各省、自治区、直辖市及计划单列市、副省级市工商行政管理局：
2009年3月14日，国家工商行政管理总局在北京召开了纪念“3·15国际消费者权益日”座谈会。国家工商行政管理总局王东峰副局长出席座谈会并作了重要讲话。现将王东峰副局长的讲话印发给你们，请结合本地实际，认真贯彻落实。
二○○九年三月十七日
深入学习实践科学发展观 努力开创消费者权益保护工作新局面
--在纪念“3·15国际消费者权益日”座谈会上的讲话
国家工商行政管理总局副局长王东峰
（2009年3月14日）
今天，国家工商行政管理总局在这里举行纪念“3·15国际消费者权益日”座谈会，邀请全国人大法工委和国家发展和改革委员会、工业和信息化部、卫生部、国家质量监督检验检疫总局等有关部门的负责同志，消费者权益保护方面的专家、学者和企业界代表，以及人民日报、新华社、经济日报、中央电视台、法制日报等新闻界的朋友们，共聚一堂，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入学习实践科学发展观，认真贯彻党的十七大和十七届三中全会精神，围绕关注民生、维护稳定、促进发展，回顾、总结和交流2008年消费者权益保护工作情况，共商消费维权工作大计，全面推进我国消费者权益保护事业的深入发展，促进经济平稳较快增长，非常重要，意义重大。国家工商行政管理总局党组和周伯华局长对召开这次会议十分重视，并提出了明确要求。在此，我代表国家工商行政管理总局，对出席今天会议的各位来宾和朋友们表示热烈欢迎！对长期以来关心、支持和参与消费者权益保护工作的领导、专家、学者、新闻界的朋友们和社会各界人士，一并表示衷心的感谢和诚挚的敬意！
下面，我讲几点意见：
一、认真贯彻党中央、国务院部署，2008年消费者权益保护工作取得显著成绩
党中央、国务院对消费者权益保护工作一贯高度重视，中央有关领导多次作出重要指示，提出明确要求。在2008年这极不平凡的一年里，全国各级工商机关坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，认真贯彻党的十七大和十七届三中全会精神，根据党中央、国务院的统一部署，按照总局党组和全国工商行政管理工作会议的要求，会同相关职能部门，切实履行职责，不断改革创新，全力办好大事，积极应对难事，在实战中经受了考验，在应对和处置复杂、突发问题中提高了水平，消费者权益保护各项工作取得了显著成效，为构建和谐社会、促进经济社会又好又快发展发挥了重要作用。
（一）尽心尽力办好大事，出色完成了流通环节奥运食品安全保障任务。为确保北京奥运会和残奥会顺利举行，全国各级工商机关认真落实党中央、国务院关于奥运食品安全保障工作的要求，集中开展食品市场主体资格、食品质量和食品经营者建立并执行相关自律制度等专项执法检查，对流通环节奥运食品专营专供企业严格实行责任区和驻点式监管，加大对涉奥重点食品超市、批发市场和食品店的驻场管理和市场巡查力度，切实维护流通环节奥运食品市场秩序，完善和畅通12315申诉举报网络，加大12315网络进商场、进超市、进市场、进赛场、进宾馆工作力度，实行赛区城市12315申诉举报电话赛时24小时人工值守和提供外语服务，及时妥善处理涉奥消费纠纷，切实保障国内外消费者合法权益，全力以赴开展了流通环节奥运食品安全保障工作。据统计，奥运会前后，全国工商系统共出动执法人员735.75万人次，检查经营户1396.6万户次，查处假冒伪劣食品案件4.28万件；其中赛区所在地六省、市工商机关出动执法人员208.33万人次，检查经营户295.47万户次，取缔无照经营2.9万户，查处假冒伪劣食品案件6518件，依法退市1.3万公斤不合格食品，受理和处理消费者申诉举报4919件，为消费者挽回经济损失140.96万元。全力抓好奥林匹克标志专用权保护和广告监管工作。实现了流通环节奥运食品安全保障零事故，出色地完成了各项保障任务。国家工商行政管理总局消费者权益保护局、北京市工商局和北京市工商局局长张志宽同志分别作为北京奥运会残奥会先进集体和先进个人，受到党中央、国务院的表彰。
