秀山土家族苗族自治县人民政府办公室关于印发秀山县金融消费者权益保护试点工作实施方案的通知
（秀山府办发〔2012〕92号）
各街道办事处、乡镇人民政府，县政府各部门，有关单位：
《秀山县金融消费者权益保护试点工作实施方案》已经县人民政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。
二〇一二年七月五日
秀山县金融消费者权益保护试点工作实施方案
为加强对全县金融消费者合法权益的保护，有效提升金融服务水平，确保我县金融消费者权益保护试点工作的顺利开展，特制订本方案。
一、目的意义
开展金融消费者权益保护试点工作，依法解决金融消费纠纷，有利于加深消费者对金融产品的认知，规范金融服务行为。对提升我县金融服务水平、保护金融消费者合法权益、深化金融生态环境建设具有积极意义。
二、基本原则
坚持以人为本、高效便民，依法履职、循序渐进，力所能及、求同存异，横向协作、纵向指导的原则，不断建立健全完善工作机制，采取切实可行的保护途径和救助措施，畅通投诉渠道，优化工作流程，确保金融维权工作便捷、务实和高效，努力提高金融机构服务水平和社会公众对金融服务的满意度，有利于维护金融消费者合法权益。
三、工作机制
（一）组建组织机构。成立秀山县金融消费者权益保护试点工作领导小组（另行文）。领导小组下设办公室，与人民银行秀山县支行金融消费者权益保护办公室合署办公（以下简称人行权益保护办），具体负责金融消费者权益保护试点的日常工作。
（二）建立工作机制。建立和完善金融消费者权益保护《联席会议制度》、《投诉受理制度》、《投诉回访制度》和《投诉转交制度》等制度，确保金融消费者权益保护试点工作的顺利进行。建立与工商、消费者委员会的协调沟通机制，推进双方的深入合作，畅通信息交流、投诉转交等工作渠道。研究制定对金融机构的评价考核机制，明确各项考评指标及考评结果运用的具体措施。
四、实施步骤
（一）组织发动阶段（2012年7月1日-10日）。
1．制订实施方案。结合秀山实际，制定金融消费者权益保护试点工作实施方案，成立金融消费者权益保护试点工作领导小组，明确工作步骤和时间安排，并组织实施。
2．举行启动仪式。召开领导小组成员专题会议，对消费者权益保护工作进行部署，提出工作要求。举行全县金融消费者权益保护试点工作启动仪式，挂牌成立“人民银行秀山县支行消费者权益保护办公室”。
（二）宣传实施阶段（2012年7月11日-12月10日）。
1．制订实施办法。根据工作需要，制定《秀山县金融消费者权益保护办法（试行）》，向县司法、工商、消委及各金融机构征求意见，对办法进行修改和完善。
2．开展教育和培训。组织消委、人民银行、各金融机构的相关人员开展培训，深入学习《秀山县金融消费者权益保护办法》，掌握金融消费投诉的处理流程。
3．开展宣传引导。搭建网络平台，采用多种方式发布金融消费者权益保护办法和工作流程等信息。建立举报机制，设置金融消费者权益保护投诉电话。
（三）阶段性总结阶段（2012年12月20日前）。
1．综合评价。年底对各金融机构金融消费者权益保护工作开展情况进行考核，将考核结果纳入综合评价。
2．总结表彰。按照考核结果，开展“金融消费者权益保护试点工作先进单位”等评比表彰活动。
五、工作要求
各相关部门要高度重视金融消费者权益保护试点工作，深刻认识金融消费者权益保护的重要意义，加强保障，落实责任，密切配合，努力将试点工作落到实处，切实维护金融消费者的合法权益。各金融机构要严格按照实施方案的工作要求和县金融消费者权益保护工作领导小组的安排部署，积极配合做好金融消费者权益保护试点的各项工作，积极探索金融消费者权益保护的新途径、新措施，确保试点工作顺利开展并取得实效。
附件：
秀山县金融消费者权益保护办法（试行）
第一章 总 则
第一条 为进一步加强对金融消费者权益的保护，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关规定，特制定本办法。第二条 本办法所称金融消费者是指在本县辖内金融机构购买、使用金融产品或接受金融服务的自然人。本办法所称金融机构，是指在本县依法经营的银行、信托、证券、保险以及从事金融业务的其他机构。
