农业部农机试验鉴定总站关于开展谷物联合收割机生产企业维修服务能力评价的通知
（农机鉴[2012]92号）
各有关企业：
为进一步贯彻落实《农业机械安全监督管理条例》、《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》和《农业机械维修管理规定》，促进农机生产企业提高维修服务能力，引导农民购机消费，根据农业部农业机械化管理司工作要求和2012年工作安排，我站将于近期组织开展谷物联合收割机生产企业维修服务能力评价工作。现将有关事项通知如下：
一、评价范围
列入《2012-2014年国家支持推广的农业机械产品目录》的自走式谷物（稻麦）联合收割机生产企业。
二、评价依据
《农业机械生产企业维修服务能力评价准则（试行）》（附件1）。
三、申报要求
各有关企业填写《谷物联合收割机生产企业维修服务能力评价申请表》（附件2），并于6月30日前将纸质版和电子版报送我站。
四、其他事宜
（一）本次评价由企业自愿申请参加，不收取任何费用。
（二）请各有关企业重视维修能力评价工作，安排专人负责，如实填报并及时提交申请表，积极配合评价相关工作。
（三）我站将根据评价结果，向社会公布评价合格企业的维修服务能力等级，并颁发相应等级证书。
五、联系方式
联系人：王扬光 010-59199096 田金明 010-59199091 传真：010-59199097 e－mail：zhdch@camtc.net
通讯地址：北京市朝阳区东三环南路96号农业部农机鉴定总站 邮政编码：100122
附件：1、农业机械生产企业维修服务能力评价准则（试行）
2、谷物联合收割机生产企业维修服务能力评价申请表
二〇一二年六月五日
附件1：
1 目的及范围
为促进农业机械生产企业提高维修服务能力，引导农民购机消费，为农机化主管部门制定产业扶持政策提供依据，根据《农业机械安全监督管理条例》、《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》和《农业机械维修管理规定》，特制定本准则。
本准则规定了企业维修服务能力的基本要求、评价方法、评价合格要求和评价分级标准。适用于对中华人民共和国境内的农业机械生产企业（以下简称企业）维修服务能力的评价。
2 基本要求
企业维修服务能力应在维修管理、人员培训、配件供应、服务网点、用户满意等五个方面满足基本要求。
2.1 维修管理
2.1.1 企业应设立与其规模、管理方式相适应的维修服务管理部门，并确定相应的职责和岗位人员。
2.1.2 企业应建立并实施与其产品特点、服务方式相适应的维修服务制度，包括“三包”服务制度、维修服务网点管理制度、用户管理制度、投诉处理制度、用户回访制度、人员培训制度、用户满意度评价制度等规范性文件。
2.1.3 企业应有农忙季节及时排除产品故障的能力和措施，包括配备维修服务人员和装备（必要时提供24小时电话服务和流动服务车）。对农忙季节维修服务时效性的规定和要求，至少应满足在出现质量问题时，属于整机或主要部件的，修理者应当在接到报修后3日内予以排除；属于易损件或是其他零件的质量问题的，应当在接到报修后1日内予以排除。
2.1.4 企业应建立用户管理档案，内容包括产品名称、规格型号、生产日期等产品信息以及姓名、联系方式、购机日期等用户信息，并相应建立维修服务记录档案。
2.1.5 企业应在维修服务后对用户进行回访，至少满足维修回访率达30%。针对用户反馈的集中维修服务质量问题应采取纠正措施，保证维修服务质量。
2.2 人员培训
2.2.1 企业应对维修服务人员进行培训，以使维修服务人员具备提供服务的能力。培训内容包括必要的法律法规、维修技术和服务规范等。
2.2.2 企业应有与维修服务人员培训规模、内容相匹配的培训场所、教具、装备和师资。培训教师应具备相应的专业知识和技能，并满足人员培训的需要。
2.2.3 企业应有对维修服务人员的资质要求，专职维修服务人员应按照国家有关规定取得相应的《职业资格证书》。
2.3 配件供应
2.3.1 企业应建立与产品销售范围和区域销售量相适应的维修配件供应体系，包括委托服务的经销商、特约维修点和维修配件供应中心，以满足维修配件供应需求。
