中国保险监督管理委员会办公厅关于2012年人身保险业销售误导自查自纠工作情况的通报
（保监厅函〔2012〕346号）
各人身保险公司：
为贯彻落实全国保险监管工作会议精神，切实做好人身保险业综合治理销售误导工作，2012年2－5月，中国保监会组织各人身保险公司开展了销售误导自查自纠工作，现将有关情况通报如下：
一、自查自纠工作的基本情况
本次销售误导自查自纠工作的业务自查范围是2011年1月至2012年2月承保的业务。根据各人身保险公司的业务特点，35家公司对电话营销渠道、56家公司对银行邮政代理渠道、48家公司对个人营销渠道的销售管理和销售行为是否依法合规，内控制度是否健全合理有效开展了自查自纠，自查面达到100%。据统计，各公司合计暗访兼业代理网点6.9万个、产品说明会3.1万场，抽查营销员9.1万人次、保单344.9万件，共发现内控缺陷2747项、存在各类销售瑕疵的保单43万件、涉及销售误导问题的营销员2.6万人次、存在销售误导问题的产品说明会851场。自查发现的问题主要集中在以下几方面：
一是电话营销配套基础管理制度有待完善，部分公司销售质检不到位。开展电话营销业务的公司中有37.1%未建立培训内容审核检查制度，超过一半的公司不同程度地存在培训制度不健全、培训内容中法律法规知识和诚信教育不足、培训记录不完整或严重缺失等问题。公司抽查保单中的22.8%被认定为问题件，存在的主要问题是未告知投保人保险合同重要内容和责任免除事项；同时个别电话营销业务排名前列的公司质检监听人员配备不足，保单监听比例偏低，致使有相当数量的问题件保单因未被监听而没有被发现。
二是对兼业代理机构业务把关不严，管控约束乏力。公司通过抽查暗访发现相当数量的银行网点不按监管规定公示、张贴《人身保险投保提示书基准内容》和《保险兼业代理许可证》，部分银行网点存在销售人员代抄录风险提示语句的问题，还有部分银行网点和销售人员不向客户提供保险条款、产品说明书和投保提示书。此外，银（邮）保通系统尚不能完全实现在出单时对银行销售人员和代理网点的销售资格进行自动审核校验。
三是个人营销渠道私印宣传材料的现象仍未杜绝，代签名、代抄录风险提示语句的问题仍然存在。各公司自查累计发现268家（次）分支机构存在私自设计、修改和印刷宣传材料的问题，印刷的宣传材料合计达91.1万份。81.3%的公司自查发现存在营销员代签名和代抄录风险提示语句的问题，部分新小公司在这一问题上比较突出。
四是客户回访信息资料真实性不足，信函回访和面访作用有限。从自查情况看，银保渠道重复回访号码涉及的保单和客户数量占比均超过8%，个险渠道重复回访号码涉及的营销员占到展业营销员总数的5.7%。同时，信函回访收到回执的比率为24.6%，无法有效起到回访的作用，虽然面访回执的回收率为88.8%，但公司对回执签名真实性基本无法管控，难以保证回访的有效性，这使其作为电话回访补充手段的作用有限。
针对自查发现的违法违规问题以及内控漏洞和制度缺失，各公司基本能够积极认真地进行整改，特别是注重通过完善制度规定、工作流程以及改进升级信息系统，提高防治销售误导的内控水平。此外，各公司还依照内部管理规定处罚各类销售人员4万余人次，并对397名中支以上层级的高管进行了责任追究。
二、自查自纠工作中存在的主要问题
通过开展销售误导自查自纠工作，营造起治理销售误导的行业氛围，一方面提升了行业依法合规经营意识，另一方面提升了各公司内控管理水平，同时为下一步建立健全治理销售误导长效机制提供了有益的参考，但是仍然要看到自查自纠工作中存在的不足之处。
（一）认识不深刻，工作中存在畏难情绪。首先是部分从业人员，特别是个别公司高管，对治理销售误导的重要性认识不足，没有将思想和行动统一到治理销售误导工作中来。其次是部分从业人员对治理销售误导工作的效果持有疑虑，在自查自纠工作中持等待、观望态度。还有部分公司的高管和销售人员担心因治理销售误导影响业务的正常发展。
（二）自查不认真，对一些问题避重就轻。部分公司对一些行业共性的问题不敢主动暴露，或者揭露不足。如自查发现的问题仅停留于培训不足、培训档案管理不到位、营销员资格证书过期等表面现象，对销售过程中夸大收益、混淆保险产品概念、隐瞒合同重要内容等核心问题没有触及。
（三）整改不到位，未主动防范化解风险。部分公司对自查发现的风险隐患不重视，没有采取相应的风险排查和整改措施。如自查发现的不同投保人使用同一回访电话号码现象，几近没有公司对这部分保单蕴含的销售误导风险进行说明，也没有报告是否已采取措施进行风险排查以保护保单持有人合法权益。
（四）追责不得力，高管责任追究不到位。部分公司未严格按照规定对销售误导相关责任人进行责任追究。从各公司提交的自查自纠工作报告看，有的公司没有对任何销售误导责任人进行追责，有的公司只对基层销售人员进行责任追究，而没有对上级管理人员和中支以上层级机构的高管进行责任追究。
三、下一步工作要求
销售误导自查自纠工作虽然按照计划已经暂告一段落，但各公司要把销售误导自查自纠作为一项长期工作持续推进，切实采取有力措施，确保整改工作落到实处。
（一）提高认识，解放思想。各公司要充分认识到治理销售误导的必要性和重要性，坚定治理销售误导的决心和信心；要积极解放思想、转变观念，将治理销售误导与转变经营方式、促进业务健康发展结合起来，切实抓好自查整改工作，推动寿险行业持续稳定健康发展。
