郑州市人民政府关于加强市长电话受理问题督办落实的通知
（郑政文〔2012〕111号）
各县（市、区）人民政府，市人民政府各部门，各有关单位：
郑州市市长电话自1985年开通以来，在市委、市政府的正确领导下，通过各级各有关部门的共同努力，解决了大量矛盾和问题。但在工作中仍存在督办力度不够，解决问题不够彻底等问题。为认真贯彻落实市委、市政府关于加快推进中原经济区、郑州都市区建设的部署要求，疏导公众情绪，主动化解社会矛盾，切实维护最广大人民群众的根本利益，现就加强市长电话受理问题督办落实工作通知如下：
一、高度重视市长电话受理问题督办落实工作
做好市长电话工作是贯彻落实科学发展观，坚持立党为公、执政为民的具体体现，是加强和创新社会管理，构建社会主义和谐社会的必然要求。做好市长电话工作，关键在高效解决群众反映的矛盾和问题，最大限度地提高群众的满意率。最近，市委、市政府建立了“坚持依靠群众、推进工作落实”的长效机制，再次强调要强化宗旨意识和群众观念，建立健全群众诉求反映机制，排查化解社会矛盾。各级、各部门、各单位要从讲政治、讲大局的高度，充分认识做好群众反映问题协调落实工作的重要性，以对人民群众高度负责的态度抓好市长电话受理问题的督办落实。要加强领导，各单位一把手对市长电话受理的问题，要经常批示过问，明确分管领导具体抓好协调落实。要健全完善工作机构，加强人员力量，选派政治强、素质高、业务精的同志从事市长电话受理问题督办落实工作，保证该项工作有机构承担，有人员负责。对市长电话室转办的问题，要认真登记，建立工作台账，保证事事有落实，件件有回复。要积极主动约见反映人了解情况，深入现场调查研究，保证办理工作质量，避免重复投诉。对确有困难，一时难以解决的问题要制定解决方案，明确责任、明确时限，并向反映人做好解释工作。对确实不符合政策或不切合实际，不能解决的问题，要面对面做好反映人的工作，争取反映人的理解和支持。要加强制度建设，建立完善考核奖惩工作机制，保证各项工作落实。
二、进一步明确市长电话受理问题办理的时限和标准
市长电话转办群众反映问题分电话转办、网络转办和书面转办三种方式。无论以那种方式转办，相关责任单位都要认真对待，依法及时办理，并在规定时间内向市长电话室回复，坚决杜绝推诿扯皮、敷衍塞责、对反映人打击报复等行为。为确保办理工作质量，市长电话室将根据群众反映问题的类别和办理难度把转办的问题分为a、b、c三类，分别按不同的标准办理落实。
a类问题：反映情况属实，办理程序简单，直接影响群众生活，应尽快予以解决。比如停水停电、占道经营、噪音污染等问题。对a类问题，相关责任单位在接到市长电话室转办件后，要在1-5日内办结，并向反映人和市长电话室回复办理结果。
b类问题：反映情况属实，应该给予解决，但办理程序相对较复杂，需一定办理时间。比如违法建筑、无证经营等问题。对b类问题，相关责任单位在接到市长电话室转办件后，要在3日内向市长电话室回复办理工作方案、措施，在15日内办结并向反映人和市长电话室回复办理结果。
c类问题：带有意见、建议性质，其合理性需进一步调查论证，或办理程序更加复杂，办理难度更大，在短时间内无法解决。比如修建道路、调整规划、政策法规等问题。对c类问题，相关责任单位在接到市长电话室转办件后，要认真调查研究，实事求是、科学合理地提出答复意见，并在7日内向反映人和市长电话室回复办理情况。问题办结后要及时向反映人和市长电话室回复办理结果。
