沈阳市公交行业“安全正点优质服务”创建活动实施方案
（沈交发（2012）102号 2012年7月5日）
为深入推进创建全国文明城市工作，进一步提升我市公交行业管理水平和服务质量，以崭新的形象迎接党的“十八大”和全运会召开，更好地服务市民出行和全市经济社会发展，市交通局决定从7月5日起至12月底，在全市公交行业开展“安全正点、优质服务”创建活动。具体实施方案如下：
一、指导思想
以科学发展观为指导，以迎接“十二运”和创建全国文明城市为契机，以提升行业服务质量和市民满意度为宗旨，以“创建文明行业、提供文明服务、树立文明形象”为目标，不断优化公交运营秩序、强化公交管理水平、提升公交服务质量，助推我市公交行业文明程度再上新台阶。
二、组织机构
为确保公交行业创建活动顺利开展，成立工作领导小组，下设办公室。
组 长：于沈光
副组长：王晓民
成 员：公交指挥调度中心、执法支队、各区交通分局及各公交企业主要负责人
领导小组办公室设在公交指挥调度中心，办公室主任由朱志刚同志担任。
三、工作目标
按照我市创建全国文明城市的总体安排，紧密围绕优先发展城市公交和服务经济社会发展的工作核心，通过深入开展贴近民生、形式多样的创建活动，切实提高沈阳公交行业整体服务水平，让市民感受到文明城市的新魅力、文明行业的新风采，努力把我市公交行业打造成为文明城市创建成果的示范窗口。到今年年底，全市公交行业要实现以下目标：
--新开调整公交线路20条，公交站点300米半径覆盖率达到40%；
--新增更新公交车1500台，全市8年以上老旧车辆将全部更新，重点线路的车隔要缩短20%以上；
--对20条公交线路实行延时服务，主城区80%的常规公交线路延时至21时以后；
--公交服务不规范、大车隔问题明显减少，市民对公交行业风气满意度达到85%以上。
四、工作内容
围绕我市创建全国文明城市的工作部署，以保出车、保车隔、保服务、保安全、保行业健康发展、保职工工资增长为重点，全面解决公交行业存在的突出问题，实现公交行业“六个显著提升”，树立公交行业良好形象。
（一）规范行车秩序，实现公交服务质量显著提升
全面规范和整治公交运营过程中的不文明行为，不断强化驾驶员安全行车意识，积极消除和杜绝行车吸烟、打电话、闯红灯、争道抢行等违章问题，严禁中途站二道停车、无序进站、使用不文明用语。要加大执法检查力度，组织执法支队等相关执法力量加强路面检查、巡查，对一年内两次出现行车不规范、服务不文明或有责投诉的，一律取消评优资格，并依照有关规定严肃处理。大力营造文明和谐的乘车氛围，驾驶员要统一着装，规范报站，举止文明，耐心解答乘客提出的问题，主动引导乘客为老弱病残孕及抱婴儿的乘客礼让座位。积极为市民乘车创造有序的候车环境，与城建部门配合，在市内主要街路公交站点建设新式候车站台，改善市民候车条件。要发挥各区分局等行业管理部门和公交管理人员的作用，与向社会招募的志愿者共同配合，在各公交首末站和市内繁华地区的重点公交站位开展排队乘车、导乘咨询活动，并将每月11日确定为排队乘车宣传日，确保排队乘车率首末站达到100%、中途站达到80%。
（二）改善车质车况，实现公交车厢环境显著提升
着力解决公交车辆不足和车辆破旧、冒黑烟问题，年底前要更新车辆1150台、新增车辆350台，新增车辆主要用于加密重点线路车隔，市民候车时间长和乘车拥挤的问题得到明显缓解。要加强破损车辆维修保养，7月底前，全市所有公交车辆要逐一完成筛查并拍照存档，对车辆的座椅、扶手、车门、地板、车身蒙皮等附属设施发生破损、松动的，要及时采取加固、补救、更换等整改措施，确保公交车辆受检率达到100%；对车辆维修不及时、保养不到位的，严禁上线运营，并追究相关企业和车队长责任。要在公交车厢增设人性化功能，冬季开启暖风、配备爱心座椅、实行夜间车厢亮化等。要加强车辆卫生保洁工作，消除卫生死角，切实做到“一圈一清扫、两天一清洗、三天一消毒”，车厢达到“三无六净”，即无灰尘、无纸屑、无油垢，车皮净、玻璃净、钢板净、座席净、天棚净、四角净，确保车容车貌焕然一新。
（三）完善线网布局，实现公交便捷程度显著提升
根据市民出行需求特点，科学规划公交线网，注重发挥线网整体效率，进一步强化公交与地铁、铁路、长途客运等其他交通方式之间的有效接驳，满足市民出行换乘需求，城市核心区公交站点300米半径覆盖率达到40%以上，公交出行分担率达到30%以上；要进一步推行公交延时服务，冬运前新增20条延时线路，主城区内80%常规公交线路延时至21时以后，基本形成我市夜间公交出行网络；要逐步推行末车时间公示，抓住更新改造老旧公交站牌的契机，在站牌中公示末车到达不同站位的具体时间，本着“按时到站、准点离站”的原则，为乘坐末车的市民提供便利。与此同时，加强公交首末站硬件投入和站区环境建设，建成10个文明公交示范车队，全面开展公交站牌、候车廊的维修和保养工作，公交站牌和候车廊实行“两天一清洗”，10月底前更新改造1000块老旧站牌，试点推出智能站牌、灯箱式站牌，实现站区夜间亮化。