2.3.2 企业应有专门的维修配件库存，库存量至少达到1个月的维修配件供应量，以保证维修配件的及时供应。
2.3.3 企业应对维修配件质量和价格采取控制措施，保证维修配件质量，并对委托服务的经销商和特约维修点销售企业维修配件的价格予以规范。
2.4 服务网点
2.4.1 企业应建立与产品销售范围和区域销售量相适应的维修服务网点，包括委托服务的经销商和特约维修点，以满足维修服务的需求。
2.4.2 企业应对维修服务网点进行管理，与委托修理者签订代理修理合同，依法约定维修服务责任，以及企业提供维修技术资料、技术培训、维修零部件、维修费、运输费等事项，以规范维修服务行为。
2.4.3 企业应有对维修服务网点的资质要求，维修服务网点应具备相应的维修条件，并依照国家有关规定取得《农业机械维修技术合格证》。
2.4.4 企业应有对维修服务网点储备维修零部件的要求，其维修服务网点应保持常用维修零部件的合理储备，以保证维修工作正常开展。
2.5 用户满意
2.5.1 企业应通过维修用户回访、“三包”服务反馈和电话、信函调查等方式，收集用户对企业维修服务的感受，统计分析用户满意度评价结果。对反馈信息应采取改进措施，不断改善用户对企业维修服务的满意度。
2.5.2 企业应建立用户投诉通道并登记用户投诉，听取用户意见，及时处理用户投诉并反馈。
2.5.3 企业应建立重大质量投诉事件应急预案，及时妥善化解矛盾。
3 评价方法
企业维修服务能力评价采取现场审查和用户满意度抽查的方式进行。
3.1 现场审查
评价方安排人员到企业进行现场审查。评价人员通过询问、观察、查阅文件和记录等方式，核查相关内容和证据，对企业满足基本要求的程度进行评估，填写《现场审查记录表》（附表a）。审查应以事实为依据，注重实际结果。
3.2 用户满意度抽查
用户满意度抽查包括农机用户满意度抽查和企业维修服务点满意度抽查。评价人员在企业现场随机抽取不同区域维修服务点和农机用户的档案信息，通过电话访问、问卷调查、见面约谈等方式了解维修服务点和农机用户对企业维修服务能力的评价，填写《农机用户满意度抽查记录表》（附表b）和《企业维修服务点满意度抽查记录表》（附表c）相关内容。
4 评价合格要求
企业维修服务能力评价综合得分以现场审查得分和用户满意度抽查得分相结合的方式体现。
现场审查满分为120分，得分满70分为合格。用户满意度抽查满分为120分，其中农机用户满意度抽查和企业维修服务点满意度抽查各占50%，得分满70分为合格。综合得分满分为120分，其中现场审查和用户满意度抽查分别占60％和40％。现场审查和用户满意度抽查两项均合格时，企业维修服务能力评价合格。
5 评价分级标准
对评价合格的企业，根据综合得分将企业维修服务能力划分为五个等级，划分等级标准如下：
5.1 维修服务能力a级：综合得分70-80分，企业维修服务能力基本符合要求，能够正常开展维修服务。
5.2 维修服务能力aa级：综合得分81-90分，企业维修服务能力基本符合要求，能够提供较好的维修服务。
5.3 维修服务能力aaa级：综合得分91-100分，企业维修服务能力符合要求，用户满意度较高。
5.4 维修服务能力aaaa级：综合得分101-110分，企业维修服务体系运行有序，能够提供较为完善的维修服务。
5.5 维修服务能力aaaaa级：综合得分111-120分，企业维修服务能力国内领先，能够提供全面优质的维修服务。
附表a
现场审查记录表
企业名称： 联系人： 联系电话：
审查员： 联系电话： 审查日期：
项目 | 审查内容 | 配分 | 审查结果 | 得分 | |
一、 维修管理 （50） | 1. 组织机构 | 维修管理机构设置 | 2 | 有，机构名称 。无 |
|
管理职责分工 | 2 | 明确 基本明确不明确 |
| ||
专职维修人员配备 | 2 | 有，人员数。无 |
| ||
2. 制度建立 | 三包服务制度 | 2 | 内容完整 有基本内容 无 |
| |
维修网点管理制度 | 2 | 内容完整 有基本内容 无 |
| ||
用户管理制度 | 2 | 内容完整 有基本内容 无 |
| ||
用户回访制度 | 2 | 内容完整 有基本内容 无 |
| ||
维修人员培训制度 | 2 | 内容完整 有基本内容 无 |
