西宁市人民政府办公厅关于印发西宁市开展创建和谐医患关系示范区活动实施意见的通知
（宁政办〔2012〕172号）
各区、县人民政府，市政府各局、委、办：
《西宁市开展创建和谐医患关系示范区活动实施意见》已经市政府研究同意，现印发给你们，请结合各自实际，认真贯彻执行。
二〇一二年七月十日
西宁市开展创建和谐医患关系示范区活动实施意见
深入开展创建和谐医患关系示范区活动，是构建社会主义和谐社会的重要组成部分，是深入贯彻落实省第十二次、市第十三次党代会精神，加快富裕文明和谐新青海建设，扎实推进西宁“四个发展”的生动实践，是深化医药卫生体制改革，全面提高医疗卫生管理水平，保障人民群众身体健康、更好地为人民群众健康服务的重大举措，对维护社会稳定、构建和谐社会、促进卫生事业又好又快发展，具有十分重要的意义。
一、指导思想
深入开展创建和谐医患关系示范区活动，要以党的十七大精神为指导，全面贯彻落实科学发展观，按照构建社会主义和谐社会的要求，以维护好、实现好、发展好人民群众的健康利益为目标，进一步强化政府职责，加快卫生事业改革发展，动员广大医务人员大力弘扬以“敬业、精术、厚德、创新”为核心价值的医学人文精神，牢固树立救死扶伤、治病救人、实行人道主义的服务宗旨，树立“以病人为中心”的服务理念，端正医德医风，改进服务方式，规范服务流程，提升服务质量，优化服务环境，提高人民群众满意度，重塑白衣天使光辉形象，促进全市卫生事业持续健康快速发展，为创建医患和谐城市奠定坚实的基础。
二、主要目标
到2015年，全市卫生总费用占生产总值的比重达到7%，卫生支出占财政支出的比例达到7.1%，个人卫生支出占卫生总费用的比例降低到25%以下；职工医保、居民医保、新农合参合（保）率分别达到98%以上；和谐医患关系示范区创建率达100%，辖区内各级医疗卫生机构和谐示范达标率90%以上；医疗纠纷人民调解机构设置率达到100%。医疗纠纷调处力度不断加大，城乡公共卫生服务体系、医疗服务体系、医疗保障体系、药品供应保障体系、重特大疾病医疗保障制度进一步健全，医疗保障水平进一步提高，公共卫生服务均等化及公益性质充分体现，群众看病就医负担明显减轻。卫生行业作风、医德医风建设成效显著，医疗卫生服务更加公平可及，服务水平和效率明显提高。人民调解组织在和谐医患关系示范区建设中的主导作用进一步发挥，群众满意度达到90%以上。医患关系呈现和谐稳定的良好局面，建立起医务人员与患者相互信任、相互尊重、相互理解、相互帮助、平等博爱、温馨和谐的医患关系。
三、主要任务
（一）强化政府办医责任，加快卫生改革发展
发展医疗卫生事业，解决人民群众“看病难、看病贵”是构建和谐医患关系的根本措施，是创建和谐医患关系示范区活动的重要保障。今后一个时期的主要任务是：
1.建立完善政府补偿机制。强化各级政府办医职责，落实政府对公立医疗卫生机构的基本建设、设备购置、重点学科发展、公共卫生服务、符合国家规定的离退休人员费用和政策性亏损等投入政策。坚持公立医院公益性质，扭转公立医院逐利行为。加快推进医药分开，全面取消市县两级公立医院药品加成，建立药品加成后补偿机制，严格控制医疗费用增长。
2.加快医疗卫生服务体系建设。全面开展以项目建设为重点的标准化建设工程，加大县级公立医院建设，加强市级综合医院、市级儿童专科医院和县级医院妇儿科室建设，支持医疗机构临床重点专科建设。到2015年，力争两所市级医院达到三级甲等水平；三县一所医院达到三级乙等水平，其余县级医院全部达到二级甲等水平；城市社区卫生服务中心、乡镇中心卫生院标准化建设达标率98%以上。
3.提高基本医疗保障水平。巩固扩大基本医保覆盖面，职工基本医疗保险、城镇居民医保和新农合基本医保参保率达到98%以上。积极探索建立与经济发展水平相适应的筹资机制，提高保障水平，到2015年，城乡居民医保政府补助标准提高到每人每年400元左右。职工医保、城乡居民医保政策范围内住院费用支付比例分别达到88%和80%以上。建立重大疾病保障制度，使重特大疾病患者住院费用实际报销比例达到70%，完善医疗救助制度，使民政救助对象实际报销比例达到90%以上，有效缓解重特大疾病患者家庭医疗费用负担。