相关责任单位如认为转办的问题分类不合理，应在接到转办件后12小时之内向市长电话室提出意见，如所提意见合理，市长电话室将重新研究确定类别，办理期限相应后延。相关责任单位确实难以在规定时间把问题办结或提出答复意见的，也要在办结期限内向市长电话室回复办理情况，说明原因和办结时间。对经核查确实不属实，或不在本单位职责范围之内、不符合政策要求无法办理的问题，要按上述分类标准和时限要求向市长电话室说明原因和政策依据，并向反映人做好解释工作。
各责任单位回复办理结果分为甲、乙、丙三类。甲类回复：对市长电话室转办的问题在规定时间内解决并向反映人反馈，反映人满意。乙类回复：对市长电话室转办的问题，未在规定时间内解决，但能及时说明原因、提出解决意见，并向反映人做好解释，获得反映人理解。丙类回复：对市长电话室转办的问题未在规定时间内解决又无正当理由；或者回复内容避重就轻、含糊其辞，反映人不满意；或者没有向反映人做好反馈解释工作；或者未在规定时间内回复。
市长电话室将根据以上分类标准计算各单位办理市长电话转办问题的落实率。a、b、c三类问题每件对应分值均为5分，甲、乙、丙三类回复每件对应分值分别为5分、3分、1分。未回复的，该件对应分值为零分。具体计算公式是：落实率=回复得分÷转办得分×100%。
三、进一步加大市长电话受理问题督办工作力度
各相关责任单位对市长电话受理的问题要采取有效措施加大督办工作力度，确保问题得到及时妥善解决。对容易解决的一般性问题，要明确责任，及时转办，督促落实。对涉及多个部门、单位共同解决的问题，主要责任单位要召集相关单位研究方案，形成合力，协调解决。对较难解决的问题，要集中各方力量，必要时联合人大代表、政协委员、市民代表和新闻媒体跟踪督办，通过法律监督、民主监督和媒体舆论监督督促工作落实。市长电话室要把督办工作作为重点，对转办的问题跟踪督办，对延期未办结的问题重点督办，对回复内容群众不满意的要发回责任单位重新办理。要根据不同时期的不同特点，组织开展专项督办活动，集中解决群众反映强烈、投诉量大的热点问题。对疑难问题、敏感问题和热点问题，市长电话室通过《市长电话动态》或《市长电话工作周报》及时报告相关市领导，经市领导批示后督办落实。督办工作要坚持原则、实事求是，敢于碰硬，不怕得罪人。要深入基层、深入实际，实实在在解决问题，杜绝搞形式、走过场。市长电话室要建立月抽查制度，采取明察暗访的方式，对承办单位的工作落实情况进行抽查，并公开抽查结果，坚决杜绝弄虚作假、欺上瞒下的不良工作作风。要在实践中总结经验，完善机制，不断提高督办工作效率和工作质量。
四、严格考核奖惩确保工作责任落实到位
建立健全市长电话受理问题考核奖惩机制，实行“周综述、月通报、季度讲评、年终考核”的制度。周综述，即每周通过郑州电视台、郑州人民广播电台、郑州晚报等新闻媒体发布一周市长电话受理、转办情况，分析热点问题，点评典型案例，切实发挥新闻媒体的舆论监督作用。月通报，即每月编发《市长电话工作》一期，对一个月来市长电话受理、转办情况进行通报，对办理较好的单位进行表扬，对办理较差的单位提出批评。季度讲评，即每个季度各级、各有关部门要开一次讲评分析会，通报季度工作开展情况，研究解决疑难问题。年终考核，即年终组织对各级、各部门、各单位的工作情况进行考核，对先进单位予以表彰奖励，对办理工作较差的单位通报批评，表彰对象侧重于具体承办市长电话转办件的乡（镇、街道办）、企事业单位等基层组织。另外，郑州日报、郑州晚报、郑州电视台、郑州人民广播电台要开辟专栏，对久拖不结的案例进行曝光。对因推诿扯皮，失职渎职，致使群众利益受到较大损害或造成不良影响的单位和个人，转纪检监察部门调查处理，依法追究相关责任人的责任。市绩效考核部门要把市长电话室转办件办理情况纳入各级、各部门、各单位绩效考核内容，市行风评议部门要把市长电话转办件办理情况作为民主评议各单位行风的重要依据。
二○一二年五月九日