| ||
用户满意度评价制度 | 2 | 内容完整 有基本内容 无 |
| ||
投诉处理制度 | 2 | 内容完整 有基本内容 无 |
| ||
3. 农忙 季节 维修 管理 | 时效性规定 | 4 | 满足2.1.3的要求基本满足不满足 |
| |
应对措施、装备、人员等服务能力 | 2 | 应急人员： 有 无 |
| ||
2 | 24小时服务电话： 有 无 |
| |||
2 | 交通工具： 有 无 |
| |||
维修服务及时性 | 8 5 2 0 | 满足要求的证据占90%以上 满足要求的证据占70%～89% 满足要求的证据占50%～69% 满足要求的证据不足50% |
| ||
4. 用户管理 | 用户档案 | 3 | 三年内用户档案较为齐全 三年内部分用户建立档案 没有建立用户档案 |
| |
维修记录 | 3 | 信息齐全 信息基本齐全 无记录 |
| ||
5. 用户回访 | 维修后回访率 | 4 | 达到30% 不足30% 无回访 |
| |
回访改进措施 | 2 | 企业对回访中用户反馈的集中问题应有改进措施。 |
| ||
二、 人员培训 （28） | 6.培训管理 | 4 | 培训计划及记录齐全 基本齐全 不齐全 |
| |
7.培训内容 | 4 | 满足2.2.1要求 基本满足 不满足 |
| ||
8.人员培训场所 | 4 | 设施先进，条件优良，满足培训需要 基本满足 不满足 |
| ||
9.培训教案及专用教具 | 3 | 教案内容丰富，教具齐全，满足培训需要 基本满足 不满足 |
| ||
现场审查记录表（续）
项目 | 审查内容 | 配分 | 审查结果 | 得分 |
人员培训 | 10.培训师资 | 3 | 师资具备专业知识及技能，满足培训需要 基本满足 不满足 |
|
11.企业专职维修服务人员三年受训比例 | 6 4 2 0 | 90%以上 70%～89% 50%～69% 不足50% |
| |
12.企业专职维修服务人员取得《职业资格证书》的比例 | 4 2 0 | >70% 40%～70% <40% |
| |
三、 配件供应 （14） | 13.企业配件供应点分布地区占产品销售地区比例 | 8 6 4 2 0 | >90% 80%～90% 60%～79% 40%～59% <40% |
|
14.配件库存金额占上一年度配件供应金额比例 | 2 1 0 | >25% 10%～25% <10% |
| |
15.配件质量 | 2 | 有控制措施 无控制 |
| |
16.配件销售价格 | 2 | 有销售价格约束 无约束 |
| |
四、 维修服务网点 （18） | 17.企业维修服务点分布地区占产品销售地区比例 | 8 6 4 2 0 | >90% 80%～90% 60%～79% 40%～59% <40% |
|
18.代理修理合同内容 | 2 | 齐全 基本齐全 不齐全 |
| |
19.企业维修服务点签订代理修理合同比例 | 4 3 2 0 | 80%以上 60%～79% 40%～59% 不足40% |
| |
20.企业维修服务点取得《农机维修技术合格证》的比例 | 4 2 0 | >70% 40%～70% <40% |
| |
五、 用户满意度 （10） | 21.开展用户满意度评价情况 | 4 | 用户满意度评价结果有统计分析，有改进措施，满足要求。 基本满足 不满足 |
|
22.投诉处理 | 3 | 有投诉渠道，有投诉记录，并及时反馈，满足投诉的有效处理。 基本满足 不满足 |
| |
23.重大投诉事件应急预案 | 3 | 有 无 |
| |
现场审查得分 |
| |||
附表b
农机用户满意度抽查记录表
调查人： 联系电话：
项目 序号 | 用户姓名 | 所在省份及地区 | 联系电话 | 评价内容及得分 | 评价得分 | |||
维修服务及时性（10分） | 维修质量 （10分） | 维修服务人员态度（10分） | 机具操作及相关培训（10分） | |||||
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
2 |
|
|
|
|
|
|
|
|
3 |
|
|