（二）明确职责，认真整改。各公司要根据自查发现的各类违法违规问题和内控缺陷，认真制定整改工作方案，明确整改工作完成时限和承办部门，做到逐级落实，分工到位，责任到人。总公司要加强对分支机构整改工作的指导，并对整改完成情况进行复查验收。
（三）完善制度，强化落实。各公司在整改工作中要从完善内控制度体系入手，将防治销售误导的各项监管制度规定嵌入到公司内控制度中，建立健全防治销售误导的制度机制；同时通过加大责任追究力度，保障各项制度得到有效贯彻落实。
（四）加强管理，防范风险。各公司要以整改为契机进一步防范和化解风险，一方面要加强业务品质管理，提高内控管理水平，防止因销售误导产生新的增量风险，另一方面要针对自查排查出的风险隐患，抓紧制定风险应对化解方案，有效防范销售误导存量风险。
各公司应于2012年10月31日前将整改工作报告和有关附表（附件1、2）分别以公司正式发文和电子邮件的方式上报中国保监会人身保险监管部，各公司省级分支机构应同时向当地保监局进行报送。监管部门将对各公司的整改工作持续跟踪督导，对于整改不认真、不到位的公司，一经查实，将依法从重处罚，并严肃追究相关人员的责任。
附件：1.违法违规问题整改情况统计表
2.内控缺陷整改情况统计表
中国保险监督管理委员会办公厅
2012年8月18日
填报说明：1.将自查发现的违法违规问题按销售环节分类填写，“自查发现问题”一栏简要填写违法违规问题的基本情况，不同分支机构的同一类违法违规问题可合并填写在同一栏中。
2.“整改措施”一栏填写针对违法违规问题采取的整改措施。
3.“整改完成情况”一栏填写违法违规问题是否已经整改完毕，如尚未整改完毕，要说明整改完成时限。
4.“责任追究情况”一栏填写对违法违规问题相关责任人的责任追究情况。
附件2：
内控缺陷整改情况统计表
填报说明：1.将自查发现的内控缺陷按销售环节分类填写，“自查发现内控缺陷”一栏简要填写内控缺陷的基本情况。
2.“整改措施”一栏填写针对内控缺陷采取的整改措施，其中“修订完善制度规定”一栏填写通过修订完善制度规定提高内控水平的情况；“改造升级信息系统”一栏填写通过改造升级信息系统提高内控水平的情况。
3.“整改完成情况”一栏填写违法违规问题是否已经整改完毕，如尚未整改完毕，要说明整改完成时限。
2012年8月18日
填报说明：1.将自查发现的违法违规问题按销售环节分类填写，“自查发现问题”一栏简要填写违法违规问题的基本情况，不同分支机构的同一类违法违规问题可合并填写在同一栏中。
2.“整改措施”一栏填写针对违法违规问题采取的整改措施。
3.“整改完成情况”一栏填写违法违规问题是否已经整改完毕，如尚未整改完毕，要说明整改完成时限。
4.“责任追究情况”一栏填写对违法违规问题相关责任人的责任追究情况。
附件2：
内控缺陷整改情况统计表
销售环节 | 序号 | 自查发现内控缺陷 | 整改措施 | 整改完成情况 | 备注 | ||
修订完善制度规定 | 改造升级信息系统 | 其它 | |||||
销售资格 | 1.1 |
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1.2 |
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销售培训 | 2.1 |
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2.2 |
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宣传材料 | 3.1 |
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3.2 |
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销售行为 | 4.1 |
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4.2 |
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客户回访 | 5.1 |
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5.2 |
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客户投诉 | 6.1 |
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6.2 |
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销售品质管理 | 7.1 |
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7.2 |
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填报说明：1.将自查发现的内控缺陷按销售环节分类填写，“自查发现内控缺陷”一栏简要填写内控缺陷的基本情况。
2.“整改措施”一栏填写针对内控缺陷采取的整改措施，其中“修订完善制度规定”一栏填写通过修订完善制度规定提高内控水平的情况；“改造升级信息系统”一栏填写通过改造升级信息系统提高内控水平的情况。
3.“整改完成情况”一栏填写违法违规问题是否已经整改完毕，如尚未整改完毕，要说明整改完成时限。