（二）尽职尽责应对难事，有效保障了灾区食品市场安全和应对处置三鹿牌婴幼儿奶粉事件有力有序开展。2008年上半年，面对年初南方雨雪冰冻等自然灾害，特别是“5·12”四川汶川特大地震，全国各级工商机关恪尽职守，顽强拼搏，切实加大灾区食品市场监管力度，保障灾区食品市场消费安全，有力维护了灾区食品市场秩序，为夺取抗击自然灾害重大胜利发挥了重要作用。三鹿牌婴幼儿奶粉事件发生后，全国各级工商机关高度重视，尽职尽责，及时全面开展了不合格奶制品市场清查，监督销售者对不合格奶制品全部停售下架、就地封存、登记造册、专人专责跟踪监管，会同相关部门积极协调销售者为消费者退换不合格奶制品，监督销售者对流通环节下架封存的不合格奶制品进行公开无害化销毁，全面开展流通环节奶制品市场专项整治，进一步加强奶制品市场监管。据统计，全国工商系统共检查奶制品经营主体1895.7万户次，下架退市不合格奶制品8311.7吨，其中监督企业召回6081.71吨、监督企业销毁2229.99吨，为消费者退换奶制品917.4吨，有力地保护了消费者合法权益，维护了奶制品市场秩序。
（三）加大市场执法力度，食品安全、商品质量监管和服务领域消费维权工作取得新的进展。各级工商机关按照国家工商行政管理总局的部署，紧紧围绕保障流通环节产品质量和食品安全，不断建立健全市场监管执法体系、经营者自律体系、社会监督体系，以及商品质量和食品安全监管信息化网络体系，加大完善和推进索证索票和进货台账制度建设及服务领域消费维权工作力度，切实维护社会和谐稳定。各地突出监管重点，集中开展了以群众日常生活必需的食品和季节性、节日性食品、城乡结合部和取缔无照经营为重点的专项执法检查，农村食品市场专项执法检查，流通环节违法添加非食用物质和滥用食品添加剂专项整治，以及假洋品牌奶粉、珍珠奶茶、砖茶市场清查等。突出对重点场所和重点商品的质量监管，大力推进商品准入制度改革和商品质量监管信息化网络建设，相继开展了饮水机市场、边贸市场执法检查，与相关部门联合部署和实施了房地产、建材、糖精等重要商品市场的专项整治活动，严厉打击制售假冒伪劣商品违法行为。以家电维修、餐饮、旅游、美容美发、装饰装修、手机售后服务、快递服务等领域为突破口，有针对性地开展服务领域维权专项执法行动，有力地维护了市场秩序，切实保护消费者合法权益。2008年，全国工商机关共查处制售假冒伪劣商品违法案件12.89万件，案值15.53亿元；受理服务消费申诉23.07万件，处理22.56万件，为消费者挽回经济损失1.85亿元；查处制售假冒伪劣食品案件7.65万件，案值2.74亿元。在继续巩固和完善乡镇、街道和社区食杂店及县城以上批发市场索证索票、进货台账“两项制度”的基础上，不断扩展范围，到2008年底，全国乡镇以下食杂店和县城以下批发市场、集贸市场内食品经营户建立“两项制度”分别达到85.5％和90.3％。
同时，围绕保护消费者合法权益，各级工商机关依法打击商标侵权、虚假广告、不正当竞争、商业贿赂和传销等违法行为，加大农资市场监管力度，保护城乡广大消费者权益工作取得了新的成效。
（四）创新消费维权机制，12315行政执法体系和消费维权体制制度建设取得新的成果。按照国家工商行政管理总局关于大力推进制度化、规范化、程序化、法治化“四化”建设的要求，各级工商机关切实加强组织领导，加大工作力度，采取有效措施，积极创新消费维权体制、机制和手段。继续大力推进12315行政执法体系建设，12315机构和信息化网络建设不断完善，12315受理能力和数据分析能力得到进一步提升。截至2008年底，11个省（区、市）建立了独立的省12315机构，8个省（区、市）实行12315全省集中受理；16个省（区、市）的地市级12315受理中心平台全部建立，20个省（区、市）建成了12315数据分析中心，18个省（区、市）实现了12315工作辖区四级联网运行。