|
|
|
|
|
|
4 |
|
|
|
|
|
|
|
|
5 |
|
|
|
|
|
|
|
|
6 |
|
|
|
|
|
|
|
|
7 |
|
|
|
|
|
|
|
|
8 |
|
|
|
|
|
|
|
|
9 |
|
|
|
|
|
|
|
|
10 |
|
|
|
|
|
|
|
|
11 |
|
|
|
|
|
|
|
|
12 |
|
|
|
|
|
|
|
|
13 |
|
|
|
|
|
|
|
|
14 |
|
|
|
|
|
|
|
|
15 |
|
|
|
|
|
|
|
|
农机用户满意度抽查平均得分 |
| |||||||
注：要求随机抽取不少于3个地区的15位农机用户开展评价。农机用户根据自身感受对企业的维修服务进行评价，每项评价内容满分为10分。
附表c
企业维修服务点满意度抽查记录表
调查人： 联系方式：
序号 项目 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 |
维修点名称 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
所在省份及地区 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
联系人 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
联系电话 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
配件供应及时性（10分） |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
配件储备齐全性（10分） |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
配件价格合理性（10分） |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
配件购买方便性（10分） |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
服务人员培训 （10分） |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
技术服务提供 （10分） |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
评价得分 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
企业维修服务点满意度抽查平均得分 |
| |||||||||
注：要求随机抽取不少于3个地区的10个维修点开展评价。维修点根据自身感受对企业的维修服务进行评价，每项评价内容满分为10分。
附件2：
谷物联合收割机生产企业维修服务能力评价申请表
申请 企业 | 企业名称 |
| 地址 |
| 邮政编码 |
| |||||||||
法人代表 |
| 联系人 |
| 电话 |
| 手机 |
| 传真 |
|
| |||||
经济类型 | 国有 集体 民营 股份 中外合资（含合作 ） 外贸 其他 | 注册资金（万元） |
| 人数 |
| ||||||||||
企业专业维修人员数 | 人 | 维修网点个数 | 个 | 维修网点分布区域 | 个省份 个地级市 | ||||||||||
产品及配件 | 主导产品及其 规格型号 |
| 近三年谷物联合收割机 产品销量 | 台 | |||||||||||
产品销售范围 | 个省份 个地级市 | 上一年度维修配件销售总额 | 万（元） | ||||||||||||
配件供应点分布区域 | 个省份 个地级市 | 现有维修配件库存金额 | 万（元） | ||||||||||||
维修服务模式： | 法人代表签字：
（公章） 年 月 日 | ||||||||||||||
备注 |
| ||||||||||||||
注：1. 此表加盖公章有效，企业名称须与公章一致。
2. 维修服务模式应对企业开展维修服务的方式及程序进行简单描述。