4.提高公共卫生服务均等化水平。逐步扩大基本公共卫生服务覆盖人群，增加服务内容，提高经费标准，到2015年，全市人均基本公共卫生服务项目经费补助标准提高到60元。免费为城乡居民提供健康档案、预防接种、传染病防治、儿童保健等14类基本公共卫生服务项目。到2015年，城乡居民健康档案规范化电子建档率达到96%以上，高血压、糖尿病患者规范化管理率达到90%以上。加强健康促进与教育，倡导居民健康生活方式，引导群众科学就医。
5.改革医疗卫生机构管理方式。探索建立理事会等多种形式的法人治理结构，建立院长任期目标责任考核体系，落实用人自主权，实行按需设岗、竞聘上岗、按岗聘用、合同管理，建立以公益性质和运行效率为核心的绩效考核体系，提高医务人员待遇，充分调动医务人员的积极性。完善医疗卫生机构财务管理制度，加强费用核算和控制，落实医院总会计师制度，强化审计制度。
6.提高医疗卫生信息化管理水平。加大卫生区域信息平台建设投入，逐步实现医疗服务、公共卫生、医疗保障、药品监管等信息系统互联互通、信息共享，促进信息技术与管理、诊疗规范和日常监管有效融合，并涵盖基本药物供应使用、公共卫生服务、基本医疗服务、城乡医保管理、绩效考核等功能的医疗卫生信息系统，到2015年，医疗卫生信息系统基本覆盖各级医疗卫生机构。
（二）强化医疗机构管理，提高群众就医满意度
加强医疗卫生机构内部管理，提高医疗质量和服务水平，是医疗卫生机构的生命线，是创建和谐医患关系示范区活动的重要内容。今后一个时期的主要任务是：
1.全面提升医务人员职业道德素质和人文素质。全面实施职业道德建设提升工程，按照“理念提升、文化提升和素质提升”三个步骤，有序开展行业作风、医德医风和职业道德建设。通过强化教育培训，提高医务人员遵守职业道德的自觉性；通过强化树立典型，提高医务人员遵守职业道德的感召力；通过强化体制机制，提高医务人员遵守职业道德的约束力。同时将“三好一满意”、医疗质量万里行、平安医院建设、人民满意医院建设、优质护理服务、医院文化建设等活动有机结合，纳入卫生系统职业道德提升工程，使广大医务人员认真履职尽责、严格规范程序、切实简化流程、主动接受群众监督，全面树立全心全意为人民服务的职业精神，持续改进和提升优质服务水平。大力倡导医学人文精神，注重对患者人文关怀，树立文明诚信、互助友爱、“患者至上”的服务理念，形成相互尊重、相互理解、相互帮助、温馨和谐的医患关系。
2.全面提升医疗机构及医务人员的执业水平。以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训，注重质量检查和考核，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。加强以人才、技术、重点专科为核心的能力建设。加快卫生人才培养，重点引进临床急需高端人才，着力培养一批扎根基层的“本土人才”。要创新卫生人才培养使用制度，建立人才专项奖励制度，对骨干人才、优秀人才和医德好、技术精、群众满意的医务人员予以专项奖励。完善绩效分配机制，收入分配重点向关键岗位、业务骨干和作出突出贡献的人员倾斜。
3.持续改进医疗服务方式，打造诚信卫生服务行业。要坚持以社会效益为最高准则，坚持合理检查、合理用药、合理收费，努力降低患者的医药费用，建立医疗费用阳光制度。制定服务标准，规范服务行为，普及文明服务礼仪，切实提高服务质量和服务水平，减少患者投诉。一是提供精细化服务。注重服务细节，认真落实十六项惠民便民服务措施，设立门诊服务台，为患者提供免费咨询服务。实行一医一患诊查制度，保护患者隐私，把优质服务体现在医院工作的每一个环节之中。二是提供亲情化服务。视患者如亲人，接待患者文明礼貌，态度和蔼，来有迎声，问有答声，走有送声。认真落实回访制度，住院患者回访率达到85％以上，出院患者康复指导率达到95％以上。把亲情和爱心融入医疗服务的全过程。三是提供便捷化服务。优化服务流程，简化服务环节，缩短等候时间。完善临床路径管理、单病种限价和辅助检查相互认可制度。实行门诊、医技科室弹性工作制，开展预约挂号、预约检查服务，方便患者就医。