“一会两站”覆盖面进一步扩大，方便了城乡消费者就近申（投）诉，就近解决消费纠纷。截至2008年底，全国共建立“一会两站”42.9万个，城市社区覆盖率达81.6％，农村行政村覆盖率达75.9％。12315网络进企业、市场、商场、超市、学校工作进一步推进，提高了消费者与经营者协商和解消费纠纷的效率。目前，全国已在市场、商场、超市等建立消费者投诉点8.4万个。各地进一步建立健全了消费者咨询、申诉、举报的受理、转办、处理、督办、反馈和考核等工作制度，以及经营者的有关商品退换货、质量承诺、售后服务、消费纠纷和解等自律制度，为全面提升12315消费维权工作水平提供了有效保障。2008年，全国工商机关共查处侵害消费者权益案件13.05万件，案值6.39亿元；受理消费者申诉78.38万件，成功调解70.01万件，为消费者挽回经济损失10.4亿元。
二、深入学习实践科学发展观，努力开创新形势下消费者权益保护工作新局面
在全党开展深入学习实践科学发展观活动，是党的十七大作出的一项重大战略部署。各级工商机关按照党中央的统一部署和国家工商行政管理总局党组及地方党委的安排，认真开展深入学习实践科学发展观活动，在提高认识和理论武装头脑上有了新收获，在查找问题、创新机制和推动工作上取得了新成果。当前，国际金融危机对我国经济发展造成很大影响，党中央、国务院及时采取一系列措施，积极有效应对，并对消费者权益保护工作提出了新的要求。各级工商机关要充分认识到，做好新形势下消费者权益保护工作，不仅对于解决消费纠纷、化解社会矛盾和建设和谐社会具有重要的现实作用，而且对于“保增长、保民生、保稳定”具有重要的意义。各级工商机关要在巩固学习实践活动成果的基础上，进一步解放思想，突出实践特色，更新消费维权理念，把消费者权益保护工作置于落实科学发展观、构建和谐社会、关注改善民生的大格局中思考、研究和规划、部署，自觉地服务和促进经济平稳较快增长，着力解决广大消费者最关心、最直接、最现实的利益问题，把思想和行动统一到党中央、国务院的决策和部署上来，进一步提高落实科学发展观的自觉性和坚定性，增强消费者权益保护工作的使命感和责任感，不断提高发展意识和服务意识，坚持用发展的思路和改革的办法，注重解决工作中出现的新情况和新问题，进一步加大工作力度，积极构建保护消费者权益的长效管理机制，努力开创新形势下消费者权益保护工作新局面。
（一）进一步加大消费宣传教育和消费引导工作力度，切实促进经济平稳较快增长。各级工商机关要着眼于服务扩大内需保增长的要求，把监管执法与消费维权和促进经济发展有机结合起来，认真贯彻国务院针对当前国际国内严峻经济形势出台的扩大内需促进经济增长的政策和措施，通过各类新闻媒体、网络等有效途径，选择多种多样载体，广泛开展多种形式的消费宣传教育和消费引导活动，更新消费维权理念，倡导科学、健康、文明消费，改善广大消费者的消费预期，进一步增强消费信心。要针对居民消费重点领域，有针对性地开展消费警示和消费提示，促使经营者为消费者提供合格的商品和优质的服务，扩大市场消费需求，充分发挥消费对国民经济发展的重要拉动作用，提高消费对经济增长的贡献率，为促进经济平稳较快发展和社会和谐稳定发挥职能作用。
（二）进一步加大流通环节食品安全监管工作力度，切实保障食品市场消费安全。要认真巩固和发展奥运食品安全保障工作的成功经验，结合三鹿牌婴幼儿奶粉事件暴露出的问题，举一反三，进一步建立健全部门之间协作机制、情况通报机制，加大食品安全监管执法力度，完善长效管理机制，切实履行好流通环节食品安全监管法定职责。要认真贯彻实施刚刚颁布的《食品安全法》，建立健全流通环节食品安全监管“六项制度”，即完善食品市场主体准入制度，严把食品市场主体准入关；完善食品市场质量准入制度，严格监督食品经营者切实把好食品质量进货关；完善食品市场监管和巡查制度，严格规范食品经营者的经营行为；完善流通环节食品安全抽样检验和退市制度，严格食品质量监管；完善食品市场分类监管制度，严格食品市场日常规范管理；完善食品安全预警和防范制度，严格防范食品安全突发问题，努力构建流通环节食品安全监管长效机制。要认真贯彻《国务院办公厅关于印发食品安全整顿工作方案的通知》（国办发〔2009〕8号）精神，突出与人民群众日常生活密切相关的重点食品品种和重点区域、重点场所，集中开展流通环节食品安全专项整顿工作，进一步加大食品市场专项执法检查和日常规范监管力度，切实解决食品安全突出问题，全面提升食品安全水平，确保流通环节食品市场秩序。