第三条 本办法适用于处理本县辖内金融消费者与金融机构之间的争议。
第二章 权利义务
第四条 金融消费者的权利：（一）知情权。有权知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况，有权要求金融机构对合同条款进行解释说明。
（二）自由选择权。有权自主选择金融机构作为交易对象并决定是否与其进行交易，自主决定消费方式、消费时间和地点。
（三）公平交易权。有获得机会均等、自愿交易、收费合理等公平交易的权利，有权拒绝金融机构的强制交易行为。
（四）安全权。有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利，个人身份、财产、账户、信用以及衍生信息等依法受保护。
（五）求助权。有权请求法律援助、聘请法律工作者为自己代理诉讼，以维护自己的合法权益。
（六）求偿权。在合法权益受到侵犯并由此造成损失时，有权依据与金融机构签订的合同和相关法律关系要求赔偿。
（七）受教育权。有权接受关于金融产品的种类、特征以及权益受到侵害时如何救济等方面知识的教育。
（八）受尊重权。享有人格尊严、民族风俗习惯受到尊重的权利。
（九）监督权。有权对金融机构的产品和服务进行监督及批评；有权对秀山县保护金融消费者权益工作提出批评、建议。
第五条 金融机构的义务：
（一）严格遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》和监管部门有关业务管理规定，认真履行自身职责。
（二）向金融消费者进行充分的信息披露和风险提示。
（三）接受金融消费者的服务申请，在规定时间内办理；拒绝有关申请的，必须及时告知申请人并向其说明理由。
（四）公平合理地安排双方的权利义务，不得设置损害消费者权益、违反公平交易原则的条件。
（五）按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据。
（六）加强对个人金融信息的保护，防止信息被泄露和滥用，不得侵犯个人隐私，确保信息安全。
（七）开展多种形式的金融知识普及和法律知识教育的活动。
第三章 金融消费者权益保护的范围、条件及途径
第六条 金融消费者权益保护范围。以下领域属人民银行履职范围内的投诉：
（一）银行业金融机构存在非法采集信息、越权查询或违规使用信用报告及在信息异议处理等方面违反相关法律、法规和规章规定的。
（二）银行业金融机构违法收集、保存、使用和对外提供个人金融信息的；因管理不善，导致个人金融信息泄露和滥用的；收集与业务无关或采取不正当方式收集信息的；篡改、违法使用个人金融信息的。
（三）银行业金融机构存在违规办理银行卡业务、信息披露不全面或不充分、收费标准不透明或不合理、资金安全缺乏保障、收单业务不规范等问题的。
（四）银行业金融机构存在违规签发票据、违规压票退票、截留挪用客户资金、无故拒绝付款、不按规定办理挂失止付等问题的。
（五）银行业金融机构不按规定为存款人开立、变更、撤销账户等问题的。
（六）银行业金融机构存在违规收付人民币，或在假币收缴与鉴定、残损币兑换等方面违反相关规定等问题的。
（七）金融机构存在未按外汇管理规定办理外汇业务等问题的。
（八）国债交易未按规定统一对外发售，或存在价格欺诈、挪用债券、拒绝兑付、违规收取费用等问题的。
（九）金融机构存在违反利率管理政策等问题的。
（十）人民银行法定职责范围内银行业金融机构侵犯消费者合法权益的其他行为。
除前款规定的涉及证券、保险金融消费纠纷。
第七条 人行权益保护办不受理下列投诉：
（一）没有明确的投诉对象和投诉事由的。
（二）双方达成调解协议并已执行，没有新情况、新理由的。
（三）法院、仲裁机构或有关监管部门已受理调查和处理的。
（四）不符合法律、法规、规章有关规定的。
第八条 消费者投诉应当符合以下条件：
（一）投诉人是本办法第二条规定的金融消费者。
（二）有明确的被投诉对象。
（三）有具体的投诉请求和事实、理由。
第九条 双方发生争议时，用下列途径解决：
（一）与金融机构协商解决。
（二）向金融机构的上级机构投诉。