4.加强医患沟通，完善医疗机构患者投诉处理机制。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，耐心向患者介绍疾病诊断、治疗方案、手术治疗的方式、并发症和防范措施以及相关治疗可能引起的不良反应，医药费用标准及支出情况，让患者就医放心。要注重与患者情感沟通，了解掌握患者心理、体恤患者的痛苦、同情患者的困难、尊重患者的需求，为患者提供朋友般的照顾，亲人般的关怀，让患者就医舒心。要认真听取患者及家属的意见和建议，耐心解释患者的疑惑，提高患者对医学技术的局限性、风险性的认识，赢得理解和配合，让患者就医安心，努力让患者获得最佳的治疗效果。各级医疗机构要进一步畅通患者投诉渠道，建立医疗纠纷预警机制和患者投诉处理机构，及时受理和处理患者及家属的投诉。要全面落实回访制度，定期收集患者对医院服务中的意见，并努力加以改进。
5.加强医院宣传和文化建设。高度重视宣传工作，要主动围绕社会关注的热点、难点问题，充分利用大众媒体、网络、报刊，大力宣传卫生改革与发展的新举措、新进展和新成果，弘扬广大医务人员爱岗敬业、乐于奉献的精神，总结、推广卫生行业先进人物的事迹，激发医务人员爱岗敬业的工作热情，增强共建和谐医患关系示范医院的凝聚力和向心力。要有计划地普及医学科学知识，让广大公民对常见病、多发病的病理转归有一定的认识，让患者明白医学是自然科学，并非入院就能够治愈。实施“文化强院”战略，努力建设富有特色、切合实际的医院思想文化、制度文化、物质文化、品牌文化、廉政文化和安全文化，使先进的医院文化广泛在社会和群众中传播。
（三）部门联动，共同推进示范区建设
建立政府引导、部门联动、群众参与、患者满意的医患关系综合调处机制，是创建和谐医患关系示范区活动的重要抓手。主要任务是：
1.健全完善医疗卫生监管机制。卫生行政部门要进一步加强卫生全行业监管，完善医疗机构管理及运行机制，加大对医疗机构及从业人员监管。强化医疗卫生服务行为和质量监管，制止开大处方、重复检查、滥用药品等行为，积极引导医疗机构控制成本、规范诊疗行为。完善机构、人员、技术、设备的准入和退出机制。建立科学的医疗机构分类评价体系。依法打击非法行医，严厉查处药品招标采购、医保报销等关键环节和医疗服务过程中医务人员收受红包、开单提成、乱收费等违法违规行为。
2.加强精神文明建设。文明办要把创建和谐医患关系示范区作为精神文明建设和提高全市各族群众文明素质的重要内容，纳入精神文明建设规划，并将创建工作作为文明单位创建验收的基础工作和重要内容之一，按照有关要求，从严把关，严格考评。积极发挥精神文明建设和创建文明城市活动的载体作用，促进城乡文明进步。
3.加强社会管理创新。综治部门要把创建和谐医患关系示范区纳入社会管理综合治理、平安西宁创建整体规划，并作为评比考核的指标进行考核。负责指导做好预防医患纠纷，搜集引发群体性事件的医患纠纷情报信息，组织相关部门开展医疗机构内部及周边的社会治安综合整治。
4.提高基本医疗保障能力。人力资源和社会保障、民政部门要进一步提高基本医疗保障水平，扩大保障范围，建立完善重特大疾病保障制度和医疗救助制度。加强各项基本医疗保险制度的衔接。逐步实现参保人员统筹区域内和省内医疗费用异地即时结算。要认真落实各级医疗机构医保资金预付和结算有关规定，加强医保基金收支管理、监督工作。完善基本医保管理和经办运行机制，对符合要求的基层医疗机构及时纳入医保范围。
5.加强卫生基础设施建设。发改部门要把创建和谐医患关系示范区纳入国民经济和社会发展规划，负责安排和落实相关项目支持，优先安排用于创建和谐医患关系示范区建设的投资、捐赠、对口支援项目和城乡基础设施建设项目的储备，同时做好项目申报和组织实施工作。
6.完善医疗纠纷调处机制。建立完善医疗纠纷多方调节机制，司法与卫生行政部门要积极协作、沟通，按照司法部、卫生部、保监会《关于加强医疗纠纷人民调解工作的意见》，指导组建专业性医疗纠纷人民调解委员会，建立完善医疗纠纷人民调解组织的相关工作制度，加强对人民调解员业务知识的培训，畅通医疗纠纷调处渠道，着力化解各类医疗纠纷。