（三）进一步加大流通领域商品质量监管工作力度，切实维护商品市场秩序。要认真贯彻《国务院关于加强食品等产品质量监督管理的特别规定》和总局新“三定”赋予的职能，进一步加大流通领域商品质量专项整治力度，突出重点商品品种、区域和农村市场，严把商品市场主体准入关，进一步规范市场交易行为，严厉打击制售假冒伪劣商品违法行为，切实加强流通领域商品质量监督管理。要认真组织开展商品质量专项执法检查，特别是加强对农资、家电、建材、农机等大宗商品下乡启动农村内需市场的监管，严厉打击以“家电下乡”、“送货下乡”名义制售假冒伪劣商品等违法行为，切实保护农村消费者的合法权益，确保国家支农、惠农政策落到实处。要继续大力推进商品准入制度改革工作，突出抓好市场主体准入、信用分类监管、质量分类监管、市场巡查、监管责任制度和企业自律制度的建立和完善，大力推进食品安全和商品质量监管信息化网络建设，督促流通领域商品经营者落实商品质量安全管理的责任，把由事后查处为主转变为事前防范为主，不断创新商品质量监管方式、方法和手段，努力构建流通领域商品质量监管长效机制，切实维护商品市场秩序。
（四）进一步加大服务领域消费维权工作力度，切实保护消费者合法权益。要把服务领域消费维权与促进现代服务产业发展和构建和谐社会相结合，把依法行政和维护市场公平竞争相结合，积极引导服务行业面向市场公平竞争，为消费者提供物美价廉、健康安全和高质量的服务。强化服务消费合同管理，规范服务行业的服务合同文本，开展格式合同点评活动，坚决制止“霸王”条款，依法查处合同欺诈等违法行为。加大广告监管监测力度，健全完善广告长效管理机制，依法查处虚假宣传、误导消费和商业欺诈等违法行为。要突出抓好电信服务、家电维修、旅游服务、餐饮服务、美容美发、装饰装修等领域的日常监管，认真受理和处理消费者的申诉、举报，依法快速跟踪查处消费侵权行为，切实保护消费者的合法权益。
（五）进一步加大整顿规范市场秩序工作力度，切实维护公平竞争的市场环境。建立和维护公平公正的市场秩序，是保护消费者合法权益的重要任务。各级工商机关要加大反垄断和反不正当竞争执法工作力度，依法组织查处垄断、商业贿赂、公用企业和依法具有独占地位的经营者限制竞争行为，维护公平竞争的市场秩序。继续深入开展红盾护农行动，严厉打击制售假冒伪劣农资坑农害农行为，积极推进农资市场信用分类监管，建立健全农资市场长效监管机制。进一步加大商标行政保护力度，以保护涉农商标、地理标志、食品商标、药品商标、驰名商标、涉外商标为重点，严厉打击商标侵权行为。深入开展虚假违法广告专项整治，以直接关系人民群众健康安全的食品、药品、医疗等广告为重点，加强广告监测预警，完善广告监管综合治理机制，切实维护文明诚信的广告市场秩序。进一步加大打击传销工作力度，加强日常监管巡查，组织开展专项联合执法行动，严查传销大要案件，加大直销监管力度，努力维护社会和谐稳定。
