游标准化工作管理办法》（苏府〔2011〕82号）规定，市旅游标准化工作委员会根据职责全方位开展工作。指导完成旅游餐馆、旅游汽车、星级厕所、集散中心、购物场所、娱乐场所等旅游业态的等级评定工作，实现旅游标准化基本覆盖涉旅服务各要素的目标，提高涉旅行业的管理水平和服务质量。
（四）开展苏式服务旅游品牌系列展示活动。
以“树品牌、展风采”为宗旨，开展苏式服务旅游品牌系列展示活动，各涉旅业态通过比技能、赛服务，交流经验，取长补短，深化“苏式服务”内涵，形成以提升标准，创新品质为荣的良好氛围。
（五）继续开展旅游标准化“三进”活动。
按照“旅游即城市、城市即旅游”的要求，继续开展旅游标准化“进社区、进机关、进学校”活动，营造理性旅游氛围，提高旅游目的地市民好客度。
（六）鼓励企业参与标准立项。
鼓励涉旅企业制定严于国家标准、行业标准或地方标准要求的企业标准，并参与国家标准、行业标准或地方标准的制订、修订。
（七）招标开设旅游标准化研究课题。
为优化旅游研究资源配置，提高旅游决策的科学性，鼓励科研机构、院校和企业联手开展企业内控管理体系建设等课题的研究，加强理论和现实问题的研究合作，并面向社会公开招标。
（八）完善扶持奖励政策。
在《关于推进苏州市创建旅游标准化示范城市的表彰办法》（苏府办〔2011〕232号）的基础上，进一步充实完善推进标准化建设的扶持奖励政策。
（九）启动第三方游客满意度调查。
紧密围绕把旅游业培育成人民群众更加满意的现代服务业的总体目标，启动第三方游客满意度调查，建立以游客评价为主的旅游目的地评价机制，了解游客满意度动态，引导、督促企业、行业、城市涉旅业态和环境，围绕游客意见采取措施、加强管理、改进服务、提升质量。
市旅游标准化工作委员会工作方案、苏式服务旅游品牌系列展示活动方案、旅游标准化“三进”活动方案、鼓励企业参与标准立项方案、企业标准化内控体系研究课题方案、完善扶持奖励政策方案和第三方游客满意度调查方案另文下发。
三、保障措施
各级、各有关部门要高度重视标准化示范单位的培育工作，按照《关于开展全市旅游标准化示范单位创建活动的通知》（苏旅标办发〔2010〕1号）的要求，在首批开展全市旅游标准化示范单位创建活动的基础上，进一步加强标准化战略的宏观指导和宣传；进一步加强企业的标准化管理；进一步实施标准提升工程；进一步加强标准化人员的培训工作和信息化建设；进一步加大标准化财政投入，完善奖励制度；进一步强化标准化工作考核制度，确保全市旅游标准化建设得到持续推进。
附件：1.首批旅游标准化示范单位管理与复核办法
2.示范市（区）和第二批示范单位试点的工作办法
附件1
首批旅游标准化示范单位管理与复核办法
为巩固旅游标准化示范单位创建成果，发挥示范企业的品牌效应，建立长效管理机制，制定首批旅游标准化示范单位管理与复核办法，具体要求如下：
一、示范单位的管理
（一）各成员单位应加强对示范单位旅游标准化工作的管理，指导示范单位按照试点工作的有关要求推动各项旅游标准的实施。
（二）各成员单位应及时总结标准化试点的成功经验，采用多种形式加大旅游标准化试点成果的宣传，不断增强各业态的标准化意识。
（三）各成员单位应对示范单位进行跟踪考核，发现不符合标准或发生重大责任事故的单位，将限期整改或上报市创标领导小组。市创标领导小组可视情节作出书面警告、通报批评或撤销证书的处理。证书被撤销的，两年内不得重新申请试点。
（四）各成员单位应及时总结试点工作取得的成果，推广旅游标准体系建设及标准实施等方面的经验，并向市创标领导小组提出工作建议和意见。
（五）市创标办和各成员单位应建立旅游标准化专家库。专家一般应从事旅游业或标准化工作5年以上，具有较扎实的专业知识，具备一定的组织管理和综合评审能力。
二、示范单位的复核
（一）首批旅游标准化示范单位的证书有效期到2014年12月31日，以后每两年复核一次，不搞终身制。
（二）复核工作由市创标领导小组委托市旅游标准化工作委员会统一组织实施。
（三）复核对象为已获得“苏州市旅游标准化示范单位”证书且有效期届满的单位。
（四）复核工作应制度化、规范化、程序化，坚持科学、公正、公平、公开的原则，并建立长效机制。