（四）强化队伍建设，实现公交职工素质显著提升
要牢固树立公交行业品牌服务意识，促进公交职工文明程度的显著提升，通过深入开展公交行业“十百千”评选活动，打造“十条精品示范公交线路”、“百台优质服务标兵单车”和“千名优质服务明星驾驶员”，形成公交行业先进典型群体代表，授予获得优质服务标兵单车的百名驾驶员3星级驾驶员称号，授予获得优质服务明星的千名驾驶员2星级驾驶员称号，通过设立星级评定，激励企业和从业人员向高质量服务看齐。要加快建立职工工资共商共决机制，推动职工工资稳步增长，为职工创造良好的学习工作环境，促进职工增强珍惜岗位、以车为家的意识。要大力推广微笑服务理念，开展微笑服务之星评选活动，引导驾驶员用微笑服务增进与乘客之间的交流和理解。要深入开展行业职业技能竞赛活动，努力营造“行行能成才、人人争成才、岗位助成才、实践促成才”的良好氛围，引导广大职工以最佳的技能水平服务乘客。
（五）创新管理体系，实现公交监管能力显著提升
要严格制定和执行《沈阳市城市公共交通服务规范》、《沈阳市公交企业安全生产标准化管理标准》等各项规章制度，进一步规范企业服务标准，规范行业管理制度，完善考评监督机制。要加强与市民交流互动，通过采取公开服务承诺、发放调查问卷、现场实地走访、聘请社会监督员等方式，广泛征求社会各界意见，对市民反映的管理和服务方面的问题认真进行整改，对行业发展有利、惠民效果显著的建议进行合理采纳，逐步实现对公交文明创建社会监督的制度化。要通过建立完善科学、系统的考核监督和准入退出制度，对通过管理部门考核和征求市民意见评出的“最差线路”，实行末位淘汰，予以“亮黄牌”并限期整改，对不予整改或整改不力的，行业主管部门将收回线路经营权，依法依规重新处置线路资源。
（六）加大科技投入，实现公交信息化水平显著提升
积极推进公交指挥调度信息化进程，着力创新公交安全及服务监管手段，打破传统指挥调度模式，加大gps系统在公交行业的应用，年底前在全市所有公交车辆要全部安装gps系统和车载视频监控系统，实现车辆运行轨迹实时监控、车辆运营环境实时监控、车辆运营信息数据实时统计。智能指挥调度系统要强调实用性、追求先进性、重视科技性，从而通过科技创新提高监管效率和监管能力，进一步推行科学化、精细化、智能化管理。
五、工作步骤
（一）动员启动阶段（7月5日至7月10日）
通过召开行业动员大会及利用新闻媒体广泛宣传此次公交行业文明创建活动，营造良好的社会氛围，动员从业人员及广大市民积极参与到文明创建活动中来。
（二）组织实施阶段（7月11日至11月30日）
由领导小组组织有关部门、各公交企业，根据工作方案开展文明行业创建活动，并在活动中对公交行业服务行为、环境秩序及硬件设施存在的问题进行逐一梳理，采取有效措施进行整改，确保有关问题逐步得到解决。同时，设立督察组，定期对活动组织、整改落实情况进行督察，并将整治结果定期在全行业内通报，督促公交企业强化管理，确保活动取得实效。
（三）巩固提升阶段（12月1日至12月31日）
认真总结此次文明创建工作，进一步探索在管理、服务等方面的好做法、好经验，建立完善管理制度、服务标准，建立健全长效机制，并对活动中取得突出成绩的企业和个人进行表彰。
六、工作要求
（一）提高认识，加强领导。公交行业开展文明创建活动，是我市创建全国文明城市的一项重要工作，各相关部门和公交企业要高度重视，结合实际，明确目标，建立领导机构，落实责任，推动各项活动顺利开展。
（二）明确分工，强化责任。各部门、各单位主要负责人要作为公交行业文明创建活动的第一责任人，明确分工，层层落实，形成行业齐抓共管、共同推进的工作格局。各公交企业要严格按照方案的具体要求开展整治工作，并迅速将活动的精神传达落实到每名职工。
（三）加强宣传，营造氛围。要通过电台、电视台等新闻媒体广泛宣传本次工作，并联合开辟专栏与市民互动，及时宣传工作取得的成果。各公交企业要在枢纽站、停车场、首末站等各类公交场站悬挂横幅、张贴标语、发布板报，为工作的顺利开展营造良好的社会舆论氛围。同时要及时总结和交流工作中的先进经验、模范事迹，注重正面引导，选树先进典型，以点带面，促进行业文明创建活动取得显著成效，为我市创建全国文明城市工作做出贡献。
（四）强化监督，确保实效。领导小组要按照此次工作的总体安排，严格对照测评体系指标要求，对工作的各个环节进行监督检查，对检查中发现的问题，实行跟踪督查，直至整改到位。要组织各公交企业开展联合互检活动，互相发现问题，借鉴成功经验，推动公交行业整体服务水平的提高。