7.维护医疗机构正常秩序。公安部门要按照卫生部、公安部《关于维护医疗机构秩序的通告》，积极配合卫生行政部门制定医疗机构突发事件处理预案，及时出警，果断有效处置“医闹”事件，依法严厉打击侵害医务人员、患者人身安全和扰乱医疗机构秩序的违法犯罪活动。
8.建立医疗纠纷赔偿机制。卫生部门要鼓励和支持医疗机构参加医疗责任保险；保监部门要鼓励、支持和引导保险公司积极依托医疗纠纷人民调处机制，处理涉及医疗责任保险的有关保险理赔案件，形成医疗纠纷人民调解和保险理赔互为补充、互相促进的良好局面。
9.加强药品器械等流通领域的监管。食品药品监督管理部门要切实加强药品及医疗器械等流通领域的监督管理，加强对流通领域处方药和非处方药的分类管理工作，严厉查处药品流通环节违法案件，规范药品广告，打击不法药贩，保证药品、医疗器械质量，依法处理好药品或医疗器械问题引发的医患纠纷，切实保障人民群众的用药安全。
（四）广泛宣传，充分发挥新闻媒体导向作用
充分发挥新闻媒体正面宣传和舆论导向作用。大力弘扬主旋律，有针对性地开展普法教育，宣传党和国家卫生政策，宣传报道卫生战线优秀个人和先进事迹，以及全市创建和谐医患关系示范区活动情况，引导社会群众正确看待医务人员和医疗卫生事业，正确对待医疗风险和个体差异，引导患者科学就医、合理就医。要严肃新闻纪律，防止炒作医疗事故及纠纷，对不实新闻报道及时予以纠正和批评，努力为创建和谐医患关系示范区活动营造良好的舆论氛围和社会环境。
四、保障措施
开展创建和谐医患关系示范区活动，是一项长期艰巨的任务， 各区县、各相关部门、各级医疗卫生机构要高度重视，切实加强对本地区、本单位创建和谐医患关系示范区活动的组织领导，及时改进工作中存在的问题，把创建示范区活动全面推向深入。
（一）加强领导，精心组织
各区县、各相关部门、各级医疗机构要做到一把手亲自抓、分管领导具体抓，确保人员到位、责任到位、工作到位。创建示范区活动领导小组办公室，要切实抓好组织、协调、推进和督查督办工作，及时研究解决遇到的困难和问题。各地区、各级医疗卫生机构都要成立相应的领导小组，组织指导本地区、本单位的创建工作。各级医疗卫生机构要充分发挥创建活动主力军作用，动员广大医务人员积极参与，确保创建示范区活动落到实处。
（二）齐抓共管，形成合力
各区县、各相关部门、各级医疗卫生机构要以服务群众为最终目标，以群众满意作为衡量工作的标准，解放思想，主动创新，及时总结经验教训，制定完善各项规章制度，形成示范区建设工作长效机制。示范区建设领导小组各成员单位要认真履行职责，积极配合示范区建设工作。工作中既要各司其职，精心组织，科学调度，严格落实，又要协调联动，密切配合，形成多方参与，齐抓共管，共同推动的长效工作机制，促进创建示范区活动稳步推进。
（三）加强考核，以点带面
创建示范区活动领导小组办公室要建立完善创建工作联系制度和督导检查制度，制定示范区、示范医疗机构考核评估标准，按照“以评促建、以评促改”的原则，加强督查和考核评估，及时总结通报各地创建活动情况。采取定期与不定期督导检查、重点检查与随机抽查、明查暗访等多种形式，及时发现问题，督促整改。2013年7月创建示范区活动领导小组对各区县、各级医疗卫生机构创建示范区活动进行阶段考核评估。对创建活动中成绩突出，群众满意度高的示范地区、示范医疗卫生机构进行命名表彰，并组织现场会观摩学习。2014年7月进行中期考核评估，命名表彰一批示范地区和示范医疗卫生机构。2015年12月创建示范区活动领导小组组织对全市各地区进行全面总结评估，表彰命名一批示范地区和示范医疗卫生机构。表彰奖励在创建示范区活动中涌现出的先进区、先进集体和先进个人。同时，对创建工作不重视、措施不到位、工作不落实的地区和医疗机构给予通报批评，限期整改。
各区县、各级医疗卫生机构要尽快制定本地区、本单位开展创建和谐医患关系示范区、示范医院建设的具体实施方案，于7月31日前报市创建和谐医患关系示范区活动领导小组办公室。各区县、各级医疗卫生机构、各领导小组成员单位在开展创建和谐医患关系示范区活动期间，要及时向领导小组办公室报送有关信息及重点工作进展情况。
联系电话（传真）：6250028。