（五）示范单位在“苏州市旅游标准化示范单位”证书有效期届满前3个月向市旅游标准化工作委员会提出复核申请，并提交《旅游标准化示范单位复核申请表》（电子表格请在苏行网标准化公告栏里下载http：//www.suzhou.travel/）。逾期不提交的视为自动放弃。
（六）市旅游标准化工作委员在收到示范单位申请材料之日起3个月内组织专家完成复核工作。
（七）复核期间如申请单位发生重大质量事故或标准化体系运行出现重大问题，则停止复核工作；如申请单位有弄虚作假行为，一经发现，则停止复核工作并通报批评。
（八）参与复核工作的有关人员如有违规行为，将取消其参与复核工作资格，并通报相关单位。
（九）复核工作在进行时按照以下步骤进行：
1.成立复核专家组。复核专家组应由旅游业和标准化专家以及管理人员组成。示范单位为企事业单位的，专家组成员人数一般为2～3名，复核时间一般为1～2天；示范单位为地区的，专家组成员人数一般为4～6名，复核时间一般为2～4天。
2.复核申请材料评价。专家组对申请单位复核申请材料依据相关标准和文件进行评价。
3.现场复核。申请材料符合要求的，专家组对申请单位进行现场复核。主要包括对标准体系文件的审查及现场检查两个方面内容。
4.形成复核结论。专家组根据现场审核结果，集体讨论后，提出结论意见，形成《旅游标准化示范单位复核报告》，并就有关问题与被复核单位沟通。
（十）市旅游标准化工作委员会可委托市（区）旅游行政管理部门对示范单位进行复核，并对部分示范单位进行抽查。
（十一）经复核合格的示范单位，由市旅游标准化工作委员会换发“苏州市旅游标准化示范单位”证书并向社会公布。
附件2
示范市（区）和第二批示范单位试点的工作办法
为巩固全市旅游标准化试点工作成果，扩大试点效应，培育一批旅游标准化示范市（区）或企业，特制定工作办法，具体内容如下：
一、示范市（区）和第二批示范单位试点的工作步骤
（一）启动阶段（2012年2月）。
市创建领导小组下发《关于进一步全面推进全市旅游标准化建设的通知》，分别启动试点活动。
（二）试点地区、单位确定阶段（2012年3月上旬）。
市创建领导小组各成员单位向市创建领导小组申报本地区或本部门的候选示范试点单位，市创建领导小组经统筹选择后确定试点市、区或单位并公布。
（三）示范单位试点阶段（2012年3月中旬～2013年9月）。
各示范试点单位应制定工作方案，明确目标和任务，落实各项措施，对照评分标准开展创建、自检工作，并通过工作简报等形式，及时向市创建领导小组报送试点工作进展情况。
（四）评估验收（2013年10月）。
试点后期，各示范试点单位按照相关评估计分标准自查合格后，向市创建领导小组提出评估申请，由市创建领导小组组织评估验收。
（五）命名表彰阶段（2013年11月）。
通过评估的示范试点单位将由市创建领导小组命名为“苏州市旅游标准化示范市（区）”（示范企业、岗位等），颁发牌匾、证书并进行必要的表彰或奖励。
二、试点市（区）和单位的申报与管理
（一）试点市（区）和单位的申请条件。
试点地区应具备的基本条件：
1.地方政府高度重视旅游业发展，将旅游业作为服务业发展的龙头或支柱产业之一，积极申请参加旅游标准化试点工作，并为试点工作提供政策及经费支持。
2.旅游产业基础较好，具有较为完善的旅游产品体系和接待服务体系，旅游业发展具有明显的区域优势或特点。
3.地区内的旅游企业整体上具有一定实力和竞争力，能积极开展旅游标准化工作。
4.在本地区积极宣贯国家标准和行业标准，积极制定地方标准并在本地区推行标准化管理。
试点单位应具备的基本条件参照首批示范单位的条件。
（二）试点单位的申请与受理。
申请由创建单位自愿提出，填写《旅游标准化示范单位试点申请表》和《旅游标准化示范单位试点任务书》（电子表格请在苏行网标准化公告栏里下载http：//www.suzhou.travel/）并逐级上报。
试点单位的申请由市创建领导小组各成员单位受理，并对申请单位提交的申请材料进行审核后于2012年3月11日前汇总推荐至市创标办。试点市（区）直接向市创建领导小组申报。
（三）试点单位的主要任务和评估。
参照《关于开展全市旅游标准化示范单位创建活动的通知》（苏旅标办发〔2010〕1号）的要求。