（六）进一步加大消费维权体制机制创新工作力度，切实把12315行政执法体系建设成为执法为民的“四个平台”。要按照落实科学发展观和“四化”建设的要求，继续大力推进12315行政执法体系建设，在扩大网络覆盖面、完善功能、规范运行、提升工作水平上狠下功夫。要以建立健全12315受理中心和信息化网络为重点，建立健全以省局或地（市）局为单位相对集中受理的12315中心、12315维权知识库和短信平台，全面实现总局到基层工商所信息网络五级贯通，努力建设工商部门与广大消费者和人民群众信息互动的平台；以抓好“一会两站”建设和12315“五进”为重点，力争实现城市社区和农村村镇“一会两站”全覆盖，积极扩大12315进商场、进超市、进市场、进企业、进学校覆盖面，拓宽消费纠纷和解的“绿色通道”，努力建设工商部门畅通民意的平台；以提高市场执法效能为重点，开展专人接转12315政风专线工作和12315多渠道执法监督活动，努力建设工商部门接受监督和听取群众意见的平台；以指挥调度、快速处置和提高综合分析能力为重点，强化12315快速处置功能和综合分析功能，努力实现消费维权由事后调处为主向事前调控和防范为主转变，建设工商部门解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题的平台。同时，全面推进消费者与企业的和解制度、经营者的自律制度、消费纠纷的调解制度和申诉举报制度建设，探索建立小额消费争议解决机制等，努力构建行政监管、行业自律、社会监督、消费者参与“四位一体”的消费维权长效机制。
三、进一步加强“四高”目标建设和消费维权能力建设，全面提升消费者权益保护工作水平
各级工商机关要适应消费维权新形势和新任务的需要，坚持把解决消费者最关心、最直接、最现实的利益问题作为消费维权工作的出发点和落脚点，注重保护，务求实效，围绕群众最关心的热点、难点和重点问题，按照国家工商行政管理总局党组提出的努力实现监管领域由低端向高端延伸，监管方式由粗放向精细转变，监管方法由突击性、专项性整治向日常规范监管转变，监管手段由传统向现代化转变“四个转变”和建设高素质的队伍、运用高科技的手段、实现高效能的监管、达到高质量的服务“四高”目标的要求，不断研究新思路，采取新举措，注重新成效，进一步提高消费者权益保护工作能力和水平。
（一）进一步加快立法立规步伐，不断健全完善消费维权法规体系。《消费者权益保护法》的修订工作已列入全国人大五年立法计划。要适应消费维权的新特点，在调查研究的基础上，广泛动员，积极参与，充分吸收广大人民群众的意见，充实内容，扩大范围，完善措施，为依法保护消费者合法权益提供更加完备的法律依据。同时，坚持严格依法行政，切实规范消费维权行为。建立健全消费维权行政执法责任制和过错追究制，严格执法程序和执法行为，切实做到“公正、合法、有效”，按法办事，其具体行政行为要自觉接受司法监督，真正让消费者满意。
（二）进一步加强调查研究，不断研究解决消费者权益保护工作中的相关保障问题。要结合消费维权的实际，坚持求真务实，面向基层，深入一线认真开展调查研究，采取行之有效的措施，把学习实践科学发展观整改落实方案落到实处。要积极争取地方党委、政府的支持，切实解决消费维权有关人员编制、经费保障、资金投入等实际问题，为有效保护消费者合法权益提供必要的物质基础。要切实加强对基层工作的分类指导，加大督查力度，狠抓重点工作的检查落实，确保各项工作取得实实在在的效果，充分发挥消费者权益保护工作在构建和谐社会和促进经济协调发展中的积极作用。
（三）进一步加强消费维权能力建设，不断提高消费者权益保护工作效能和水平。要采取理论学习、业务培训、岗位练兵、实践锻炼等多种方式，加强广大执法人员消费维权的能力建设，进一步提高广大消费者权益保护执法干部从全局和政治上把握与处理复杂问题的能力、依法维权的能力、调解消费纠纷的能力、协调配合的能力、处置消费安全突发问题的能力，以及改革创新的能力和践行科学发展观的能力。要以落实新的“三定”方案和停征“两费”为契机，不断改进和创新监管执法机制和维权方式、方法，努力建设一支政治上过硬、业务上过硬、作风上过硬的高素质的消费者权益保护监管执法队伍，全面提升消费者权益保护工作效能和服务水平。
同志们，做好新形势下的消费者权益保护工作，任务艰巨而光荣。我们要深入贯彻党的十七大和十七届三中全会精神，全面落实科学发展观，开拓创新，扎实工作，努力开创消费者权益保护工作新局面，以优异的成绩迎接新中国成立60周年，为构建和谐社会、促进经济平稳较快发展做出新的贡献！