（三）向人行权益保护办投诉。
（四）请求消委会调解。
（五）根据与金融机构达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。
（六）向人民法院提起诉讼。
第十条 金融消费者投诉，应当包含下列内容：
（一）投诉人的姓名、住址等基本信息和联系方式。
（二）被投诉的金融机构的名称、详细地址等信息。
（三）投诉事由。购买金融产品或者接受金融服务的日期、名称、金额、受损害的事实。
（四）投诉请求。金融消费者投诉内容不全的，人行权益保护办应要求金融消费者补正。
第四章 金融消费者权益保护的程序
第十一条 金融消费者可以通过口头或者书面形式，采取来电、来函、来访等方式提出诉求，由人行权益保护办承办人员形成《投诉受理记录》。第十二条 人行权益保护办受理投诉后，根据投诉内容进行分类，可以采取协商调处、转送等方式办理。
（一）对于电话投诉，人行权益保护办可以电话答复反馈处理结果；对于来人或者来信投诉，根据需要进行电话或者书面反馈。
（二）对于消费者协会、工商等单位移送的投诉，依照相关规定进行办理，并将办理结果反馈给移送部门及金融消费者。
（三）对第六条第一款规定范围内的投诉，采取下列方式进行调查：向被投诉的金融机构进行电话、书面询问，要求其提交争议情况说明和相关证明材料；走访被投诉的金融机构，进行实地调查；向投诉人进行调查。
（四）对第六条第二款规定范围内的投诉，采取如下方式进行处理：提供法律或政策咨询，帮助金融消费者维权；将投诉转送相关金融机构、消委会及监管机关；向金融机构充分明晰利害关系和风险，建议其及时采取补救措施；依法可以采取的其他适当措施。
第十三条 人行权益保护办在受理投诉时应明确以下方面：
（一）现场调查时调查人员不得少于2人，并出示《中国人民银行执法证》，说明调查目的、内容、要求等情况。
（二）需要金融机构办理的投诉事项，在受理之日起2个工作日内将《转送通知书》送达金融机构等有关单位。
（三）对电话或书面投诉事项进行协商调解的，在受理之日起10个工作日内办结，并向投诉人书面告知办理结果。因特殊情况不能办结的，经批准可适当延期。
（四）协商调处后，由承办部门填制《跟踪回访记录》，对投诉者进行跟踪回访，确保调解处理落实到位。
（五）研究投诉受理情况，定期分析投诉的种类、重点等，按季予以通报，向有关部门报告有关情况，对金融机构进行风险提示。
（六）建立金融消费者权益保护、投诉调查等制度，加强目标考核管理，对金融机构进行综合考核评价。
第十四条 金融机构受理投诉要求：
（一）设立专门受理投诉机构，明确投诉处理工作流程，实行首问责任、限时办结等制度。
（二）在受理之日起10个工作日内处理完毕，最长不超过20个工作日，并向投诉人及人行权益保护办反馈办理结果。
（三）妥善保管投诉记录和处理结果资料等，做好相关投诉和建议的统计分析工作，按季向人行权益保护办进行报备。
第五章 金融消费者权益保护监督管理与结果运用
第十五条 对投诉次数频繁、存在问题较多、违规问题较多严重的金融机构，人行权益保护办采取下列处理措施：（一）约见该金融机构主要负责人谈话。
（二）对该金融机构损害金融消费者权益的案例进行披露。
（三）对该金融机构予以全辖通报，向其相关上级管辖机构反馈。
（四）依法开展执法检查，对查证属实的违法违规行为依法进行处理。
（五）依法实施行政处罚。
（六）涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。
第六章 责任和纪律
第十六条 金融机构及其工作人员在提供金融产品或服务过程中违反法律法规规章规定，侵犯消费者权益的，应当依法承担法律责任。对违法违规侵害金融消费者权益的，人行权益保护办可以建议金融机构或者其上级主管部门对直接负责的高级管理人员和其他直接责任人员依法给予行政处分。
第十七条 人行权益保护办工作人员未能按照本办法规定勤勉履行保护金融消费者权益职责的，情节恶劣，后果严重的，按照有关规定，给予行政处分。
第七章 附 则
第十八条 本办法由秀山县金融消费者权益保护试点工作领导小组办公室解释。第十九条 本办法自印发之日起实施。
